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電話營(yíng)銷(xiāo)攻堅(jiān)戰(zhàn)

 2013-7-31
一般情況下,電話營(yíng)銷(xiāo)無(wú)非有三個(gè)目的,客服關(guān)懷、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)。無(wú)論是進(jìn)行哪種電話營(yíng)銷(xiāo),有幾種技巧是可以公用的。
  
  第一、客戶最喜歡的永遠(yuǎn)是他自己。其實(shí)每個(gè)人最喜歡的都是自己,喜歡自己的口氣,喜歡自己的腔調(diào),喜歡自己的語(yǔ)速等等。作為電話銷(xiāo)售人員,你要讓顧客喜歡你,那你就盡量模仿你的顧客。遇見(jiàn)了語(yǔ)速慢的顧客,那你就不要把語(yǔ)速放的太快了。遇見(jiàn)了說(shuō)話直爽的顧客,你也就沒(méi)有必要跟他繞圈子。
  
  第二、興奮。每個(gè)人都很容易被別人感染,說(shuō)話的時(shí)候盡量用揚(yáng)聲調(diào)。比如說(shuō)“你好”,你可以自己體驗(yàn)一下,用揚(yáng)聲調(diào)“你好”會(huì)讓別人有說(shuō)話的欲望,只要勾起顧客說(shuō)話的欲望那你就已經(jīng)成功一半了。
  
  第三、盡量減少口頭禪。每個(gè)人都有自己的口頭禪,記得高中的班主任口頭禪是“無(wú)外呼”,曾經(jīng)統(tǒng)計(jì),一節(jié)課(45分鐘)下來(lái)竟然說(shuō)了34個(gè)無(wú)外呼!在我們電話營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍中,也有很多人不可避免的口頭禪,“這個(gè)”、“那個(gè)”、“就是”、“嗯~”等。而這些口頭禪都是不專(zhuān)業(yè)、不成熟的標(biāo)志。優(yōu)秀的客服人員言簡(jiǎn)意賅決不累贅。給人正規(guī)專(zhuān)業(yè)的形象,那你的產(chǎn)品自然容易被人接受。
  
  第四、找對(duì)時(shí)間和場(chǎng)合。雖然是電話營(yíng)銷(xiāo),可也要分場(chǎng)合。比如說(shuō)顧客在開(kāi)車(chē)或者信號(hào)很差,那就很不合適進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。有時(shí)顧客會(huì)示意你過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái),那你就不要在糾纏,等過(guò)一會(huì)再大給他,并且提示他是他讓你這么做的。
  
  第五、溝通。打電話的目的是什么?探索需求,說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)。探索需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)比說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)更重要,而探索需求是聽(tīng)出來(lái)的而不是說(shuō)出來(lái)的。所以說(shuō)電話營(yíng)銷(xiāo)中聽(tīng)比說(shuō)更重要?晌覀兊碾娫挔I(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員們都在盡可能多的說(shuō),唯恐自己落掉些內(nèi)容。其實(shí)顧客不可能對(duì)你所說(shuō)的都感興趣,所以你說(shuō)話的速度要慢,要留給他插嘴的時(shí)間。他對(duì)那部分感興趣那他的問(wèn)題就一定會(huì)很多,這樣我們就可以初步確定他的興趣點(diǎn),從而確定他的需求。
  
  第六、盡可能多的了解行業(yè),了解社會(huì),培養(yǎng)良好的觀察能力和溝通能力。做電話營(yíng)銷(xiāo)可能會(huì)接觸到很多行業(yè),這些業(yè)務(wù)讓你措手不及,我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員,銷(xiāo)售洗車(chē)卡,可她對(duì)北京的道路情況甚至是很多地名都不熟悉,這樣和顧客溝通起來(lái)就很困難了。所以作為電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員一定要有豐富的知識(shí),不一定很精,但知道的一定要多。
  
  第七、辨別。電話營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有很強(qiáng)的辨別能力,這些都是在聆聽(tīng)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。分清顧客的真正需求是什么,顧客對(duì)哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)最感興趣,哪些話是對(duì)你變相的拒絕,哪些是顧客想要回避或者說(shuō)規(guī)避的話題等等,如果辨認(rèn)不清這些重要的信息或者是銷(xiāo)售線索,那你的營(yíng)銷(xiāo)工作就沒(méi)有技巧可言了,而只是在碰運(yùn)氣。
  
  電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)越來(lái)越細(xì)的行業(yè),同時(shí)他的技巧也越來(lái)越多,電話只是一個(gè)工具,營(yíng)銷(xiāo)才是根本目的。所以那些企圖打一通電話就能做成生意的人請(qǐng)把這個(gè)想法拋進(jìn)太平洋吧。數(shù)據(jù)的分析,腳本的設(shè)計(jì),售后的服務(wù)等等都是需要特別重要的內(nèi)容。
  
  因?yàn)閲?guó)內(nèi)很多電話營(yíng)銷(xiāo)做的很不規(guī)范,消費(fèi)者也已經(jīng)產(chǎn)生了一定的免疫能力,所以電話營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越難做。讓我們的電銷(xiāo)人員深感“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴”,可隨著生活節(jié)奏的不斷加快,電話營(yíng)銷(xiāo)一定會(huì)成為營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的主要手段,面臨寬廣的前景。只要能夠堅(jiān)持,我們就能迎來(lái)美好的明天。
  

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