優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的六大杰出能力
作者：劉玉雙 2008-5-27
１、“會(huì)聽(tīng)”的重要性
“會(huì)聽(tīng)”有助于了解顧客，了解需求。導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要想辦法讓顧客開(kāi)口，讓顧客自己說(shuō)出看法、意見(jiàn)和顧慮。
“會(huì)聽(tīng)”可以使顧客感受到尊重和欣賞。卡耐基曾說(shuō)過(guò)：“專心聽(tīng)別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會(huì)用感激和熱情回報(bào)你的真誠(chéng)。
“會(huì)聽(tīng)”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽(tīng)對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。
“會(huì)聽(tīng)”有助于我們贏得主動(dòng)。俗話說(shuō)“言多必失”，說(shuō)得多了，就有可能把自己不想說(shuō)出去的秘密泄露出來(lái)。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來(lái)，聽(tīng)顧客說(shuō)出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會(huì)聽(tīng)”
（1）簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說(shuō)。比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類(lèi)話可以鼓勵(lì)顧客說(shuō)得更多；
（2）積極傾聽(tīng)，使用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺(jué)察到細(xì)微的變化；
（3）顧客說(shuō)話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說(shuō)話；
�。�4）積極傾聽(tīng)是通過(guò)非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來(lái)的，比如身體前傾、直接面對(duì)說(shuō)話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話；
（5）善于揣摩顧客心理，邊聽(tīng)邊積極思考說(shuō)話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；
俗話說(shuō)“言為心聲”，要善于透過(guò)語(yǔ)言理解對(duì)方的心聲。
（四）會(huì)看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)
“會(huì)看”就是會(huì)察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟(jì)能力、想買(mǎi)什么、什么時(shí)候買(mǎi)。
導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣(mài)不出去。導(dǎo)購(gòu)人員除了仔細(xì)傾聽(tīng)顧客非說(shuō)不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z(yǔ)言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢(shì)在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說(shuō)明他在拒絕你；
3、當(dāng)顧客一邊聽(tīng)講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時(shí)候，你該判斷出他有些不耐煩了；
4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會(huì)意的動(dòng)作，說(shuō)明你的推銷(xiāo)已經(jīng)成功了一大半，這時(shí)候你要停止繼續(xù)講，抓住時(shí)機(jī)促成交易；
5、如果顧客和導(dǎo)購(gòu)員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；
6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷(xiāo)售便差不多成功了；
7、通過(guò)觀察顧客怎么來(lái)的，比如是開(kāi)轎車(chē)來(lái)的，還是摩托車(chē)，還是騎自行車(chē)，據(jù)此判斷顧客的基本購(gòu)買(mǎi)層次；
8、通過(guò)顧客的穿著打扮判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)層次。
二、不折不扣的執(zhí)行力
我們發(fā)現(xiàn)，許多的失誤不是因?yàn)闆](méi)說(shuō)，而是因?yàn)闆](méi)有執(zhí)行，或者在執(zhí)行過(guò)程中變樣了。
作為家具行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，所有的營(yíng)銷(xiāo)傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，如果導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。
對(duì)于家具終端的導(dǎo)購(gòu)人員，其執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑵髽I(yè)globrand.com的產(chǎn)品、企業(yè)精神、規(guī)章制度、促銷(xiāo)活動(dòng)不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端，最終促成銷(xiāo)售的能力。需要導(dǎo)購(gòu)人員做好現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料——如產(chǎn)品介紹、企業(yè)報(bào)刊、促銷(xiāo)品等；做好賣(mài)場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品展示；日常的一些工作要求；客戶關(guān)系建立等，最終目的都是圍繞提升銷(xiāo)售。
家具銷(xiāo)售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括產(chǎn)品介紹、提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題都會(huì)影響到銷(xiāo)售的成功與否；優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員總是想法設(shè)法與顧客達(dá)成共識(shí)，從而簽單。
導(dǎo)購(gòu)員工作不是顧客交了款為止的，應(yīng)該注意到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷(xiāo)售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位，所謂營(yíng)銷(xiāo)無(wú)大事的說(shuō)法就體現(xiàn)在這里。
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