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電話銷售診斷指南

 2013-8-30
一、心態(tài)不好:具體表現(xiàn)為
  
 。、沒有激情,打電話中沒有肢體動作,講話不夠大聲;
  
  2、不相信自己產(chǎn)品;
  
 。场]有信心,不相信自己能做好電話銷售,隨時準(zhǔn)備陣亡;
  
 。、煩躁情緒,每天重復(fù)很枯燥;
  
 。、身體狀態(tài)不好,生病了;
  
  6、不夠投入;
  
  7、不喜歡電話銷售,怕被拒絕;
  
 。浮⒋螂娫挄r內(nèi)心沒有找到專家感覺,感覺不到自己當(dāng)時是專家;
  
  二、語音語調(diào)
  
 。、語速太慢或太快,一般情況下專家的語速是緩慢,但應(yīng)盡量配合客戶的語速;
  
 。、聲音太。
  
 。、沒有加入專家語氣詞:恩,哦,唔,啊
  
 。、不夠沉穩(wěn),堅定,有力,聲音太輕飄
  
 。怠]有遵循前半句快,后半句慢的原則
  
  三、話術(shù)流程
  
 。薄⒉蛔裱捫g(shù)流程,私自省略,調(diào)換,打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程;
  
  2、當(dāng)客戶提一些問題打擾流程時,不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走;
  
  3、在排查環(huán)節(jié)的時候,要把三步的問題盡量問完,不要只問一步就下結(jié)論。要盡量多找到客戶的問題,才能讓客戶重視起自己的問題;
  
 。础⒁欢ㄒ韧纯嗪笸扑]產(chǎn)品,順序不能顛倒;
  
  5、核心流程要在溝通過程心中很清楚。
  
  四、異議處理
  
 。、常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力
  
 。、新碰到的反對意見處理反映不過來;
  
  3、話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來,說出來走樣或變形不完整;
  
 。础⒉涣私猱愖h處理的技巧
  
 。保┓磫
  
 。玻┫壤斫夂蠓磻(yīng)
  
 。常┺D(zhuǎn)化
  
 。矗┎挥没卮
  
  5)有些反對意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問,正面肯定回答,最好一句話搞定。
  
  五、熟練程度
  
  1、話術(shù)不夠熟練,連讀都讀不通順,做夢想出單!
  
 。病⒎磻(yīng)太慢,客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭。
  
 。、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽,不能說服客戶;
  
  六、電話量太少
  
  1、在一個或某幾個電話上浪費太多的時間;
  
 。、心情不好,不想打電話;
  
 。、開場白有問題,浪費了很多數(shù)據(jù);
  
  七、溝通細(xì)節(jié)管理不好
  
 。、當(dāng)客戶在講話時,沒有回應(yīng),也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對方的回答;
  
 。、不良口頭禪,自己沒感覺;
  
 。、語氣輕浮,開了不適合的玩笑,問了不該問的問題;
  
  4、不注意和客戶互動,只顧自己講,沒有每兩句話停頓下來和客戶互動。
  
 。、不注意傾聽,老打斷客戶的話,或者只顧自己把話術(shù)讀完,沒有聽懂客戶在說什么;
  
 。、停頓時間太長或太短,轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速;
  
 。、跟客戶亂答話,畫蛇添足,聊無關(guān)緊要的話題;
  
  8、回答客戶異議或問題時,沒有遵循先理解再回答的原則,直接跟客戶對抗,導(dǎo)致客戶反感;
  
 。埂]有同理心,不會換位思考,當(dāng)客戶表示各種情緒時沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫猓?BR>  
 。保、亂承諾,亂保證,太絕對導(dǎo)致客戶懷疑與不相信;
  
 。保薄(dāng)你問客戶問題時,客戶有時會敷衍你,這是回訪員一定要深入挖掘,或者直接把他的話重復(fù)一遍,只有這樣才能幫助找到問題。
  
 。保、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強(qiáng)時候,可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題。
  
 。保、一定要做總結(jié);
  
 。保矗簽槭裁蠢媳煌藛位蚝藛伪蝗∠;
  
 。保┱f話太強(qiáng)勢,推銷味道太濃,沒有從客戶角度考慮問題,沒有給客戶機(jī)會說話;
  
 。玻┐_認(rèn)定單時,沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎,讓客戶把自己的顧慮說出來;
  
 。常┫露▎螘r沒有告訴客戶不要離開當(dāng)?shù)兀?BR>  
  4)下定單時候沒有重復(fù)說明產(chǎn)品名稱;
  
  5)下定單時沒有跟客戶說明公司名稱;
  
 。叮┫露▎螘r沒有任何穩(wěn)單的動作;
  
  八、技巧不到位
  
 。、提問技巧不到位,問題的問題沒有針對性,不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考;
  
 。病A聽能力不到位,聽不出客戶的真正意思和話外之音;
  
 。保┛蛻粽f的話不要馬上反應(yīng),先確認(rèn)對方意思,再做回答,適當(dāng)重復(fù)客戶的話,就是為了獲得足夠的反應(yīng)時間,然后回答
  
 。玻┎灰牭娇蛻粽f什么就照著話術(shù)念,要根據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答;
  
  3)傾聽過程中一般不要插話,等客戶說完,客戶說得越多,他越喜歡你。
  
  3、表達(dá)技巧不到位
  
 。保┎欢眠m時贊美;
  
 。玻┎欢倪m時重復(fù);
  
 。常┍磉_(dá)不準(zhǔn)確:比如說不太貴,應(yīng)該為一點也不貴,或很便宜;
  

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