銷售技巧:如何留住顧客
2013-8-8
進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購還反應(yīng),不管自己怎樣努力,處理的結(jié)果仍然很不理想。
是的,不能留住顧客是目前終端普遍的問題,也是影響終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前,公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣,到店面建設(shè),再到市場(chǎng)攔截,可以說目前的品牌營銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究,尤其是耐用消費(fèi)品,比如家居建材、家紡產(chǎn)品等,顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi),導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感,要么是“我隨便看看”,要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。
為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是:顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài),以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí),難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿意多說話,因?yàn)閾?dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據(jù)多年的終端研究,結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析,我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析,并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考:
一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài),讓顧客產(chǎn)生距離感
前不久去上海喜盈門建材市場(chǎng),突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚。。。恰”的聲音,
于是就順著聲音往前走,發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞,“咚。。。恰”的聲音是形象臺(tái)上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心,可能是由于太投入了有點(diǎn)熱,還都把外套給脫去了;當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象,是相當(dāng)?shù)臒峄稹?墒,卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來,我在店里轉(zhuǎn)了一圈,快要走了,其中一個(gè)阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后,我就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”,于是,便揚(yáng)長而去。
請(qǐng)大家想一想,如果你是剛進(jìn)店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?其實(shí),那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的,還是中國名牌呢!可是,面對(duì)眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了!而至于什么名牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題,畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的。所以,接下來不管導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好,都是事倍功半!
所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
培訓(xùn)課堂上,我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購給
出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有這幾種“先生,需要我?guī)兔?”
“小姐,請(qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品?”
“先生,請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的?”
“先生,您先隨便看看,有需要隨時(shí)喊我!”
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購,如果你們是顧客,面對(duì)如此的問話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后,導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會(huì)顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,難度也隨之增加。
其實(shí),顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說,導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早,那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會(huì)讓人感覺慢待,服務(wù)不周到。
那么,正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類:一類是主動(dòng)型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店后不說話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當(dāng)然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判斷,相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。
主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待。比如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時(shí)你就可以快速上前“先生,請(qǐng)問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對(duì)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間,包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生,請(qǐng)問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間,而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形:
·用手觸摸商品看標(biāo)簽
·一直注視同一商品或同類商品
·揚(yáng)起臉來想什么
·看完商品看導(dǎo)購
·走著走著停下腳步
·與導(dǎo)購目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物
這時(shí),導(dǎo)購就要快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客。
那么,在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里,導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的,因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動(dòng)態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個(gè)角落,與同事之間討論一下問題等等。
三、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯(cuò)誤的話術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):一是顧客最敏感的部位,那就是向他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
然而,基于上述兩個(gè)原因分析,現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò),要么肢體行為不當(dāng),
讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法:不能理會(huì)導(dǎo)購,自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以,壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且,自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付,要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色,要么責(zé)怪品牌知名度有問題,總之,會(huì)找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯(cuò)。
那么,怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一,上面已經(jīng)講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧
客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙;
第二,要說對(duì)話,管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客,比如
“你好,是買**產(chǎn)品的嗎?”
“請(qǐng)問需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下”
“請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的?”
“請(qǐng)問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以至于顧客“我先隨便看看”來保護(hù)自己。
我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí),因?yàn)闊o話可說,就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而,很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客:“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè),以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法:
“先生,您很有眼光,這是我們的。。。產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。!(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好,我來幫您介紹一下。。。”(單刀直入,開門見山)
“小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優(yōu)雅、與眾不同,我?guī)湍蜷_看看…!”
“小姐,您好,這款是今年最流行的款式,不但彰顯品味,而且它的面料還特別。。。,這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹!(突出新款的特點(diǎn))
“先生,您眼光真好,這款家紡是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級(jí)人士,您不防感受一下;”(正確)
“這款是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?萍佳邪l(fā)的炭纖維面料,它最大的特點(diǎn)…..”
