體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶認(rèn)知價(jià)值
2013-9-5
菲利普•科特勒說過,“營銷并不是以精明的方式兜售產(chǎn)品或服務(wù),而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)”。
營銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值,要想達(dá)到這一目的,首先要明確目的的含義。簡單來理解,客戶價(jià)值就是客戶的利益和好處,這里有兩方面的含義,一是企業(yè)認(rèn)為所提供的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值;二是客戶認(rèn)識并感受到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。這兩點(diǎn)有時(shí)并不相同,有一個(gè)流傳已久關(guān)于裁判的故事,“兩位球迷在討論犯規(guī),甲說,有球員犯規(guī),裁判應(yīng)該吹哨,乙卻說,除非裁判吹了哨子,他們才是犯規(guī),要不然就不算”。對于價(jià)值,只有客戶認(rèn)可了,才能算是真正的價(jià)值,否則就什么都不是。
由此,我們可知,成功營銷關(guān)鍵是創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值,那么客戶是如何感受產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的呢?一般地講,客戶無非是通過五官來感受的,眼睛“看”、耳朵“聽”、鼻子“聞”、嘴巴“嘗”,還通過觸摸、使用、參與來認(rèn)知產(chǎn)品和服務(wù),所以,營銷成功的前提是企業(yè)一定要學(xué)會充分刺激和調(diào)動客戶的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、聯(lián)想(Relate)等感性因素和理性因素,把關(guān)注點(diǎn)放到每個(gè)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和感受上,重新策劃、設(shè)計(jì)自己的營銷策略模式,也就開展體驗(yàn)營銷。
體驗(yàn)營銷的焦點(diǎn)在于營造體驗(yàn)和優(yōu)化感受,這兩者是一體的,不可分割的。它們的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)本身的價(jià)值,當(dāng)企業(yè)有意識的以服務(wù)為舞臺,以產(chǎn)品為道具來吸引具體客戶進(jìn)行參與互動時(shí),體驗(yàn)便產(chǎn)生了。
與一般產(chǎn)品和服務(wù)營銷相比,體驗(yàn)營銷的獨(dú)特之處更在于它注重優(yōu)化感受和引起回憶。感受是在客戶個(gè)人內(nèi)心生成的。感受是在一個(gè)人的心理、生理、智力和精神處于高度刺激狀態(tài)是形成的,結(jié)果必然導(dǎo)致任何人都不會產(chǎn)生和他人相同的感受,每一種感受都源自于體驗(yàn)事件和體驗(yàn)者前期的精神,存在狀態(tài)之間的互動。感覺的好與壞受體驗(yàn)者個(gè)人心智模式、環(huán)境氛圍、相互關(guān)系、相對時(shí)空等因素影響。中國著名營銷專家沈菏生認(rèn)為:人們對價(jià)值的絕對高低感受較為遲鈍,而對于相對值比較敏感,即感受是對比出來的。
比如說,兩件一模一樣的手提箱,一個(gè)重15公斤,一個(gè)重16公斤,你輕輕一提,就很容易說出誰重誰輕,可要讓你說具體的重量,恐怕沒有幾個(gè)說的準(zhǔn)。
一杯白酒,經(jīng)常飲酒的人,輕松的就能判斷出白酒的質(zhì)量高低,而從來不喝酒的人,就感覺不出酒的質(zhì)量好壞。如果有兩杯白酒,即使不喝酒的人,也能分清這兩杯白酒的優(yōu)劣。
同樣的一杯白酒,你在五星級酒店品嘗,和你在街邊大排檔品嘗,感覺肯定不一樣。
一位球迷如果看完世界杯這場足球盛宴,再來看中超聯(lián)賽,就會感覺索然無味。
對比的原理說明,體驗(yàn)營銷同樣需要優(yōu)于競爭對手,才能在目標(biāo)客戶心目中留下深刻而難忘的印象。
體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶認(rèn)知價(jià)值這一方式發(fā)生威力的例子是大家普遍耳熟能詳?shù)拿┡_酒摔瓶子的案例。
1915年,在國際巴拿馬博覽會上,各國送展的產(chǎn)品,可謂琳瑯滿目,美不勝收。可是中國送展的茅臺酒,卻被擠在一個(gè)角落,久久無人問津。中國工作人員心里很不服氣。他眉頭一皺,計(jì)上心來,便提著一瓶茅臺酒,走到展覽大廳最熱鬧的地方,故作不慎把這瓶茅臺酒摔在地上。酒瓶落地,濃香四溢,招來不少看客。人們被這茅臺酒的奇香吸引住了……從此,那些只飲什么“香檳”、“白蘭地”的外國人,才知道中國茅臺酒的魅力。這一摔,茅臺酒出了名,被評為世界名酒之一,并得了獎(jiǎng)。
