顧客進門裝啞巴 了解需求引導(dǎo)他
2013-9-16
顧客剛進店時,導(dǎo)購員需要先跟顧客搭訕,以便建立起一個溝通交流的起點,化解顧客的戒心,同時通過了解顧客需求介紹合適的產(chǎn)品形成銷售的契機!而在現(xiàn)實生活當(dāng)中,面對導(dǎo)購員的熱情,多數(shù)顧客的反應(yīng)往往是很冷淡的。面對導(dǎo)購員了解需求,顧客說你忙你的,我隨便看看。導(dǎo)購員介紹商品,顧客似聽非聽,甚至啥也沒說就要離開了。于是,導(dǎo)購員得出一個謬論,進店的顧客分為兩種:一種是來找茬的——你說產(chǎn)品好,他說產(chǎn)品孬,你講產(chǎn)品賣點,他說與競品沒什么兩樣兒,你說自己是名牌,他說那是砸廣告多,純粹抬杠。一種是來砍價的——無論你報多么低的價格,顧客都說太貴了,還能打幾折,最低多少錢?偠灾瑢Ω秳傔M店的顧客,好難。
做導(dǎo)購員培訓(xùn)時,筆者經(jīng)常拿這段話測試導(dǎo)購員。一個有意思的現(xiàn)象是,對于解決這種問題,初出茅廬的導(dǎo)購員很難拿捏。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員又覺得這根本不是個問題。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員為什么駕輕就熟,新手上路為什么左右為難?筆者認為,顧客不配合的一個重要原因,是導(dǎo)購員不會察言觀色,不會換位思考,更準確地說,是導(dǎo)購員不會使用銷售話術(shù)了解顧客需求。
【學(xué)習(xí)目的:怎樣了解顧客需求】 要了解需求 先墊塊兒墊子
那么,要實現(xiàn)銷售導(dǎo)購員需要了解顧客哪些需求呢?導(dǎo)購員怎樣說話才能順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來呢?筆者通常會給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷售話術(shù)。這里不妨舉一二個例子。
先看看筆者設(shè)計的一些了解需求的銷售話術(shù)。
第一類:從使用者入手了解需求的話術(shù)
導(dǎo)購員提問話術(shù):您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
顧客:我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù):您真孝心,您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽,我給他買的是這款暖水袋,你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答:送女朋友。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù):您看起來這么帥,估計女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看這款…
第二類:從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
。▓鼍埃簩(dǎo)購員提問話術(shù):來選手機?顧客:我看看再說。)
導(dǎo)購員:你原來的手機是什么款式?直板、滑蓋、翻蓋的?
顧客掏出手機:這種算是直板吧?
若導(dǎo)購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù):你這種款式用的人比較多啊,既然用習(xí)慣了,還是不要換其他的款式,不然要很久才能適應(yīng),你看下我們新上市的這款直板手機……
若導(dǎo)購員想推不同款的手機話術(shù):手機天天用,用久了就沒有新鮮感了,換換手感吧,你看這款滑蓋的,感覺完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧,叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后,要附加一句讓顧客受用的話題,這個話題俗稱“墊子”,就是像沙發(fā)墊子一樣,讓顧客聽起來很舒服的語言,使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的,可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客,引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如,還是上面的這段對白:
導(dǎo)購員問:您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
顧客:我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對:你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼,心想:這一款與剛才我看的也差不多,價格還比較貴,于是,一言不發(fā)走開了。
其實,不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好,詢問顧客也同樣需要提問話術(shù),以避免無效發(fā)問。否則,你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子,而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例:
導(dǎo)購員:“這邊還有好幾款,你要看看嗎?”(顧客:“不需要”)
導(dǎo)購員:“今年流行粉紅色,您喜歡嗎?”(顧客:“不喜歡”)
導(dǎo)購員:“小姐,這種款式要不要?”(顧客:“不要”)
導(dǎo)購員:“這個很適合您,您覺得呢?”(顧客:“一般”)
【學(xué)習(xí)目的:了解顧客哪些需求】站在顧客角度 了解不同的需求
不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求!
1 顧客性別:
俗話說,男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例,男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量,男性考慮較多的是車速快不快,操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響,欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,但當(dāng)他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品,要注意其不同的需求。
2 顧客職業(yè):
購買電動車的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型,導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客,如何了解其需求?
