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企業(yè)開展內(nèi)部營銷的營銷策略

 2013-6-14
員工作為企業(yè)內(nèi)部顧客,是聯(lián)系企業(yè)與外部顧客的重要資源,員工的滿意度和工作態(tài)度,直接影響企業(yè)給外部顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,關(guān)注企業(yè)內(nèi)部員工,開展企業(yè)內(nèi)部顧客營銷,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。以勞特朋的4Cs營銷理論為基礎(chǔ),結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營銷特征,提出企業(yè)在開展內(nèi)部員工營銷過程中應(yīng)采取的營銷策略。
  
  目前,在買方市場條件下企業(yè)保持持續(xù)競爭力的關(guān)鍵在于不斷吸引、維持和擴(kuò)大消費(fèi)者。這就需要企業(yè)提供更加完美和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這種服務(wù)能夠在滿足顧客需求的同時(shí),實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。忠誠的顧客會(huì)給企業(yè)帶來超額回報(bào),同時(shí)顧客的忠誠度來自于顧客的滿意度,而顧客的滿意最終是由企業(yè)內(nèi)部員工提供的一流服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。為此,企業(yè)必須建立起關(guān)注內(nèi)部員工的營銷策略,因?yàn)橹挥惺箚T工滿意,他們才能不斷提供出最佳服務(wù)的有效工具,也只有在保證內(nèi)部員工的專業(yè)性和服務(wù)性的前提下,才能保證提供給外部消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)。
  
  “員工就是顧客”,是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代提出的營銷新觀點(diǎn),越來越多的企業(yè)不僅僅是關(guān)注所生產(chǎn)的產(chǎn)品的市場占有率,更多地轉(zhuǎn)向了對(duì)于人的營銷和管理。1990年,美國營銷大師羅伯特·勞特朋提出了4Cs理論,他認(rèn)為,在營銷時(shí)需持有的理念應(yīng)是“請注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請注意”。4Cs理論要求以顧客(consumer)為中心,關(guān)注并滿足顧客在成本(cost)、便利性(convenience)方面的要求,同時(shí)加強(qiáng)與顧客的溝通能力(communication)。
  
  企業(yè)內(nèi)部員工與營銷相結(jié)合,就是要求企業(yè)以員工為顧客,以市場為導(dǎo)向,通過對(duì)員工的細(xì)分,來實(shí)現(xiàn)差異化的營銷。同時(shí),以員工為出發(fā)點(diǎn),明確員工所期望的工作需要,通過定制培訓(xùn)來提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感,即考慮了企業(yè)成本同時(shí)也通過彈性管理方法和企業(yè)文化的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了員工工作的便利性。更重要的是實(shí)現(xiàn)了無障礙溝通,達(dá)成個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值同步增長的目的。
  
  一、以內(nèi)部顧客(consumer)為中心
  
  員工作為企業(yè)內(nèi)部顧客是主要的營銷對(duì)象,是企業(yè)可以長期發(fā)展的重要保證和主要力量。以內(nèi)部顧客為中心就是要以員工為中心,以細(xì)分不同顧客的思想來分析不同層次和不同工作性質(zhì)的員工,了解他們之間的差異性,并以此制定不同標(biāo)準(zhǔn)和不同重點(diǎn)的績效評(píng)估方法。通常來看,可以把員工分成如下幾類。
  
  (一)物質(zhì)導(dǎo)向型
  
  這樣的員工他們追求物質(zhì)上的報(bào)酬,認(rèn)為工作就是通過提供自己的勞動(dòng)力或知識(shí)來換取物質(zhì)上的滿足,對(duì)工作中的人際關(guān)系等內(nèi)容不是特別感興趣。
  
 。ǘ┦聵I(yè)導(dǎo)向型
  
  這樣的員工對(duì)工作充滿信心,對(duì)事業(yè)的發(fā)展有長遠(yuǎn)的規(guī)劃和完整的設(shè)想。在他們看來,企業(yè)給他們提供的事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),遠(yuǎn)比物質(zhì)報(bào)酬和人際關(guān)系更重要。
  
 。ㄈ╆P(guān)系導(dǎo)向型
  
  這樣的員工更看重人與人之間的信任與尊重。與金錢相比,他們更喜歡輕松、愉快的辦公室氣氛,認(rèn)為能夠得到其他人的認(rèn)可是十分重要的事情。同時(shí),對(duì)公司的忠誠度也是以能否給其提供良好的人際關(guān)系導(dǎo)向而作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的。
  