誠然,茅臺酒的故事有著表演的痕跡,但是表演正是體驗(yàn)營銷的重要模式之一,在每一個(gè)企業(yè)中,無論管理者是否注意到,實(shí)際上,他們的員工都是在表演,這里說的表演不完全是電影里的表演,而是指對現(xiàn)實(shí)生活中的工作場景經(jīng)過縝密構(gòu)思,準(zhǔn)確扮演和生動描繪之后的再現(xiàn)。體驗(yàn)營銷里的表演,是指對具體的營銷行為進(jìn)行藝術(shù)化的加工和表現(xiàn),以達(dá)到感動客戶為目的。
有很多行業(yè)都進(jìn)行過表演類型的營銷活動,酒水、飲料、食品、手機(jī)、家電、玩具、家居產(chǎn)品、化妝品、電教產(chǎn)品等等進(jìn)行的路演活動、展示活動、體育活動等,這些活動都是以表演為形式的,具有主題策劃、舞臺布置、節(jié)目演出、情節(jié)流程、價(jià)值體驗(yàn)、觀眾參與等內(nèi)容。
表演形式同樣適用于很難通過感官直接判斷價(jià)值的行業(yè),比如保健品,保健品的會銷模式,也可以理解為一種徹頭徹尾的表演。保健品行業(yè)向來不拘泥于產(chǎn)品形式,保健品重視的是健康服務(wù),我們認(rèn)為服務(wù)是廠家向客戶提供的一種活動,而體驗(yàn)則是客戶的一種獨(dú)特感受,體驗(yàn)是以表演形式來展現(xiàn)的,在體驗(yàn)營銷中,任何能讓客戶直接觀察到的工作都應(yīng)被視為一幕幕演出,都應(yīng)在表演的架構(gòu)內(nèi)體現(xiàn)。
保健品會銷活動之前必須經(jīng)過反復(fù)演練,這種演練相當(dāng)于戲劇之前的排練,會銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是在表演,入場登記、主持人、專家講課、客戶發(fā)言、互動節(jié)目、抽獎(jiǎng)、分組討論、送客等,包括燈光、舞臺布景,會務(wù)組織記錄等。
會銷的拜訪客戶也是在表演,當(dāng)銷售代表開始和客戶面對面交流時(shí),具體過程怎樣進(jìn)行?是先寒暄幾句還是治本主題?如何提問?如何贊美客戶?談話要點(diǎn)的順序(即銷售場景)是如何安排?客戶心中是否已有明確的交談步驟?通向拜訪活動高潮的最佳方式是什么?
總之在體驗(yàn)營銷中,企業(yè)必須想辦法讓日常工作,無論是臺上還是臺下,都以精彩的表演,吸引、打動客戶。
理解體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶認(rèn)知的價(jià)值,積極做出相應(yīng)的行動改變,通過表演的方式來建立影響客戶感受的能力,這些正是化腐朽為神奇,讓企業(yè)營銷成功的秘密所在。
營銷的目的是創(chuàng)造客戶價(jià)值,要想達(dá)到這一目的,首先要明確目的的含義。簡單來理解,客戶價(jià)值就是客戶的利益和好處,這里有兩方面的含義,一是企業(yè)認(rèn)為所提供的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值;二是客戶認(rèn)識并感受到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。這兩點(diǎn)有時(shí)并不相同,有一個(gè)流傳已久關(guān)于裁判的故事,“兩位球迷在討論犯規(guī),甲說,有球員犯規(guī),裁判應(yīng)該吹哨,乙卻說,除非裁判吹了哨子,他們才是犯規(guī),要不然就不算”。對于價(jià)值,只有客戶認(rèn)可了,才能算是真正的價(jià)值,否則就什么都不是。
由此,我們可知,成功營銷關(guān)鍵是創(chuàng)造客戶認(rèn)可的價(jià)值,那么客戶是如何感受產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的呢?一般地講,客戶無非是通過五官來感受的,眼睛“看”、耳朵“聽”、鼻子“聞”、嘴巴“嘗”,還通過觸摸、使用、參與來認(rèn)知產(chǎn)品和服務(wù),所以,營銷成功的前提是企業(yè)一定要學(xué)會充分刺激和調(diào)動客戶的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、聯(lián)想(Relate)等感性因素和理性因素,把關(guān)注點(diǎn)放到每個(gè)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)和感受上,重新策劃、設(shè)計(jì)自己的營銷策略模式,也就開展體驗(yàn)營銷。
體驗(yàn)營銷的焦點(diǎn)在于營造體驗(yàn)和優(yōu)化感受,這兩者是一體的,不可分割的。它們的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)本身的價(jià)值,當(dāng)企業(yè)有意識的以服務(wù)為舞臺,以產(chǎn)品為道具來吸引具體客戶進(jìn)行參與互動時(shí),體驗(yàn)便產(chǎn)生了。