① 給城里人說城里話:問他們在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時,你要夸他懂行,眼光毒。
、 給鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話:了解他們村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸,鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人,你要“罵”他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛,你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,鄉(xiāng)下人越信以為真。
、 商人有錢會砍價:出手大方見好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來,對于討價還價早已駕輕就熟。如何砍價,參見本書顧客異議處理之討價還價部分。
、 知識分子最難纏:最好準備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟收入的提高,知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車,可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。
、 判斷不準,抬高身價:判斷不準顧客職業(yè)的,要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的,導(dǎo)購員也要往高處問,就問他在城里哪上班,總不至于直截了當(dāng)問人家,在哪村種地,在哪里放牛;對于看著像城市的人,就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機關(guān)的科員,就問他是不是我們某某機關(guān)的科長?吹奖0玻恪罢`認”他是一名警察……
3 扮演角色
顧客來買車的時候,會有兩種角色,一種是買車者,一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,也是被買車者所信任的人。所以,面對顧客與參考者的時候,您要兩點兼顧,同時要有一個重點,并且不能對參考者冷眼相加,雖然參考者起得好作用不是太多,起得壞作用不少。特別是到了后期砍價,抱怨產(chǎn)品的時候,這個參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 關(guān)注款型:
消費者需要豪華款或是簡易款,是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品。導(dǎo)購員詢問顧客買什么車型的時候,顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學(xué)員1:我會問他是誰騎的?是男的騎的,還是女的騎的?如果是男的騎的話,介紹款型比較大點的車子。
學(xué)員2:看看顧客在哪輛車子的前面停留的時間長些,那可能這位顧客就對這樣車子感興趣一點,就先介紹這樣他看的比較久的車子,然后慢慢套話,看他需要哪款車型。
學(xué)員3:看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪輛車子前面停住了,那就看情況開始介紹了。
學(xué)員4:不能確定顧客看中了那一輛車?要看他的穿著,發(fā)型。如果是比較體面的人,一般會選擇豪華車。
學(xué)員5:遇到這種情況,最好與顧客保持距離,讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動車前停下來,關(guān)注的是哪輛車。然后,你記住這輛車。
等顧客離開那輛車1-2分鐘,再走過去告訴顧客:“你先看看我們這些車,如果你你注重外觀,你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實惠的我給你推薦一輛”
此時,80%左右的顧客出于好奇會馬上問:“你給我推薦哪輛車?”
讀者朋友想一想,導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對,導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客:“來,你看看這輛車”,其實就是剛才顧客關(guān)注的那輛車。
顧客會想,怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這輛車!
5 顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài),就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會騎電動車。
