給顧客一個進(jìn)店和購買的理由

給顧客一個理由，我認(rèn)為這個命題可從兩方面談起：一、給顧客一個進(jìn)店的理由。二、給顧客一個購買的理由。下面我所舉得案例大部分都將圍繞A百貨而展開，A百貨在求新求變中不斷突破，目前在他所處的商圈仍處于領(lǐng)先地位。
　　
　　一、給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　記得在物資緊缺的年代，買點(diǎn)東西還得憑票啥的，如：布票、糧票、煙票等等，無需給顧客一個理由，賣方時代，一個無理由時代，我家那臺黑白西湖12寸搞到手，還要托關(guān)系開后門嘞。后隨著時代的變遷，票是不用憑了，但物資還是少，把顧客當(dāng)小偷一樣的防著，商店柜臺都是閉架式的，可哪曾想，到如今的柜臺是開放式的出樣，盡可能的給顧客提供方便，這種變化在1990年后吧，至少A百貨如是!漸漸地，賣方時代變成了買方時代，商品極大豐富，品牌紛繁龐雜，顧客可挑選的余地大多了，做零售的企業(yè)也更多了，我們辦百貨的也在被顧客挑選，被顧客喜歡!回顧A百貨一路走來的歷程，企業(yè)也無時不刻地在思考變化，在圍繞如何給顧客一個進(jìn)店的理由這個大方向不斷地探索!顧客進(jìn)了店才會有隨后的購買!作為商家要與時俱進(jìn)，如能在下面四個方面做到最好，我想這就是給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　1、在商品方面的不斷變化，是給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　好的商品永遠(yuǎn)是吸引顧客不二法寶。A百貨經(jīng)過二十年的發(fā)展，改建擴(kuò)建面積地不斷增加，目前營業(yè)面積近三萬平方米，品類涵蓋黃金、珠寶、手表、化妝品、男女鞋包、男女服飾、家居用品、童裝童玩、家電通訊等，讓顧客能真正體會到一站式購物的樂趣。我想過去如果企業(yè)沒有積極變化，引進(jìn)新品類，那么顧客也會很快厭倦我們，企業(yè)也會被市場所淘汰。當(dāng)我看到周邊城市商場在家居生活館將雙立人變成標(biāo)配，在茶餐廳旁開辟一個女性圖書的區(qū)域時，當(dāng)商業(yè)地產(chǎn)綜合體在我城市周邊安營扎寨時,當(dāng)一線城市里像百聯(lián)集團(tuán)想在五年內(nèi)將自營比例從5%提高到20%時，我想未來A百貨今后要走得路還很長。
　　
　　2、在環(huán)境方面的不斷變化，給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨在搞定商品不斷豐富變化的同時，也在給顧客積極地營造一個良好的購物氛圍，因地制宜地推出了一些好的措施。如，解決顧客停車的問題、VIP貴賓室的設(shè)立、淘氣堡等休息區(qū)域的導(dǎo)入等等;在各品類的裝修風(fēng)格上也會獨(dú)具匠心。如，兒童區(qū)域天花板上的卡通設(shè)計、運(yùn)動戶外區(qū)開天窗的設(shè)計，將裸露在外的水泥橫梁風(fēng)管消防管等進(jìn)行噴黑處理則更顯粗獷!企業(yè)每年裝修調(diào)整也就是為了滿足顧客的新鮮感，給顧客一個進(jìn)店的理由，哪怕我們是一些小的變化，如我們在六月份將推出的專廳櫥窗陳列賽一樣，要讓顧客進(jìn)店時，能真真切切地感覺到清涼一夏的感受;又如我們在四月份的時候，推出的女?dāng)z影家作品展，五月份的時候，在商廈中庭布置的花藝展等，那些心思擺件和展板與商品陳列有機(jī)的組合在一起，讓顧客感到新奇特同時在店內(nèi)逗留時間也就長了，這也正是我們工作后所需要得到的結(jié)果。
　　
　　3、在價格方面的不斷變化，給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　能找到價廉物美的商品是顧客在逛街時能淘到好商品的理想狀態(tài)，而作為商家盡可能的控制好促銷節(jié)奏，商品折扣力度，給顧客帶去更多的實(shí)惠，這才是硬道理!顧客如能買到性價比高的商品，誰不想要。誰會無節(jié)制地購買不打折的商品，這種人畢竟是少數(shù)。宗慶后的歐娃商場走得不也是精品中檔路線;有的奢侈品牌不是也扛不住下基層開進(jìn)了大潤發(fā)。所以商家對趨勢的把握很重要，在市場整體疲軟的情況下，我們A百貨現(xiàn)在順應(yīng)潮流，不再刻意吹捧自己是高檔商場，也推出了最低折扣線，要多促銷打低折!如低于最低折扣線的商品要報樓面管理，寫明貨號件數(shù)原零售打幾折并分別領(lǐng)取促銷圓貼，當(dāng)然還有的商品也可以申報一口價，直接標(biāo)下來重新打印標(biāo)價，給顧客一個更直觀的價格視覺沖擊!人家五星酒店還做起了海鮮排擋的生意!
