留住顧客的人 留住顧客的心

顧客第一次走進你的門店意味著來到一個完全陌生的環(huán)境，進入陌生環(huán)境的顧客警惕性比較高。據(jù)觀察，顧客進店三分鐘內(nèi)大致看一下產(chǎn)品問一下價格會馬上逃離——除非一見鐘情某款產(chǎn)品。顧客進店之后，導購員如果能夠“穩(wěn)住”顧客讓顧客在店內(nèi)多待一會兒，成交的機會就會增多幾分。那么，經(jīng)銷商、導購員該采取什么方式留住顧客呢？
　　要留住顧客的心　 先留住顧客的人
　　可能是不同行業(yè)有不同行業(yè)的留客方式，我們帶著這一問題走訪市場時，發(fā)現(xiàn)這一接待顧客的細節(jié)在不同行業(yè)存在不同的方式方法。即使在同一家企業(yè)的不同地區(qū)，經(jīng)銷商留住顧客的方法也不一樣。比如，新日電動車的一些優(yōu)秀經(jīng)銷商在主動接待留住顧客方面，山東的經(jīng)銷商采用的方法是給鄉(xiāng)下來的顧客遞煙，給城里來的顧客倒水，河南駐馬店的經(jīng)銷商給顧客奉送一杯熱豆?jié){，河北的經(jīng)銷商店里擺放一匹木馬供顧客的小孩玩耍，安徽池州的經(jīng)銷商在水槽里養(yǎng)小金魚送小朋友。還有的經(jīng)銷商門口安放兩臺電風扇讓熱天來的顧客先吹吹風，有的看人家抱小孩來買東西，替人家抱一抱小孩兒，不一而足。對此，筆者為該公司制作了一個留住顧客的模板，巡回培訓時要求各地經(jīng)銷商參照執(zhí)行。由于購買電動車的顧客喜歡帶上孩子，筆者也專門為不同年齡段的兒童設計了不同的玩具，有時候，留住了小孩，就留住了大人，小孩不鬧人，大人才安心挑選。據(jù)說，女人逛商店是為了買東西，男人逛商店是為了看美女，小孩環(huán)顧四周看到的是大人的屁股。所以，大人購物小孩總是鬧著離開。   
　　不過以上這些都是比較“破費”的留客方法。對比一下這位江蘇某地的經(jīng)銷商，恐怕要自愧弗如。
　　他的套路是，顧客一進門，一把把顧客拉到電動車旁，接著把顧客的雙手拽過來往車把上一按，說：你抓緊了，我給你講講如何挑選電動車。嘴里說著，腳下用力，把電動車支撐一腳蹬開。電動車兩輪著地失去平衡，顧客哪敢再松手，只好抓住不放，任憑這位經(jīng)銷商講解。這個經(jīng)銷商何等聰明，一分錢沒花，就把顧客留住了。不管顧客愿意不愿意，反正把電動車“賴”到顧客手里，顧客一時半會兒別想走脫。
　　要留住顧客的心，先留住顧客的人。新日電動車經(jīng)銷商以上的做法值得同行借鑒學習。但若對比更加激烈的手機行業(yè)，電動車行業(yè)留客的方法還有點小巫見大巫�！　�
　　要留住顧客的人　 先留住顧客腿
　　為量身定做萬利達手機的培訓課件，筆者曾帶領一個調研小組扮演消費者深入成都太升路的手機店。通過幾天觀察和錄像監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)手機導購員的留客技巧比當?shù)氐穆槔被疱佭�夠味。
　　一、讓座留客
　　首先是同伴讓座。顧客來了，如果是兩個導購員接待，那就會分清主次，一個導購主講，另一個導購拿椅子過來，讓顧客坐下，獻上一杯純凈水。
　　其次是刻意讓座。如果顧客不肯坐，這時候導購員就會告訴顧客，買手機必須坐下來慢慢挑選才能挑到一款適合自己的手機，我們坐下來一起挑好不好？
　　再者是看機讓座。如果是一個導購員接待顧客，導購員一樣會想辦法讓顧客坐下來，比如要試機的話，導購員就自然地把樣機直接拿到茶幾上試機——而不在柜臺上試機，這時候顧客一般就會跟著你過去并坐下來。
　　最后是角落讓座。設有沙發(fā)和茶幾的座位，讓座更要有講究。當顧客準備坐下來的時候，導購員盡量把他們安排在角落，靠里面的位置，這樣的好處就是顧客想走的時候，能及時攔截下來，多制造個挽留的機會。
　　二、卡住顧客
　　在成都龍翔總店，調研人員扮演消費者購買手機，自己的SIM手機卡常被導購員借用。
　　【話術】
　�、賹з弳T：“先生借您手機卡試下機！”
　�、趯з弳T：“帥哥，這個手機是新機沒有卡，你可以把您的卡拿下來插上去試一試�！�
　　③導購員：“師傅，你的電話卡能不能給我試下手機？”
　　導購員為什么要用消費者的手機卡試機呢？后來，導購員說出真相。一來是測試一下消費者到底有沒有誠意購買，有誠意購買者一般很配合，會取出自己的手機卡。二來是“卡住顧客”，讓他想走也走不脫——手機卡裝進導購員的手機里，若不購買很難要回自己的卡。