導(dǎo)購員詢問顧客會不會騎車,有兩種問法:第一種問法是,“您不會騎電動車吧?”還有一種問法是,“您會騎電動車吧?”導(dǎo)購員詢問顧客會不會騎車要用的哪個問法?肯定要用后者。因為會騎電動車也是一個技能,順便拍一下顧客的馬屁,顧客也很受用。
對于會騎電動車的顧客,導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的電動車比他原來騎的電動車好騎,并有幾個新的功能。
對于不會騎電動車的顧客,我們就要教他們學(xué)騎車。導(dǎo)購員把一個不會騎車的顧客教會,這個顧客基本上就被你打動了。
6 日常用途
用途的詢問,主要問的是路途的遠近,載人的輕重。了解用途后,導(dǎo)購員介紹車型、回答問題就有針對性。如果路途遠就要推薦騎續(xù)行里程比較遠的車子,如果路段坑坑洼洼山高坡陡,就需要推薦一個比較皮實的車子。
7 時間
顧客是不是今天就要買車,還是打算這個月買車,還是準備以后再買,這是需要導(dǎo)購員進行判斷的。
這里有四種顧客:
① 目標(biāo)顧客 今天購買
②沒有帶錢 先期了解
、垡呀(jīng)購買 同行問價
④逛街散步 無意購買。
對于第一、第二種顧客,導(dǎo)購員都能認真接待,對于第三種顧客,導(dǎo)購員往往不理不睬,或揭穿“陰謀”,搞得顧客狼狽不堪,以顯擺自己火眼金睛。其實,大可不必。遇到這種沒有需求的顧客,最好的對策是反復(fù)念叨自己周到的售后服務(wù)。對于第四種逛街散步的,就給他們發(fā)個宣傳單就行。
【學(xué)習(xí)目的:了解需求的實用高招】 顧客進門裝啞巴 認真觀察了解他
導(dǎo)購員詢問顧客要買什么車型的時候,顧客不回答您,怎么辦?這里有幾個高招兒。
第一種方法叫明察。就是通過觀察顧客的肢體語言來了解顧客需要的車型。顧客進到我們專賣店內(nèi),會有幾個動作,第一個是“站”,顧客看中某款車型會“釘”在那里幾秒鐘;第二個是“看”,顧客會盯著所看中的車型戀戀不舍;第三個是“摸”,顧客會多摸幾下車把,拍打幾下鞍座。因此,有老板娘總結(jié)說,如何給顧客推薦車型呢?就是八個字:看啥講啥,摸啥講啥。即,顧客看哪輛車就給他推薦哪輛車,顧客摸哪輛車就給他講哪輛車。
第二種方法叫猜測。
導(dǎo)購員面對死不開口啞巴購買的顧客要用一種絕對肯定的語言去猜。
比如,面對一位顧客,導(dǎo)購員直接問他,“你是不是在我們某某銀行上班?”(顧客不說話)
導(dǎo)購員:“那我知道了,你肯定是我們某某報社的記者。”(還不說話)
導(dǎo)購員:“那你就是我們這里的養(yǎng)豬專業(yè)戶吧!
這樣多問幾次之后,顧客就有可能開口說話了。
有時候顧客可能稍微有點煩,反問導(dǎo)購員,你問那么多煩不煩?查戶口呀!
導(dǎo)購員可以這樣自圓其說:你別介意,昨天來了一位在銀行上班的,買了一輛我們的車,他說他的同事也要買一輛,我以為是你呢!那你在哪里高就?
導(dǎo)購員面對不肯開口的顧客,就要先讓他開口,最好把顧客逗笑、逗得說話。否則,你這生意沒法做下去。
第三種方法,叫偷看。偷看就是站在門口,觀察競爭對手那里的顧客是看的簡易款還是豪華款,因為顧客很少看了一家的電動車就會購買,他基本會再來您的店里看一看,對比一下。而如何了解來我們這里顧客的需求呢,就是經(jīng)常瞭望瞭望競爭對手那里的顧客在關(guān)注什么產(chǎn)品呢。
第四種方法叫臥底。經(jīng)常找個親戚朋友扮演消費者去競爭對手店里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),看看那幾個顧客各有什么樣的需求,然后回來通風(fēng)報信。
案例:《惠普電腦專賣店被人臥底》
前天,我用了四年時間的12寸屏的索尼筆記本電腦主板壞了,維修部告訴我更換主板需要4500元,更換電池需要450元,再說12寸屏的筆記本拎著省勁,瞅著費眼。那就干脆買臺新的,買臺大的,越多越好。
巧了,在天河電腦城一樓惠普專賣店一下子找到了一款心儀已久的17.3寸的大屏筆記本,以后上臺講課只需瞄上屏幕,就能口若懸河搖頭晃腦的忽悠半天,再也不用像接吻一樣,把眼睛貼在電腦上;萜盏膶(dǎo)購員就是專業(yè),CPU,主板的好處說的頭頭是道,特別是512獨立顯卡的介紹,讓我這位偶爾也設(shè)計一些圖片的培訓(xùn)師心花怒放,就是6999元的價格貴了些,我得再找找看。
一出惠普專賣店,一個年輕人立即靠過來小聲說:“先生是買大屏幕電腦吧,跟我來,我們五樓是代理,比這里便宜!”
我看他雖然沒有穿工作裝,但也不像打劫的壞人,就不置可否地順著柜臺之間狹窄的小道向前走。
他幾乎是推著我來到了電梯旁并把我塞到電梯里,問:“這么大的電腦,你是放在辦公室用吧?”
我說:“也不全是,偶爾也拎到外地去!
說話間,五樓到了,他示意我先向左拐,并告訴我說:“你看我們店各種各樣的電腦都有,都比樓下便宜!
“XX,來客人了,接待一下,他要大屏的”他把我交給一個小巧玲瓏的導(dǎo)購員,轉(zhuǎn)身向電梯走去,估計是去一樓繼續(xù)臥底了解顧客需求去了!