與一般產(chǎn)品和服務(wù)營銷相比,體驗(yàn)營銷的獨(dú)特之處更在于它注重優(yōu)化感受和引起回憶。感受是在客戶個(gè)人內(nèi)心生成的。感受是在一個(gè)人的心理、生理、智力和精神處于高度刺激狀態(tài)是形成的,結(jié)果必然導(dǎo)致任何人都不會產(chǎn)生和他人相同的感受,每一種感受都源自于體驗(yàn)事件和體驗(yàn)者前期的精神,存在狀態(tài)之間的互動。感覺的好與壞受體驗(yàn)者個(gè)人心智模式、環(huán)境氛圍、相互關(guān)系、相對時(shí)空等因素影響。中國著名營銷專家沈菏生認(rèn)為:人們對價(jià)值的絕對高低感受較為遲鈍,而對于相對值比較敏感,即感受是對比出來的。
比如說,兩件一模一樣的手提箱,一個(gè)重15公斤,一個(gè)重16公斤,你輕輕一提,就很容易說出誰重誰輕,可要讓你說具體的重量,恐怕沒有幾個(gè)說的準(zhǔn)。
一杯白酒,經(jīng)常飲酒的人,輕松的就能判斷出白酒的質(zhì)量高低,而從來不喝酒的人,就感覺不出酒的質(zhì)量好壞。如果有兩杯白酒,即使不喝酒的人,也能分清這兩杯白酒的優(yōu)劣。
同樣的一杯白酒,你在五星級酒店品嘗,和你在街邊大排檔品嘗,感覺肯定不一樣。
一位球迷如果看完世界杯這場足球盛宴,再來看中超聯(lián)賽,就會感覺索然無味。
對比的原理說明,體驗(yàn)營銷同樣需要優(yōu)于競爭對手,才能在目標(biāo)客戶心目中留下深刻而難忘的印象。
體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶認(rèn)知價(jià)值這一方式發(fā)生威力的例子是大家普遍耳熟能詳?shù)拿┡_酒摔瓶子的案例。
1915年,在國際巴拿馬博覽會上,各國送展的產(chǎn)品,可謂琳瑯滿目,美不勝收。可是中國送展的茅臺酒,卻被擠在一個(gè)角落,久久無人問津。中國工作人員心里很不服氣。他眉頭一皺,計(jì)上心來,便提著一瓶茅臺酒,走到展覽大廳最熱鬧的地方,故作不慎把這瓶茅臺酒摔在地上。酒瓶落地,濃香四溢,招來不少看客。人們被這茅臺酒的奇香吸引住了……從此,那些只飲什么“香檳”、“白蘭地”的外國人,才知道中國茅臺酒的魅力。這一摔,茅臺酒出了名,被評為世界名酒之一,并得了獎(jiǎng)。
誠然,茅臺酒的故事有著表演的痕跡,但是表演正是體驗(yàn)營銷的重要模式之一,在每一個(gè)企業(yè)中,無論管理者是否注意到,實(shí)際上,他們的員工都是在表演,這里說的表演不完全是電影里的表演,而是指對現(xiàn)實(shí)生活中的工作場景經(jīng)過縝密構(gòu)思,準(zhǔn)確扮演和生動描繪之后的再現(xiàn)。體驗(yàn)營銷里的表演,是指對具體的營銷行為進(jìn)行藝術(shù)化的加工和表現(xiàn),以達(dá)到感動客戶為目的。
有很多行業(yè)都進(jìn)行過表演類型的營銷活動,酒水、飲料、食品、手機(jī)、家電、玩具、家居產(chǎn)品、化妝品、電教產(chǎn)品等等進(jìn)行的路演活動、展示活動、體育活動等,這些活動都是以表演為形式的,具有主題策劃、舞臺布置、節(jié)目演出、情節(jié)流程、價(jià)值體驗(yàn)、觀眾參與等內(nèi)容。
表演形式同樣適用于很難通過感官直接判斷價(jià)值的行業(yè),比如保健品,保健品的會銷模式,也可以理解為一種徹頭徹尾的表演。保健品行業(yè)向來不拘泥于產(chǎn)品形式,保健品重視的是健康服務(wù),我們認(rèn)為服務(wù)是廠家向客戶提供的一種活動,而體驗(yàn)則是客戶的一種獨(dú)特感受,體驗(yàn)是以表演形式來展現(xiàn)的,在體驗(yàn)營銷中,任何能讓客戶直接觀察到的工作都應(yīng)被視為一幕幕演出,都應(yīng)在表演的架構(gòu)內(nèi)體現(xiàn)。
保健品會銷活動之前必須經(jīng)過反復(fù)演練,這種演練相當(dāng)于戲劇之前的排練,會銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是在表演,入場登記、主持人、專家講課、客戶發(fā)言、互動節(jié)目、抽獎(jiǎng)、分組討論、送客等,包括燈光、舞臺布景,會務(wù)組織記錄等。
會銷的拜訪客戶也是在表演,當(dāng)銷售代表開始和客戶面對面交流時(shí),具體過程怎樣進(jìn)行?是先寒暄幾句還是治本主題?如何提問?如何贊美客戶?談話要點(diǎn)的順序(即銷售場景)是如何安排?客戶心中是否已有明確的交談步驟?通向拜訪活動高潮的最佳方式是什么?
總之在體驗(yàn)營銷中,企業(yè)必須想辦法讓日常工作,無論是臺上還是臺下,都以精彩的表演,吸引、打動客戶。
理解體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶認(rèn)知的價(jià)值,積極做出相應(yīng)的行動改變,通過表演的方式來建立影響客戶感受的能力,這些正是化腐朽為神奇,讓企業(yè)營銷成功的秘密所在。
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