　　
　　4、在服務(wù)方面的不斷變化，給顧客一個進(jìn)店的理由。
　　
　　A百貨也正是由于在服務(wù)方面圍繞顧客開展工作，不斷地推陳出新：無論是從三聲服務(wù)到“貼身”服務(wù)，還是從有償服務(wù)到“免費(fèi)”服務(wù);無論是企業(yè)從店商服務(wù)到電商服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，還是企業(yè)技改投入進(jìn)行的WIFI的全覆蓋和企業(yè)微信的營銷等，這都是讓顧客喜歡上我們A百貨的理由!記得上次寫的《免費(fèi)的道與術(shù)》里，也提到了運(yùn)用免費(fèi)的會員營銷將會更精準(zhǔn)的給顧客一個進(jìn)店的理由!
　　
　　二、給顧客一個購買的理由。
　　
　　顧客能進(jìn)店來逛，但是否會在你這個品牌駐足購買，這的確需要給顧客一個理由，讓顧客心甘情愿地掏腰包，而且還會多次來光顧你這個品牌專柜?我想這不僅僅是商品特點(diǎn)、價格、影響力等方面原因能解釋通得，而我們A百貨這方面給進(jìn)店顧客一個購買理由的實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)卻是一直在加強(qiáng)，并收到了良好的效果。我們會利用新進(jìn)員工培訓(xùn)及每天員工晨會的間隙，講些案例，讓員工明白“觀察開好嘴，成交看住腿”的重要性，讓各品牌店中店如果都能從中體會了解顧客內(nèi)心，分析如何抓住顧客的方法，把話說到點(diǎn)子上，快速成交這才是真功夫!
　　
　　下面以A百貨里某休閑服飾品牌培訓(xùn)內(nèi)容為例，講述如何給顧客一個購買的理由，它有四方面組成：
　　
　　1、開口的細(xì)節(jié)。
　　
　　在商品陳列面這塊做到己經(jīng)不錯的時候，終端導(dǎo)購的招呼聲這是吸引顧客的第一有效手段，“您好，歡迎光臨”己經(jīng)顯得過時，大聲響亮的說出“Hello，***男裝”或“***男裝，全場****活動”則更直接更能讓顧客能記住你。把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，他只是經(jīng)過看看，可能并不知道你家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌!還有一個原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因為是你真切地告訴他，他可能今天不會買，但當(dāng)他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“***男裝”就會想到你。當(dāng)顧客被你吸引進(jìn)來后，下面就是因人而異的介紹商品啦，各類培訓(xùn)教材里也有太多的模版與話術(shù)了，這里我就不一一贅述。
　　
　　2、貼身的服務(wù)。
　　
　　在做出此項服務(wù)之前，大家先要明白，顧客不購買你商品的原因會有哪些：a、擔(dān)心做出錯誤的決定b、在金錢的花費(fèi)c、所購商品可能不及所值d、對購買結(jié)果不滿意但是并不能得到補(bǔ)償。他們認(rèn)為購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)時可能存在著上述風(fēng)險而我們所做就是靈活運(yùn)用自身的營銷手段，在品牌影響力、打折活動、贈品推介、新品上架等方面做好文章，來打消顧客的種種顧慮及各種拒絕的情況發(fā)生!
　　
　　在店內(nèi)顧客試穿衣物，進(jìn)出試衣間照下鏡子再正常不過了，可是好多導(dǎo)購就是沒能重視這一環(huán)節(jié)而失去了很多成交的機(jī)會。當(dāng)顧客穿著你家的服飾出來，首先你的內(nèi)心要足夠的強(qiáng)大，深深明白顧客愿意試衣就表示認(rèn)可你家的品牌今天就想挑選自己合適的衣服帶走，你難道能晾他在一邊。要觀察看顧客試衣的反應(yīng)：如他說，這里袖有點(diǎn)緊，就說明他對該款式不反感，只是覺得穿得有點(diǎn)緊，這時你要拿出你的專業(yè)性，如是尺碼問題那就順著他把話說“你的感覺沒錯，試一下這件”(你應(yīng)提前有備選)，如不是尺碼問題那你就說“我們這款就是修身韓版的，肩寬袖長正合適，這也是它的特點(diǎn)�！被虬腴_玩笑的說“新的，總緊一點(diǎn)嘛”順勢拉拉他試的衣服門襟、袖口，顧客總喜歡被關(guān)懷，也許成交就在這一刻。
　　
　　3、機(jī)會的捕捉。
　　