【培訓(xùn)工具】了解顧客需求
以上是了解顧客需求的工具看板,導(dǎo)購員在自己接待完一個顧客后,將這個表拿出來對照一下,自己詢問了這七個方面中的哪幾個方面。詢問的打“√”,沒詢問的打“×”,導(dǎo)購員只要這幾方面都詢問了,就算這輛車子沒成交,那我們也在進步。開始時候我們可能就了解顧客其中的的3-4項需求,慢慢的我們就能了解到顧客的6-7項需求,這樣我們再介紹產(chǎn)品的時候就非常流暢。
做導(dǎo)購員培訓(xùn)時,筆者經(jīng)常拿這段話測試導(dǎo)購員。一個有意思的現(xiàn)象是,對于解決這種問題,初出茅廬的導(dǎo)購員很難拿捏。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員又覺得這根本不是個問題。經(jīng)驗老道的導(dǎo)購員為什么駕輕就熟,新手上路為什么左右為難?筆者認為,顧客不配合的一個重要原因,是導(dǎo)購員不會察言觀色,不會換位思考,更準確地說,是導(dǎo)購員不會使用銷售話術(shù)了解顧客需求。
【學(xué)習(xí)目的:怎樣了解顧客需求】 要了解需求 先墊塊兒墊子
那么,要實現(xiàn)銷售導(dǎo)購員需要了解顧客哪些需求呢?導(dǎo)購員怎樣說話才能順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來呢?筆者通常會給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷售話術(shù)。這里不妨舉一二個例子。
先看看筆者設(shè)計的一些了解需求的銷售話術(shù)。
第一類:從使用者入手了解需求的話術(shù)
導(dǎo)購員提問話術(shù):您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
顧客:我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù):您真孝心,您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽,我給他買的是這款暖水袋,你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答:送女朋友。
導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù):您看起來這么帥,估計女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看這款…
第二類:從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
。▓鼍埃簩(dǎo)購員提問話術(shù):來選手機?顧客:我看看再說。)
導(dǎo)購員:你原來的手機是什么款式?直板、滑蓋、翻蓋的?
顧客掏出手機:這種算是直板吧?
若導(dǎo)購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù):你這種款式用的人比較多啊,既然用習(xí)慣了,還是不要換其他的款式,不然要很久才能適應(yīng),你看下我們新上市的這款直板手機……
若導(dǎo)購員想推不同款的手機話術(shù):手機天天用,用久了就沒有新鮮感了,換換手感吧,你看這款滑蓋的,感覺完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧,叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后,要附加一句讓顧客受用的話題,這個話題俗稱“墊子”,就是像沙發(fā)墊子一樣,讓顧客聽起來很舒服的語言,使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的,可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客,引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點。比如,還是上面的這段對白:
導(dǎo)購員問:您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
顧客:我給我父親買的。
導(dǎo)購員應(yīng)對:你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼,心想:這一款與剛才我看的也差不多,價格還比較貴,于是,一言不發(fā)走開了。
其實,不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好,詢問顧客也同樣需要提問話術(shù),以避免無效發(fā)問。否則,你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子,而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例:
導(dǎo)購員:“這邊還有好幾款,你要看看嗎?”(顧客:“不需要”)
導(dǎo)購員:“今年流行粉紅色,您喜歡嗎?”(顧客:“不喜歡”)
導(dǎo)購員:“小姐,這種款式要不要?”(顧客:“不要”)
導(dǎo)購員:“這個很適合您,您覺得呢?”(顧客:“一般”)
【學(xué)習(xí)目的:了解顧客哪些需求】站在顧客角度 了解不同的需求
不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求!
1 顧客性別:
俗話說,男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例,男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量,男性考慮較多的是車速快不快,操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響,欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,但當(dāng)他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品,要注意其不同的需求。
2 顧客職業(yè):
購買電動車的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型,導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客,如何了解其需求?