　　調研人員曾經(jīng)試探說：“把卡還給我，我去別家柜臺比較比較再說”。
　　導購員回答說：“好的，卡我先留在這里，我替你保存，過一會兒你來取�！毖酝庵�意，不怕你不回來�！　　�
　　三：堵住去路
　　在成都太升路得幾家手機店，顧客一旦被導購員黏上，要想走就很不容易。你不坐下來，他們會央求你坐下來，一旦你坐下來，他們會兩個人夾住你一個人坐，你要想站起來，他們會溫柔而有力地按你坐下，你說這款手機不好看，他們馬上換另一款，你說價格高，他們馬上拿價格低的。你要想突圍，他們馬上找來店長二次包圍……如果你是男性顧客，你最好把手機買下來，你膽敢金蟬脫殼，突破重圍，她們甚至會奮不顧身，挺“胸”而出——用高聳的胸脯頂住你，在“兩座大山”的壓迫下，你還好意思溜之大吉。
　　調研人員總結某競爭品牌的導購員留客技巧時，驚魂未定地說：“靠，好在我沒有帶錢。我若帶錢非被他們俘虜不可�！�
留住顧客的人　不如留住顧客的心　　
　　比及成都的導購員，武漢的導購員也毫不遜色。座談中，一位名叫夏琴的導購員告訴我們，她留住顧客的辦法的就是“套近乎”。只有讓顧客開心，顧客才會不知不覺地留下來聽你介紹產(chǎn)品。
　　她把顧客分為兩類，一類開口就是武漢腔的武漢人，一類就是外地人，不同類的人的套近乎也不一樣。
　　面對本地人，她會先問你住哪？然后說自己也住那里或者附近，然后說你那邊某某的熱干面很好吃（說的都是真實情況），顧客表示贊同，自己也吃過。這時候顧客就會有自己與導購員是半個熟人的感覺，住在一條路上，一會買機器的時候，你要給我優(yōu)惠優(yōu)惠，導購員就是這樣抓住了顧客的心理。不過這個需要導購員對本地一些有名的地方相當?shù)牧私狻?BR>　　如果你是外地人的話，這個導購員不管你是哪里的，都會說那里有我的一個親戚。導購員說，“聽你的口音不像是本地人��？”顧客：“我是河南人�！睂з弳T：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我們這邊面食少，你吃的習慣嗎？”這就是套近乎，很容易就拉近了與顧客的關系。
　　面對男人說什么？面對女人說什么？她都能尋找一些共同的話題。面對男顧客她給你談股票、談麻將、談足球，面對女顧客，他給你談皮膚的保養(yǎng)、談發(fā)型衣服指甲油。而且談得貼切自然。比如，你的衣服好漂亮哦，哪里買的啊，上次我也看了這款衣服，不過不是很適合我的身材，所以沒有買？你穿起來真漂亮！
　　留住顧客的心 全憑導購員肯用心
　　【黃恩的布包】
　　成都有一個導購員名叫黃恩，她手里有一個小布包，布包里面有5張SIM卡，3個存儲卡（并配備3個不同規(guī)格讀卡器），1枚1元的硬幣。硬幣用來為顧客演示手機屏幕“刮也刮不花，敲也敲不爛”。存儲卡里面存有各種視頻、圖片、音樂、軟件，隨時向顧客演示手機的各種功能。5張SIM卡可以讓接待的三到五個顧客同時試機也方便為客戶導出舊手機的號碼。
　　這個小布包是她煞費苦心自己裝備的，不是公司給她配備的。剛上班不久的一個小姑娘，花這么多錢，用這么多心思，感人至深，值得每個賣手機的導購員學習。
　　【馮雪的清單】　湖南湘潭迪信通手機店有一個叫馮雪的導購員，銷售業(yè)績在湖南名列前茅。她告訴我們，要留住顧客，售前準備工作也非常關鍵。為此，她給自己列了一個售前準備清單。
　　1) 了解庫存：做到庫里有貨，心中有數(shù)。
　　2) 重新擺放主推的手機樣機：方便給顧客演示和銷售。
　　3) 演示機電量充足：防止演示時出現(xiàn)電量不足的尷尬，錯失銷售良機。
　　4) 演示音樂、視頻測試：保證音、像演示萬無一失。
　　5) 短信輸入內(nèi)容：迅速而準確，做到嘴到、眼到、手到。
　　6) 演示機貼膜：防止屏幕劃傷，影響二次銷售。
　　7) 柜臺衛(wèi)生清潔：給顧客好印象，給自己好心情。
　　8) 整理海報、價簽：吸引顧客眼球。
　　這兩個導購員在留住顧客方面，就這樣未雨綢繆，煞費苦心，銷售業(yè)績好是順理成章的事情。
　　類似的方法，大家還可以繼續(xù)開動腦筋去想。留住顧客的人也好，留住顧客的心也罷，總而言之，顧客就是我們的親戚朋友。留住了小孩就是留住了大人，留住了參考者就是留住了購買者，留住了老用戶就是留住了新用戶，留住顧客才有機會銷售。