　　在銷售活動中，成交的時機(jī)是非常難于把握的，太早了容易引起顧客的反感，造成開票失敗;太晚了，顧客已經(jīng)失去了購買欲望，之前所有的努力全部付諸東流。那怎么辦?這就是下面我要講到得，對機(jī)會的捕捉。當(dāng)成交時機(jī)到來時，顧客會給你一些“信號”，只要你留心觀察，就一定可以把握成交時機(jī)。心理學(xué)上有一個名詞叫“心理上的適當(dāng)瞬間”，在銷售工作中也有特定的含義，是指顧客與導(dǎo)購在思想上完全達(dá)到一致的時機(jī)，即在某些瞬間買賣方的思想是協(xié)調(diào)一致的，此時是成交的最好時機(jī)。若導(dǎo)購不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會落空，再次成交的希望就變的渺茫。在“心理上的適當(dāng)瞬間”到來，必定伴隨著許多有特征的變化與信號，善于警覺與感知他人態(tài)度變化的導(dǎo)購，應(yīng)該能及時根據(jù)這些變化與信號，來判斷“火候”與“時機(jī)”。一般情況下，顧客的購買興趣是“逐漸高漲”的，且在購買時機(jī)成熟時，顧客心理活動趨向明朗化，并通過各種方式表露出來，也就是向銷售者發(fā)出各種成交的信號。成交信號是顧客通過語言、行動、情感表露出來的購買意圖信息。有些是有意表示的，有些則是無意流露的，后者更需要導(dǎo)購細(xì)心觀察，能捕捉到下面這三種顧客成交信號，顧客購買也就是順理成章的事了。
　　
　　(1)語言信號。
　　
　　當(dāng)顧客有購買打算時，從其語言中可以得到判定。例如，當(dāng)顧客說：“剛我試得這款里面再拿套出來?”這就是一種有意表現(xiàn)出來的真正感興趣的跡象，這表明成交的時機(jī)已到;顧客詢問價格時，說明他興趣極濃，商討價格時，更說明他實(shí)際上已經(jīng)要購買。語言信號的種類很多，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應(yīng)當(dāng)注意的是，反對意見比較復(fù)雜，反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動于衷。只要導(dǎo)購有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號，就可以順利促成交易。
　　
　　(2)表情信號。
　　
　　從顧客的面部表情可以辨別其購買意向。眼睛注視、嘴角微翹或點(diǎn)頭贊許都與顧客心理感受有關(guān)，均可以視為成交信號，顧客的一舉一動，都在表明顧客的想法。從明顯的行為上，也完全可以判斷出是急于購買，還是抵制購買。及時發(fā)現(xiàn)、理解、利用顧客表露出來的成交信號，并不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，具體做法一要靠細(xì)心觀察與體驗，二要靠導(dǎo)購的積極誘導(dǎo)。當(dāng)成交信號發(fā)出時，及時捕捉，并迅速提出成交。
　　
　　(3)行動信號。
　　
　　它能是那些顧客在形體語言上提取的線索。這些信號會告訴導(dǎo)購，他們在心里已經(jīng)作了準(zhǔn)備購買的決定。購買信號是突然的，銷售員一定要細(xì)致觀察客戶，當(dāng)客戶出現(xiàn)購買信號，表示出購買的意愿時，導(dǎo)購就要停止再談?wù)摦a(chǎn)品，而準(zhǔn)備下一個步驟。有時顧客邁開腿會靠近你的開票臺，卻突然說了句，“我還是不信任你們品牌!”“你服務(wù)好能請你吃飯嗎?”此時切記，在這樣的問題不要過多的糾纏!快速成交這才是最主要的。你只要簡單的說一句，“先生，您開玩笑了，您看你是刷卡還是現(xiàn)金�！�
　　
　　4、售后的跟進(jìn)。
　　
　　顧客買單提袋走人，這其實(shí)是下一次成交的開始。售后服務(wù)跟進(jìn)在目前的各品牌營銷中運(yùn)用的也越來越多，鎖定顧客激發(fā)他身邊的人，業(yè)己成為增加顧客購買的新亮點(diǎn)。我反問大家，下面有幾項持續(xù)的吸引顧客，關(guān)注您品牌VIP顧客的措施，你都做到了嗎?
　　
　　a、成交后二十分鐘內(nèi)給顧客發(fā)一條感恩短信。
　　
　　b、平時不定期的抽取購物顧客名單給予獎勵。
　　
　　c、會員生日送禮物。
　　
　　d、轉(zhuǎn)介紹獲積分。
　　
　　c、集吊牌換禮品。
　　
　　f、定期評選VIP前十名送禮。
　　
　　g、舉辦答謝會或會員日活動。
　　
　　h、電話回訪，留新品。
　　
　　i、建VIP顧客QQ群或開通微信平臺。
　　
　　綜上所述，門店終端銷售人員能融會貫通后，讓顧客感到這么綿密地服務(wù)時，我想這就是一個最好的給顧客購買的理由吧!我們都給您想到了，提供了，您還有什么理由不買啊!
　　
　　其實(shí)說到底，給顧客一個理由，也是給我們一次提升!不管是給顧客一次進(jìn)店的理由也好，還是給顧客一次購買的理由也罷，對我們商家而言，唯有不斷地進(jìn)取，一切以顧客為中心，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。