回歸客戶才是正道

　　
　　客戶的購買行為模式在很大程度上都是建立在其對外界刺激的心理反應(yīng)基礎(chǔ)之上的，影響購買行為的心理因素主要包括：動機(jī)、認(rèn)知、學(xué)習(xí)、態(tài)度和信念等各個方面。根據(jù)馬斯洛著名的“需求層次論”說明了需要和動機(jī)在不同的環(huán)境條件下側(cè)重點是不同的，當(dāng)我們分析客戶購買商品的動機(jī)時就應(yīng)當(dāng)弄清楚，他是為了滿足自己的自住需要，還是為了投資，以滿足財富升值的需要。因為對于不同的需要，營銷的策略和方法是很不一樣的。
　　
　　認(rèn)知是一種人的內(nèi)外因素共同作用的過程，取決于兩個方面：一是外界的刺激，沒有刺激認(rèn)知就沒有對象，二是人們的反應(yīng)，沒有反應(yīng)，刺激就不能發(fā)揮作用。

　　消費者的大多數(shù)購買行為都是學(xué)習(xí)得來的，通過學(xué)習(xí)消費者獲得了商品知識和購買經(jīng)驗，并用之于未來的購買行為。態(tài)度是消費者對有關(guān)事物的概括性評估，是以持續(xù)的贊成或不贊成的方法表現(xiàn)出來的對客觀事物的傾向。態(tài)度帶有濃厚的感情色彩，它往往是思考和判斷的結(jié)果。信念是在態(tài)度得到不斷強(qiáng)化的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對客觀事物的穩(wěn)定認(rèn)識和傾向性評價，在信念指導(dǎo)下的行為往往不再進(jìn)行認(rèn)真的思考，而成為一種慣性，甚至出現(xiàn)永久性記憶。
　　
　　細(xì)分市場的目的在于選擇目標(biāo)市場，從而進(jìn)行市場定位。市場定位是指對潛在客戶的心理進(jìn)行一種創(chuàng)造性活動，將產(chǎn)品在客戶心中確定一個適當(dāng)?shù)奈恢�，也就是鑒別類別產(chǎn)品身份。通常，顧客對市場上的產(chǎn)品有自己的認(rèn)知和價值判斷，提到一類產(chǎn)品，他們會在內(nèi)心按自己認(rèn)為重要的產(chǎn)品屬性將他們認(rèn)知的產(chǎn)品進(jìn)行描述和排序。市場定位的方法主要有：1）與榜樣做比較；2）差別化定位；3）差異化定位；4）競爭定位（領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者、取代者、補(bǔ)缺者）。
　　
　　四、4P-4C
　　
　　4P是指：產(chǎn)品（product）、價格（price）、促銷（promotion）、渠道（place），意味著以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)那�道和適當(dāng)?shù)膫鞑ゴ黉N推廣手段，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)投放到特定市場的行為。4C是指：消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication），它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，產(chǎn)品必須滿足顧客需求，同時降低顧客的購買成本，產(chǎn)品和服務(wù)在研發(fā)時就要充分考慮客戶的購買力，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通。4P到4C，也就意味著從賣方導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費者導(dǎo)向。
　　
　　五、產(chǎn)品與品牌
　　
　　品牌是用以識別產(chǎn)品或企業(yè)的某種特定的標(biāo)志，通常以某種名稱、記號、圖案或其他識別符號所構(gòu)成。品牌需要依次體現(xiàn)消費者所關(guān)心的4個基本問題：即品牌形象（是誰）、品牌含義（是什么）、消費者反應(yīng)（什么樣的）和品牌共鳴（與消費者的關(guān)系）。產(chǎn)生品牌共鳴的途徑有：1）塑造能夠感染消費者的品牌核心價值觀；2）著重從感性訴求方面打動消費者；3）塑造吸引消費者的品牌個性；4）增強(qiáng)消費者參與，加深消費者體驗；5）建立品牌歸屬感；6）培養(yǎng)員工對品牌的自豪感；7）舉辦與品牌價值相結(jié)合的公益活動。
　　
　　六、定價
　　
　　定價，是市場營銷學(xué)里面最重要的組成部分之一，主要研究商品和服務(wù)的價格制定和變更的策略，以求得營銷效果和收益的最佳。價格通常是影響交易成敗的重要因素，同時又是市場營銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費者對價格的接受能力，從而使定價策略具有買賣雙方雙向決策的特征。
　　
　　七、渠道
　　
　　科特勒說：“營銷渠道是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者移動時，取得這種貨物或勞務(wù)所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)或個人。簡單地說，營銷渠道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路徑�！痹诜康禺a(chǎn)銷售行業(yè)，渠道營銷的方式主要有：1）連鎖營銷渠道；2）“全程代理”式營銷渠道；3）內(nèi)地異地營銷推廣；4）境外營銷渠道的拓展；5）關(guān)系營銷渠道；6）隱性營銷；7）與超市等消費品渠道的融合。

