關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：相知顧客心

　　
　　“我們與客戶(hù)之間建立起了一種長(zhǎng)期的關(guān)系。我們知道他們是誰(shuí)，住在哪里，多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)租一次碟片，租什么樣的碟片，”畢安琪說(shuō)，“這些信息為我們提供了一個(gè)強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)工具。我們把這一工具用于郵寄推廣，意在增加客流量的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以及致力于增加平均每次交易銷(xiāo)售額的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們掌握顧客的需求，并且開(kāi)發(fā)出吸引碟片消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)策略。
　　
　　“營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是單純地通過(guò)廣告材料進(jìn)行溝通。我們與客戶(hù)聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn)在于銷(xiāo)售人員。我們有一個(gè)工作高度投入的培訓(xùn)部門(mén)，對(duì)員工和受許商進(jìn)行培訓(xùn)。這一工作還得助于來(lái)自總部的培訓(xùn)手冊(cè)和定期資料�！�
　　
　　畢安琪指出，每個(gè)市場(chǎng)千差萬(wàn)別，需要不同的忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)工具和不同的營(yíng)銷(xiāo)方法�！斑@是由門(mén)店決定營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用如何使用的好處。在有些地區(qū)，郵寄資料會(huì)有很好的反應(yīng)。當(dāng)使用不同的方法時(shí)，或者承包商的能力不同時(shí)，我們還會(huì)在如何進(jìn)行投遞上進(jìn)行選擇。
　　
　　“我們使用的其它工具包括當(dāng)?shù)孛襟w廣告。如果地方報(bào)紙受到廣泛的關(guān)注，讀者和我們的目標(biāo)客戶(hù)一致，這一做法會(huì)非常有效；另外還有直郵、商店展示，包括明信片，包裝袋，海報(bào)，貨架廣告和外貼標(biāo)記等�！碑叞茬髡f(shuō)，西麗音像有一個(gè)網(wǎng)站，網(wǎng)站上載有產(chǎn)品信息、顧客評(píng)議和卡通專(zhuān)欄。她把網(wǎng)站的成功歸結(jié)為“是一個(gè)高度互動(dòng)的站點(diǎn)，涵蓋了所有關(guān)鍵的溝通方式，形成了公司總體溝通戰(zhàn)略的有機(jī)部分。
　　
　　“目前我們正在網(wǎng)站上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行取樣，以評(píng)估這一媒體的過(guò)人之處。到目前為止，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站在與具體的單個(gè)客戶(hù)進(jìn)行交流方面，是傳統(tǒng)媒體望塵莫及的�！蔽鼷愐粝竦目蛻�(hù)雜志也發(fā)揮了很重要的作用。該雜志刊載關(guān)于碟片發(fā)行的最新消息和其它信息。該雜志還在西麗音像門(mén)店里免費(fèi)贈(zèng)閱，是西麗特許經(jīng)營(yíng)全方位溝通戰(zhàn)略的一部分。
　　
　　總的來(lái)說(shuō)，畢安琪相信當(dāng)代顧客追求的是便利，價(jià)值和服務(wù)。
　　
　　關(guān)于本地化營(yíng)銷(xiāo)，畢安琪說(shuō)，在對(duì)當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的控制方面，西麗音像給予每個(gè)受許商相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)。通過(guò)控制溝通標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)與西麗音像的品牌緊密聯(lián)系在一起。其中包括印刷品和圖樣的采購(gòu)，按標(biāo)準(zhǔn)組織交貨，尋找與營(yíng)銷(xiāo)伙伴一致的活動(dòng)主題，組織與特許商營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃協(xié)同的促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)個(gè)別受許商的要求提供咨詢(xún)服務(wù)等。受許商還可以選擇組織自己的促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)區(qū)域性營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行補(bǔ)充。特許商則通過(guò)提供展示資料如海報(bào)、柜臺(tái)卡片和貨架廣告等進(jìn)行支持。那些已經(jīng)成功經(jīng)營(yíng)西麗音像店多年的企業(yè)家，有機(jī)會(huì)使用西麗的LMO系統(tǒng)，選擇他們自己喜歡的促銷(xiāo)方式。這給了他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的控制權(quán)，也給了他們責(zé)任。
　　
　　畢安琪總結(jié)說(shuō)，西麗的核心是“保住已有客戶(hù)，同時(shí)尋找新的成員”�！皶�(huì)員的概念，顧名思義，是一個(gè)個(gè)體的概念，意味著消費(fèi)者和服務(wù)提供者彼此間的一種承諾。西麗音像積極致力于定期與客戶(hù)交流，并通過(guò)LMO的靈活性，更頻繁、更準(zhǔn)確地有效鎖定每一個(gè)目標(biāo)用戶(hù)�！