① 給城里人說城里話:問他們在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時,你要夸他懂行,眼光毒。
、 給鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話:了解他們村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸,鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人,你要“罵”他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛,你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,鄉(xiāng)下人越信以為真。
、 商人有錢會砍價:出手大方見好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來,對于討價還價早已駕輕就熟。如何砍價,參見本書顧客異議處理之討價還價部分。
、 知識分子最難纏:最好準備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟收入的提高,知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車,可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。
、 判斷不準,抬高身價:判斷不準顧客職業(yè)的,要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的,導(dǎo)購員也要往高處問,就問他在城里哪上班,總不至于直截了當(dāng)問人家,在哪村種地,在哪里放牛;對于看著像城市的人,就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機關(guān)的科員,就問他是不是我們某某機關(guān)的科長?吹奖0玻恪罢`認”他是一名警察……
3 扮演角色
顧客來買車的時候,會有兩種角色,一種是買車者,一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,也是被買車者所信任的人。所以,面對顧客與參考者的時候,您要兩點兼顧,同時要有一個重點,并且不能對參考者冷眼相加,雖然參考者起得好作用不是太多,起得壞作用不少。特別是到了后期砍價,抱怨產(chǎn)品的時候,這個參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 關(guān)注款型:
消費者需要豪華款或是簡易款,是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品。導(dǎo)購員詢問顧客買什么車型的時候,顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學(xué)員1:我會問他是誰騎的?是男的騎的,還是女的騎的?如果是男的騎的話,介紹款型比較大點的車子。
學(xué)員2:看看顧客在哪輛車子的前面停留的時間長些,那可能這位顧客就對這樣車子感興趣一點,就先介紹這樣他看的比較久的車子,然后慢慢套話,看他需要哪款車型。
學(xué)員3:看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪輛車子前面停住了,那就看情況開始介紹了。
學(xué)員4:不能確定顧客看中了那一輛車?要看他的穿著,發(fā)型。如果是比較體面的人,一般會選擇豪華車。
學(xué)員5:遇到這種情況,最好與顧客保持距離,讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動車前停下來,關(guān)注的是哪輛車。然后,你記住這輛車。
等顧客離開那輛車1-2分鐘,再走過去告訴顧客:“你先看看我們這些車,如果你你注重外觀,你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實惠的我給你推薦一輛”
此時,80%左右的顧客出于好奇會馬上問:“你給我推薦哪輛車?”
讀者朋友想一想,導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對,導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客:“來,你看看這輛車”,其實就是剛才顧客關(guān)注的那輛車。
顧客會想,怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這輛車!
5 顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài),就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會騎電動車。
導(dǎo)購員詢問顧客會不會騎車,有兩種問法:第一種問法是,“您不會騎電動車吧?”還有一種問法是,“您會騎電動車吧?”導(dǎo)購員詢問顧客會不會騎車要用的哪個問法?肯定要用后者。因為會騎電動車也是一個技能,順便拍一下顧客的馬屁,顧客也很受用。
對于會騎電動車的顧客,導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的電動車比他原來騎的電動車好騎,并有幾個新的功能。
對于不會騎電動車的顧客,我們就要教他們學(xué)騎車。導(dǎo)購員把一個不會騎車的顧客教會,這個顧客基本上就被你打動了。
6 日常用途
用途的詢問,主要問的是路途的遠近,載人的輕重。了解用途后,導(dǎo)購員介紹車型、回答問題就有針對性。如果路途遠就要推薦騎續(xù)行里程比較遠的車子,如果路段坑坑洼洼山高坡陡,就需要推薦一個比較皮實的車子。
7 時間
顧客是不是今天就要買車,還是打算這個月買車,還是準備以后再買,這是需要導(dǎo)購員進行判斷的。
這里有四種顧客:
① 目標(biāo)顧客 今天購買
②沒有帶錢 先期了解
、垡呀(jīng)購買 同行問價
④逛街散步 無意購買。
對于第一、第二種顧客,導(dǎo)購員都能認真接待,對于第三種顧客,導(dǎo)購員往往不理不睬,或揭穿“陰謀”,搞得顧客狼狽不堪,以顯擺自己火眼金睛。其實,大可不必。遇到這種沒有需求的顧客,最好的對策是反復(fù)念叨自己周到的售后服務(wù)。對于第四種逛街散步的,就給他們發(fā)個宣傳單就行。
【學(xué)習(xí)目的:了解需求的實用高招】 顧客進門裝啞巴 認真觀察了解他
導(dǎo)購員詢問顧客要買什么車型的時候,顧客不回答您,怎么辦?這里有幾個高招兒。
第一種方法叫明察。就是通過觀察顧客的肢體語言來了解顧客需要的車型。顧客進到我們專賣店內(nèi),會有幾個動作,第一個是“站”,顧客看中某款車型會“釘”在那里幾秒鐘;第二個是“看”,顧客會盯著所看中的車型戀戀不舍;第三個是“摸”,顧客會多摸幾下車把,拍打幾下鞍座。因此,有老板娘總結(jié)說,如何給顧客推薦車型呢?就是八個字:看啥講啥,摸啥講啥。即,顧客看哪輛車就給他推薦哪輛車,顧客摸哪輛車就給他講哪輛車。
第二種方法叫猜測。
導(dǎo)購員面對死不開口啞巴購買的顧客要用一種絕對肯定的語言去猜。
比如,面對一位顧客,導(dǎo)購員直接問他,“你是不是在我們某某銀行上班?”(顧客不說話)
導(dǎo)購員:“那我知道了,你肯定是我們某某報社的記者。”(還不說話)
導(dǎo)購員:“那你就是我們這里的養(yǎng)豬專業(yè)戶吧!