　　八、溝通（推廣）
　　
　　推廣的七大類主要是：1）廣告；2）銷售促進(jìn)；3）事件營銷；4）公共關(guān)系營銷；5）直復(fù)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷；6）口碑營銷；7）人員推銷。
　　
　　選擇媒體的四個要點：1）媒體偏好；2）產(chǎn)品特性；3）信息本身特點；4）成本。
　　
　　九、直復(fù)營銷
　　
　　直復(fù)營銷就是通過一種或多種廣告媒體，在任何地方都能有效的作出回復(fù)或達(dá)成交易的一種互動的營銷體系。直復(fù)營銷的基本類別有：1）直接郵購（Direct-mailMarketing簡稱DM）；2）目錄營銷（CatalogMarketing）；3）電話營銷（Telemarketing）；4）電視營銷（TelevisionMarketing）；5）網(wǎng)上營銷（OnlineMarketing）；6）其他媒體營銷。
　　
　　十、人員推銷
　　
　　人員銷售是企業(yè)派銷售人員直接同目標(biāo)市場的顧客建立聯(lián)系，傳遞信息，促進(jìn)商品和服務(wù)銷售的活動。這里所指的銷售人員包括：銷售員、市場代表、商店售貨員以及其他直接同消費者接觸的銷售人員。人員銷售是整合營銷傳播的組成部分之一，是企業(yè)重要的促銷手段。
　　
　　人員銷售的關(guān)鍵是：1）人員組織；2）人員激勵；3）人員學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；4）標(biāo)準(zhǔn)化操作。

成本將會成倍增加。

    回歸客戶忠誠就是增加培育客戶的忠誠力度，在客戶使用、體驗、感受的幾個維度上讓客戶滿意，甚至超乎客戶所想，從而令客戶更加忠誠于公司品牌。

    我在一家企業(yè)做咨詢的時候，銷售經(jīng)理告訴我，企業(yè)最大問題是客戶都紛紛離企業(yè)而去。經(jīng)過訪談才知道主要原因是企業(yè)一直對客戶的問題沒有得到及時的解決。如庫存的滯銷產(chǎn)品，超市的退貨，經(jīng)銷商的費用報銷、返利等都沒有得到及時解決，老板也一直蒙在鼓里，只是聽業(yè)務(wù)員說客戶不愿意合作。最后，我叫上老板一同去拜訪經(jīng)銷商，還現(xiàn)場辦公，把該解決的都立即解決，不能馬上解決的都有一個時間回復(fù)和解決方案。后來一年時間里，我還多次與老板去拜訪經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也很熱情，生意又重回到過去的合作關(guān)系上去。

    回歸客戶忠誠不是靠說的，而是要靠實實在在做的。做一些有利于雙方合作的事情，做一些對消費者有利的事情，做一些讓消費者滿意的苦功。