  針對(duì)員工的不同要求,企業(yè)應(yīng)確立不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)物質(zhì)導(dǎo)向型員工,企業(yè)應(yīng)著重考慮績效考核,充分將員工的貢獻(xiàn)和他們應(yīng)得的物質(zhì)待遇相結(jié)合,實(shí)行被考評(píng)者自評(píng)、同事互評(píng)、上級(jí)主管測評(píng)相結(jié)合的全面評(píng)估方法;對(duì)于事業(yè)導(dǎo)向型員工,企業(yè)在對(duì)其進(jìn)行管理時(shí)要充分考慮職業(yè)生涯的管理,要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)階梯的設(shè)置,并針對(duì)組織內(nèi)員工各自的才能和興趣,制定培養(yǎng)計(jì)劃以適應(yīng)各種工作崗位的需要;而對(duì)于關(guān)系導(dǎo)向型的員工,企業(yè)要注重溝通,在建立溝通時(shí),通過人力資源部門可以建立起多層次的溝通平臺(tái),包括下行溝通、上行溝通和平行溝通。多層次溝通渠道的建立,有助于上下級(jí)之間、平級(jí)之間促進(jìn)了解,增進(jìn)感情,滿足關(guān)系導(dǎo)向型員工的需求。
  
  二、關(guān)注員工的轉(zhuǎn)移成本(cost)
  
  如今的企業(yè)想要在競爭中脫穎而出,除了有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力作后盾,還必須擁有一支協(xié)作統(tǒng)一、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)。企業(yè)員工的穩(wěn)定性是直接影響企業(yè)經(jīng)營效益的關(guān)鍵因素,所以,保持內(nèi)部員工合理的流失率,不僅有利于員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn),而且有助于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。尤其是核心員工,他們是企業(yè)的稀缺資源,核心員工的流失不僅會(huì)給企業(yè)帶來崗位的缺失,增加再招聘的成本以及額外的附加費(fèi)用,甚至?xí)䦟?duì)企業(yè)的發(fā)展有著十分重大的影響。因此,企業(yè)要關(guān)注員工的轉(zhuǎn)移成本,盡量把員工流失率降到最低,這就要求企業(yè)考慮以下幾個(gè)方面。
  
 。ㄒ唬┙⑿睦砥跫s關(guān)系
  
  心理契約包括員工對(duì)自己和對(duì)組織承擔(dān)的責(zé)任和信念。如果員工在工作中感到自己受到不公正對(duì)待,就會(huì)促使其重新評(píng)價(jià)自己與組織的關(guān)系,一旦感覺自己的心理契約遭到違背,就可能導(dǎo)致低工作績效、低工作滿意度和自動(dòng)離職現(xiàn)象的出現(xiàn)。所以,企業(yè)想要與員工建立良好的心理契約關(guān)系,就要建立公平、公正的企業(yè)機(jī)制,員工只有充分感受到這種公平感,才能使得心理契約得以實(shí)現(xiàn)。
  
 。ǘ┘訌(qiáng)員工培訓(xùn)來提高歸屬感
  
  培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)員工的發(fā)展起到了不可替代的作用,尤其是如今處在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、知識(shí)更新日益迅速的時(shí)代,樹立終身學(xué)習(xí)、與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)態(tài)度和目標(biāo)十分重要。這種學(xué)習(xí)培訓(xùn)的意識(shí),就是要將培訓(xùn)貫穿到員工的整個(gè)職業(yè)生涯中。通過培訓(xùn),員工可以提高工作效率,更重要的是,培訓(xùn)增強(qiáng)了員工的歸屬感,在他們看來,企業(yè)給予培訓(xùn)的機(jī)會(huì)是對(duì)個(gè)人表現(xiàn)的肯定,并使他們看到了升遷的希望和事業(yè)發(fā)展的良機(jī)。在培訓(xùn)中,企業(yè)要充分運(yùn)用現(xiàn)代化的通訊手段。一方面,它可以減少因?yàn)樘峁┡嘤?xùn)場地而給企業(yè)帶來的額外的建筑、管理費(fèi)用;另一方面,通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多媒體手段,可以實(shí)現(xiàn)多人的同時(shí)在線學(xué)習(xí)而不受地域和時(shí)間的限制,這也節(jié)省了交通費(fèi)用和時(shí)間。同時(shí),如今在企業(yè)廣泛運(yùn)用的E-learning培訓(xùn)手段,也使得定制培訓(xùn)成為可能?傊,制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,做好充分的培訓(xùn)計(jì)劃安排,并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核,最終能夠給企業(yè)和個(gè)人帶來雙贏的效果。
  
  (三)實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的同步發(fā)展
  
  員工在有歸屬感的前提下,就會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展,因此,企業(yè)應(yīng)該廣泛聽取員工的意見,特別是有價(jià)值的核心員工的意見,主動(dòng)邀請員工參與公司遠(yuǎn)景與策略的制定,建立他們對(duì)公司的信心與希望。同時(shí),增加新員工企業(yè)文化的交流也可以減少員工個(gè)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展價(jià)值的矛盾,總之,實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的同步發(fā)展,是現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲得競爭優(yōu)勢的基本保障。
  

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