與顧客互動的心法

　　
　　小李本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊指導著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
　　
　　這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務員與顧客互動的結果。我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了�！�
　　
　　一位資深的美容導師說她發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)業(yè)績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養(yǎng)顏茶好喝，當她做完美容出來后，發(fā)現(xiàn)美容師竟幫她打包好了一包養(yǎng)顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。

　　還有一次，一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務后，還為她畫了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以，“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了，因為服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發(fā)的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
　　
　　要經(jīng)常總結互動模式：海爾的一二三四模式
　　
　　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它關于售后服務的“一二三四模式”，還是值得一說。
　　
　　這個模式的具體內(nèi)容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復查處理的結果、一個不漏地將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。
　　
　　應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后，也能充分享受被重視的感覺。
　　
　　一位美容師說，她們在一起開會的時候就經(jīng)常討論如何與顧客互動的問題。她們也總結出了一些與顧客互動的模式，比如和顧客談論關于服飾的問題就可以有效互動，而關于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經(jīng)常遇到的細節(jié)問題，最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動模式，這些模式根據(jù)營銷進度、季節(jié)等情況不斷更新，并在實際服務中遵照執(zhí)行，效果很不錯。