銷(xiāo)售技巧：如何留住顧客

　　進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。

　　是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問(wèn)題，也是影響終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費(fèi)品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

　　為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹?為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠!那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

　　先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話(huà)，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說(shuō)話(huà)，或者少說(shuō)話(huà)。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

　　根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：

　　一、 迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感

　　前不久去上海喜盈門(mén)建材市場(chǎng)，突然前面?zhèn)鱽?lái)節(jié)奏很強(qiáng)的“咚。。。恰”的聲音， 　　于是就順著聲音往前走，發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***瓷磚專(zhuān)賣(mài)店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺(tái)上的電腦里播放出來(lái)的。只見(jiàn)幾位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有點(diǎn)熱，還都把外套給脫去了;當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄��？墒�，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我的到來(lái)，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個(gè)阿姨便隨口說(shuō)了一句“你自己先看看啊!”然后，我就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長(zhǎng)而去。

　　請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?其實(shí)，那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的，還是中國(guó)名牌呢!可是，面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開(kāi)始懷疑起這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)問(wèn)題了!而至于什么名牌之類(lèi)的冠稱(chēng)，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬(wàn)一出現(xiàn)什么售后問(wèn)題，畢竟還是需要這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)負(fù)責(zé)的。所以，接下來(lái)不管導(dǎo)購(gòu)怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!

　　所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。