與顧客互動的心法

　　
　　統(tǒng)一的互動：第七次的問候
　　
　　在泰國曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國**微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班服務(wù)員要記住每一個房間客人的名字�！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務(wù)員站在那兒，“早，余先生�！�
　　
　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。

　　”原來她們腰上掛著對講機。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您�！钡谄叽卧倏吹剑吭瓉砟鞘俏业诹�次去這家酒店。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。
　　
　　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經(jīng)歷，做到如此服務(wù)，怎能不贏得顧客的心？應(yīng)該說這家泰國酒店是真正做到了全體統(tǒng)一的互動式服務(wù)。
　　
　　一位在當?shù)仡H受好評的美容院老板曾說過她的經(jīng)營秘訣，就是為每一位顧客營造一種氛圍。當顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節(jié)來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務(wù)，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是品牌和企業(yè)的問題。所以，與顧客互動要全體服務(wù)人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業(yè)在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。
　　
　　隨機的互動：服務(wù)員讓顧客參觀后廚的故事
　　
　　小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區(qū)，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發(fā)時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務(wù)員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下�！比缓笏�用對講機再次和每層的服務(wù)員通話，確認是否有位置，當?shù)弥�確實沒有時，服務(wù)員對小李說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚�！