并且,你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求,并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里,基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步,也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的,以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁,總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁,你不知道他想要什么,?dāng)然,你更不知道你又該做什么!這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”
先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧:
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系,您先隨便看看!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時(shí)喊我!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“。。。。。!(無語)
前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,看看就走,關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì),再上前接近顧客就會(huì)增加難度,是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì),不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。
正確的應(yīng)對(duì)策略是:
第一,不要太在意顧客的“隨便看看”,因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付,也就是說它是我們的購買習(xí)慣,所以,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。
第二,要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力,巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用,可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說:
模版1:“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡,您可以先了解一下!來,這邊請(qǐng)。。。。。!
模版2:“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來,我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問,您比較喜歡什么面料的床品?”
先認(rèn)同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí),大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢(shì)探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí),顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi),開始愿意聽你說話,留店時(shí)間開始延長,也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實(shí),還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)受到顧客的拒絕的,該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案:
首先,面對(duì)這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會(huì);
其次,可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。
此時(shí)你可以這樣說,“沒關(guān)系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,有需要請(qǐng)您立即喊我!”記。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠。然后,進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài),再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”,當(dāng)然,第三次“破冰”的時(shí)候,如果你前面還沒有給顧客倒水,那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且,針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟,拿人的手短”,我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
要相信自己!只要你足夠?qū)I(yè),只要你足夠真誠,只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價(jià)值,你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”,因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的,尤其是家居耐用品,顧客的認(rèn)知度很低,其實(shí),他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹!
最后的總結(jié),有人問了:“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰’呢?”
答案是:你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。“破冰”之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來,顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候,留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長,我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí),導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中,通過有效的提問方法來探尋顧客需求,刺激購買欲望,引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。
是的,不能留住顧客是目前終端普遍的問題,也是影響終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前,公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣,到店面建設(shè),再到市場(chǎng)攔截,可以說目前的品牌營銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究,尤其是耐用消費(fèi)品,比如家居建材、家紡產(chǎn)品等,顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi),導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹,那么,接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感,要么是“我隨便看看”,要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。
為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是:顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。
先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài),以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí),難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題,更不愿意多說話,因?yàn)閾?dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。
根據(jù)多年的終端研究,結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析,我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析,并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考:
一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài),讓顧客產(chǎn)生距離感
前不久去上海喜盈門建材市場(chǎng),突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏很強(qiáng)的“咚。。。恰”的聲音,
于是就順著聲音往前走,發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞,“咚。。。恰”的聲音是形象臺(tái)上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨很用心,可能是由于太投入了有點(diǎn)熱,還都把外套給脫去了;當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象,是相當(dāng)?shù)臒峄稹?墒,卻沒有發(fā)現(xiàn)我的到來,我在店里轉(zhuǎn)了一圈,快要走了,其中一個(gè)阿姨便隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后,我就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”,于是,便揚(yáng)長而去。
請(qǐng)大家想一想,如果你是剛進(jìn)店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?其實(shí),那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的,還是中國名牌呢!可是,面對(duì)眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問題了!而至于什么名牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬一出現(xiàn)什么售后問題,畢竟還是需要這個(gè)專賣店來負(fù)責(zé)的。所以,接下來不管導(dǎo)購怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好,都是事倍功半!
所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
培訓(xùn)課堂上,我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購給
出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢?”匯總下來大概有這幾種“先生,需要我?guī)兔?”
“小姐,請(qǐng)問您需要什么樣的產(chǎn)品?”
“先生,請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的?”
“先生,您先隨便看看,有需要隨時(shí)喊我!”
諸如此類的發(fā)問都是在“找打”!我又問現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購,如果你們是顧客,面對(duì)如此的問話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。然后,導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會(huì)顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,難度也隨之增加。
其實(shí),顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說,導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早,那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會(huì)讓人感覺慢待,服務(wù)不周到。
那么,正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?
