回歸客戶才是正道

　　營(yíng)銷是一份有著精深理論和經(jīng)典案例的智力行業(yè)，營(yíng)銷的目的是讓客戶拿著金錢主動(dòng)購(gòu)買你的產(chǎn)品，而銷售似乎只是一種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品和金錢的交換。
　　
　　下面主要從十個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷管理進(jìn)行扼要的概括：1）營(yíng)銷的定義；2）營(yíng)銷計(jì)劃；3）細(xì)分市場(chǎng)（STP）；4）4P-4C；5）商品與品牌；6）定價(jià)；7）渠道；8）溝通；9）直復(fù)營(yíng)銷；10）人員推銷。
　　
　　一、營(yíng)銷的定義
　　
　　美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)者菲利浦·科特勒對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念進(jìn)行了如下的描述：“市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人或群體通過創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程”。在這個(gè)核心概念中包含了：需要，欲望和需求；產(chǎn)品或提供物；價(jià)值和滿意；交換和交易；關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)；市場(chǎng)；營(yíng)銷和營(yíng)銷者等一系列的概念。
　　
　　市場(chǎng)交換活動(dòng)的基本動(dòng)因是滿足人們的需要和欲望，“需要”（needs）是指人們生理上、精神上或社會(huì)活動(dòng)中所產(chǎn)生的一種無明確指向性的滿足欲，就如饑餓了想尋找“食物”，但并未指向是“面包”、“米飯”還是“饅頭”；而當(dāng)這一指向一旦得到明確，“需要”就變成了“欲望”（wands）；有購(gòu)買能力的“欲望”才是有意義的，才真正能構(gòu)成對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的“需求”（demands）。
　　
　　因此，對(duì)企業(yè)而言，迎合消費(fèi)者的需要，滿足其購(gòu)買欲望，不超過其支付能力的產(chǎn)品是絕對(duì)暢銷的。
　　
　　二、營(yíng)銷計(jì)劃
　　
　　營(yíng)銷計(jì)劃是指，在對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，制定企業(yè)及各業(yè)務(wù)單位的對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所應(yīng)采取的策略、措施和步驟的明確規(guī)定和詳細(xì)說明。
　　
　　根據(jù)美國(guó)學(xué)者威廉?科恩在《營(yíng)銷計(jì)劃》中的詳細(xì)步驟，大致可概括為：策劃營(yíng)銷計(jì)劃→環(huán)境分析→確立目標(biāo)和目的→制定營(yíng)銷戰(zhàn)略→制定營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)→營(yíng)銷計(jì)劃預(yù)測(cè)（預(yù)案）→管理執(zhí)行。
　　
　　三、細(xì)分市場(chǎng)
　　
　　雖然市場(chǎng)營(yíng)銷的基本特征是強(qiáng)調(diào)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須以客戶需要的滿足為導(dǎo)向，但是任何一種單一的產(chǎn)品都不可能滿足所有客戶的需求，這就要求我們對(duì)客戶的購(gòu)買行為進(jìn)行細(xì)分。
　　
　　客戶的購(gòu)買行為不僅受經(jīng)濟(jì)因素的影響，還會(huì)受到其他多種因素的影響，從而會(huì)產(chǎn)生很大的差異。即使具有同樣類型需求的客戶，購(gòu)買行為也會(huì)有所不同�？蛻舻馁�(gòu)買過程大致為：?jiǎn)栴}的認(rèn)知→信息收集→購(gòu)買方案的比較→購(gòu)買決策→購(gòu)買后的反應(yīng)。