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分析:營銷的技巧與話術(shù)

 2013-8-28
現(xiàn)在無論是做網(wǎng)絡(luò)營銷還是電話營銷,客戶跟進都很重要,因為客戶有時候是需要我們保持長期聯(lián)系的,一旦你不聯(lián)系客戶,客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題。因此,我們就來看看客戶跟進的技巧與話術(shù)吧。
  
  我們舉個例子來說明,當(dāng)我們在電話中與一些客戶初步交流過后,客戶可能會講:“好,你給我些資料看看!倍(dāng)電話營銷人員在發(fā)過電子郵件后,再打電話跟進的時候,可能會有如下場景:
  
  銷售人員:“今天給您電話,就是想同您確定下資料是否收到!
  
  客戶:“收到,謝謝!”
  
  銷售人員:“那有什么疑問的地方?jīng)]有?”
  
  客戶:“沒有,謝謝!”
  
  銷售人員:“如果是這樣,那讓我們保持聯(lián)系,如果以后有什么需要的話,請隨時與我聯(lián)系!”客戶:“好的,好的,一定,一定!”
  
  這個跟進電話是否很成功,相信經(jīng)驗豐富的電話銷售人員會說:“不。”因為經(jīng)驗告訴我們:這樣講的客戶80%以上不會再主動與你聯(lián)系。那如何打跟進電話才會既可以推動銷售,又可以保持長期關(guān)系,又可以加強客戶對我們的良好印象呢?
  
  首先,要在第一次電話中確定這個客戶是否值得你再次打電話給他,否則,就是在浪費時間。
  
  電話目標(biāo)很重要,像剛才例子中,除了知道客戶是否收到資料外,還應(yīng)盡可能多的提些問題,獲取更多的信息。例如:
  
  “那這個問題您怎么看?”
  
  “它對有幫助嗎?”
  
  “幫助在什么地方?”
  
  “您建議我們下一步如何走?”
  
  “為什么呢?”等等
  
  跟進電話在開始白中把這次電話與上次電話的要點和結(jié)果聯(lián)系起來,讓客戶想起上次談話的要點,如雙方都做過的承諾等,同時,陳述這次電話目的。而不是僅僅告訴客戶:“我覺得應(yīng)打個電話給您…”。
  
  典型的跟進電話:
  
  “陳經(jīng)理,我是**公司的***,上周三電話結(jié)束時,我們約好今天打電話給您。當(dāng)時,我們談到…,今天給您電話是我們對這個問題又進行了深入研究,想同您探討下這個結(jié)果,可能會花15分鐘左右,現(xiàn)在打電話方便嗎?”
  
  打跟進電話給客戶時,最好能有些新的、有價值的東西給客戶,讓客戶覺得每次與你通完電話后都有收獲。關(guān)于這一點,最好能與你的同事一起進行頭腦風(fēng)暴,看看可以找出多少有價值的理由與客戶保持聯(lián)系。例如,你公司最新的產(chǎn)品、同客戶約好回電、客戶在這期間業(yè)務(wù)上發(fā)生了變化、同客戶確定價格等等。
  
  “我們公司最近根據(jù)客戶的要求,開發(fā)了一種新的成本更低的產(chǎn)品…”
  
  “最近看到您公司業(yè)務(wù)在調(diào)整,
  
  所以,想著您可能會需要我們的幫助…”
  
  “最近在看報紙,其中的一條新聞覺得您可能會感興趣…”
  
  “我一看到我們的新產(chǎn)品,我第一個想到的就是您,我覺得您可能從中獲得利益…”
  
  “我昨天看電視,聽到一個主持人的聲音特別像你,所以,就打電話給你…”
  
  打跟進電話時以下話語盡可能少講:
  
  “打電話給您主要是想看看您最近好不好...”
  
  “是看看是不是有什么變化…”
  
  “很久沒有聯(lián)系了,覺得應(yīng)當(dāng)給您個電話…”
  
  “只想看看您是否準(zhǔn)備好…”
  
  “看是不是有些什么東西是您需要的…”
  
  但這些話可做為已成交客戶的回訪話術(shù)
  
  跟進電話的一般流程:
  
  表明身份”我是XX公司的XX…”
  
  從某點上過渡到這個電話目的“上個星期您提到…”
  
  打電話目的“今天就是具體同您一起探討那個降低成本的計劃的”
  
  確認(rèn)客戶時間是否允許“可能要花10分鐘時間,現(xiàn)在方便嗎?”
  
  提問問題把客戶引入會談“您對我提交給您的新方案有什么建議?”
  
  做好計劃,識別有價值客戶進行跟進,根據(jù)不同類型的客戶確定電話跟進的頻率,最好一個客戶聯(lián)系軟件來管理你的客戶,以提高效率。

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