金蘋果家紡的服務營銷戰(zhàn)略

　　第三、促銷策略

　　針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業(yè)公司的形象獲得良好、適當?shù)脑忈尅Ｊ聦嵣�，越來越多的顧客希望服務企業(yè)在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態(tài)的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業(yè)公司，都非常善于利用公關促銷方式制造公關事件，擴大企業(yè)的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業(yè)將難以生存成長。

　　第四、溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點——會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。

　　第五、價格策略

　　價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業(yè)的牌子。目前我國處于中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價格比較敏感。因此只有服務企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現(xiàn)代化的物流配送中心實行“反損耗戰(zhàn)”，降低營業(yè)成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。

　　第六、人員管理策略

　　一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。我認為主要從6方面來深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；（2）必要時決策的制定僅限于兩個階層，為的是強調高效率；（3）主動出擊，但需團結一致；（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；（5）掌握工作職責及績效。

　　第七、有形展示策略

　　由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。

　　（1）信息溝通

　　當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業(yè)就要進行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業(yè)來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現(xiàn)“服務社會”的最終目標。

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　　（2）營銷環(huán)境

　　任何服務都離不開一定的環(huán)境，任何一個企業(yè)的市場營銷又都在不斷變化的社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)境的制約。服務企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內部營銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。至于自身內部環(huán)境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感。

　　總之，今天的服務業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。
　　

五、金蘋果“顧客關注”九原則

作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關注”工作質量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。金蘋果就“顧客關注”總結出九項原則：
　　
　　1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
　　
　　企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。
　　
　　2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
　　
　　每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣�司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。
　　
　　3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
　　
　　4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。
　　
　　有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。
　　
　　5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。
　　
顧客不總是對的。“顧客永遠是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。
　　
　　6、顧客有充分的選擇權力。
　　
　　不論什么行業(yè)和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。
　　
　　7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
　　
　　為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
　　
　　8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？
　　
　　企業(yè)在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起
　　
　　9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。
　　
　　市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
　　
　　以上九點都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累，相信更多精辟、實用的“顧客關注”法則會應運而生，“顧客關注”工作也將推向更新的高度。