這樣多問幾次之后,顧客就有可能開口說話了。
有時候顧客可能稍微有點煩,反問導(dǎo)購員,你問那么多煩不煩?查戶口呀!
導(dǎo)購員可以這樣自圓其說:你別介意,昨天來了一位在銀行上班的,買了一輛我們的車,他說他的同事也要買一輛,我以為是你呢!那你在哪里高就?
導(dǎo)購員面對不肯開口的顧客,就要先讓他開口,最好把顧客逗笑、逗得說話。否則,你這生意沒法做下去。
第三種方法,叫偷看。偷看就是站在門口,觀察競爭對手那里的顧客是看的簡易款還是豪華款,因為顧客很少看了一家的電動車就會購買,他基本會再來您的店里看一看,對比一下。而如何了解來我們這里顧客的需求呢,就是經(jīng)常瞭望瞭望競爭對手那里的顧客在關(guān)注什么產(chǎn)品呢。
第四種方法叫臥底。經(jīng)常找個親戚朋友扮演消費者去競爭對手店里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),看看那幾個顧客各有什么樣的需求,然后回來通風(fēng)報信。
案例:《惠普電腦專賣店被人臥底》
前天,我用了四年時間的12寸屏的索尼筆記本電腦主板壞了,維修部告訴我更換主板需要4500元,更換電池需要450元,再說12寸屏的筆記本拎著省勁,瞅著費眼。那就干脆買臺新的,買臺大的,越多越好。
巧了,在天河電腦城一樓惠普專賣店一下子找到了一款心儀已久的17.3寸的大屏筆記本,以后上臺講課只需瞄上屏幕,就能口若懸河搖頭晃腦的忽悠半天,再也不用像接吻一樣,把眼睛貼在電腦上;萜盏膶(dǎo)購員就是專業(yè),CPU,主板的好處說的頭頭是道,特別是512獨立顯卡的介紹,讓我這位偶爾也設(shè)計一些圖片的培訓(xùn)師心花怒放,就是6999元的價格貴了些,我得再找找看。
一出惠普專賣店,一個年輕人立即靠過來小聲說:“先生是買大屏幕電腦吧,跟我來,我們五樓是代理,比這里便宜!”
我看他雖然沒有穿工作裝,但也不像打劫的壞人,就不置可否地順著柜臺之間狹窄的小道向前走。
他幾乎是推著我來到了電梯旁并把我塞到電梯里,問:“這么大的電腦,你是放在辦公室用吧?”
我說:“也不全是,偶爾也拎到外地去!
說話間,五樓到了,他示意我先向左拐,并告訴我說:“你看我們店各種各樣的電腦都有,都比樓下便宜!
“XX,來客人了,接待一下,他要大屏的”他把我交給一個小巧玲瓏的導(dǎo)購員,轉(zhuǎn)身向電梯走去,估計是去一樓繼續(xù)臥底了解顧客需求去了!
【培訓(xùn)工具】了解顧客需求
以上是了解顧客需求的工具看板,導(dǎo)購員在自己接待完一個顧客后,將這個表拿出來對照一下,自己詢問了這七個方面中的哪幾個方面。詢問的打“√”,沒詢問的打“×”,導(dǎo)購員只要這幾方面都詢問了,就算這輛車子沒成交,那我們也在進步。開始時候我們可能就了解顧客其中的的3-4項需求,慢慢的我們就能了解到顧客的6-7項需求,這樣我們再介紹產(chǎn)品的時候就非常流暢。
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顧客進門裝啞巴 了解需求引導(dǎo)他
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