一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類:一類是主動(dòng)型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店后不說話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當(dāng)然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判斷,相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。
主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待。比如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時(shí)你就可以快速上前“先生,請(qǐng)問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對(duì)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間,包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說“先生,請(qǐng)問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間,而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形:
·用手觸摸商品看標(biāo)簽
·一直注視同一商品或同類商品
·揚(yáng)起臉來想什么
·看完商品看導(dǎo)購
·走著走著停下腳步
·與導(dǎo)購目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物
這時(shí),導(dǎo)購就要快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客。
那么,在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里,導(dǎo)購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的,因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動(dòng)態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個(gè)角落,與同事之間討論一下問題等等。
三、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯(cuò)誤的話術(shù)
何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):一是顧客最敏感的部位,那就是向他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。
然而,基于上述兩個(gè)原因分析,現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò),要么肢體行為不當(dāng),
讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法:不能理會(huì)導(dǎo)購,自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以,壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且,自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付,要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色,要么責(zé)怪品牌知名度有問題,總之,會(huì)找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯(cuò)。
那么,怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?
第一,上面已經(jīng)講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧
客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙;
第二,要說對(duì)話,管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客,比如
“你好,是買**產(chǎn)品的嗎?”
“請(qǐng)問需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下”
“請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的?”
“請(qǐng)問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的?”等等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力,以至于顧客“我先隨便看看”來保護(hù)自己。
我們中國人面對(duì)抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí),因?yàn)闊o話可說,就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而,很多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客:“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè),以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。
正確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法:
“先生,您很有眼光,這是我們的。。。產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。!(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好,我來幫您介紹一下。。。”(單刀直入,開門見山)
“小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優(yōu)雅、與眾不同,我?guī)湍蜷_看看…!”
“小姐,您好,這款是今年最流行的款式,不但彰顯品味,而且它的面料還特別。。。,這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹!(突出新款的特點(diǎn))
“先生,您眼光真好,這款家紡是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級(jí)人士,您不防感受一下;”(正確)
“這款是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?萍佳邪l(fā)的炭纖維面料,它最大的特點(diǎn)…..”
并且,你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求,并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里,基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步,也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
四、沉默型顧客和購買習(xí)慣的障礙
是的,以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁,總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁,你不知道他想要什么,?dāng)然,你更不知道你又該做什么!這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”
先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧:
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒關(guān)系,您先隨便看看!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時(shí)喊我!”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“。。。。。!(無語)
前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,看看就走,關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì),再上前接近顧客就會(huì)增加難度,是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì),不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。
正確的應(yīng)對(duì)策略是:
第一,不要太在意顧客的“隨便看看”,因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付,也就是說它是我們的購買習(xí)慣,所以,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。
第二,要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力,巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運(yùn)用,可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說:
模版1:“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡,您可以先了解一下!來,這邊請(qǐng)。。。。。!
模版2:“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來,我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問,您比較喜歡什么面料的床品?”
先認(rèn)同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí),大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢(shì)探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí),顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi),開始愿意聽你說話,留店時(shí)間開始延長,也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實(shí),還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)受到顧客的拒絕的,該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案:
首先,面對(duì)這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會(huì);
其次,可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。
此時(shí)你可以這樣說,“沒關(guān)系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,有需要請(qǐng)您立即喊我!”記。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠。然后,進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài),再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”,當(dāng)然,第三次“破冰”的時(shí)候,如果你前面還沒有給顧客倒水,那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且,針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴。畢竟中國有句古話“吃人的嘴軟,拿人的手短”,我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
要相信自己!只要你足夠?qū)I(yè),只要你足夠真誠,只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價(jià)值,你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”,因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的,尤其是家居耐用品,顧客的認(rèn)知度很低,其實(shí),他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠的介紹!
最后的總結(jié),有人問了:“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰’呢?”
答案是:你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。“破冰”之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來,顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候,留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長,我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí),導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中,通過有效的提問方法來探尋顧客需求,刺激購買欲望,引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。
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銷售技巧:如何留住顧客
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