慣性消費(fèi)對(duì)家紡店經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要
2013-5-20
在日常生活里,我們都會(huì)有這種體會(huì):請(qǐng)客吃飯時(shí)習(xí)慣性會(huì)進(jìn)入到常去的酒店,買衣服時(shí)會(huì)習(xí)慣進(jìn)入上次消費(fèi)的場(chǎng)所,汽車有問題時(shí)會(huì)習(xí)慣去常去的汽修廠,購(gòu)買化妝品時(shí)也會(huì)習(xí)慣去同一家店面,這一切,都是由習(xí)慣性而產(chǎn)生的,由習(xí)慣性行為所產(chǎn)生的交易我們稱之為慣性消費(fèi)。
慣性消費(fèi)在現(xiàn)在的門店經(jīng)營(yíng)中,占據(jù)著越來(lái)越大的權(quán)重,最大化的培養(yǎng)顧客的慣性消費(fèi)是保證門店正,F(xiàn)金周轉(zhuǎn)率的重要經(jīng)營(yíng)手段,本文從如何分析影響顧客產(chǎn)生慣性消費(fèi)的角度來(lái)探討現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維。
通過對(duì)近400家樣本終端店的調(diào)研發(fā)現(xiàn),在影響顧客重復(fù)消費(fèi)的各種因素陣列中,其中第一印像占據(jù)51%的權(quán)重,在各主要因素中排列第一,其次是售后服務(wù)的影響,而我們發(fā)現(xiàn),受門店經(jīng)營(yíng)者重視的貨品(服務(wù))價(jià)格反而并沒有占據(jù)太比的比重。
關(guān)鍵的第一次
通過數(shù)據(jù)圖結(jié)合終端顧客調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),顧客在首次進(jìn)入一家陌生的店面時(shí),第一印象(服務(wù)態(tài)度、店面裝飾、服務(wù)禮儀)是決定能否產(chǎn)生消費(fèi)的根本,而我們大量的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),只要顧客產(chǎn)生首次消費(fèi)后,如果店面的服務(wù)到位,則有75%的顧客會(huì)重復(fù)消費(fèi)。
家紡店面
友好的導(dǎo)購(gòu)技巧,平和完善的服務(wù)是顧客普遍反應(yīng)重視的因素,調(diào)研中我們注意到,可能就是一句親熱洋溢的問話就會(huì)使顧客產(chǎn)生親近感,所以,門店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該增強(qiáng)客情關(guān)系的員工培訓(xùn),加大員工對(duì)客情關(guān)系的熟悉度,而不能只重視對(duì)員工培訓(xùn)銷售技巧,因?yàn)閱渭兊膶?dǎo)購(gòu)技能只會(huì)使顧客產(chǎn)生一次消費(fèi),過分的導(dǎo)購(gòu)技巧會(huì)贈(zèng)加顧客的反感而影響重復(fù)消費(fèi)。
]UD店是一家大型的高端養(yǎng)生產(chǎn)品的售賣商店,店面負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)員工時(shí)要求員工見到有請(qǐng)客消費(fèi)的顧客時(shí),強(qiáng)推高端項(xiàng)目,結(jié)果請(qǐng)客者礙于面子,購(gòu)買了商端產(chǎn)品,卻再也沒有光顧商店,此店的重復(fù)購(gòu)買率不到3%,幾乎沒有老顧客登門,開業(yè)不到四個(gè)月就宣告倒閉了。
可見第一次接觸是決定能否使顧客產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的重要機(jī)會(huì),第一次接觸中顧客對(duì)門店的形象、服務(wù)等都是在進(jìn)行觀察性嘗試,而一旦第一次的光顧完美結(jié)束,則重復(fù)光顧率會(huì)大幅提高。在門店調(diào)研中發(fā)現(xiàn),65%的服務(wù)性門店根本沒有注意到第一次接觸對(duì)店面經(jīng)營(yíng)可能會(huì)產(chǎn)生的影響,同時(shí)調(diào)研結(jié)果顯示,在剛性需求微弱的市場(chǎng)不關(guān)心第一次交易的門店會(huì)很快倒閉。
所以,門店從業(yè)者要切記,對(duì)新顧客要扎扎實(shí)實(shí)做好第一次服務(wù),哪怕首次沒有產(chǎn)生消費(fèi),門店留給顧客的第一印象也會(huì)帶動(dòng)后續(xù)的進(jìn)入。做好第一次帶來(lái)的慣性消費(fèi),但門店的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作,經(jīng)營(yíng)者必須做好各個(gè)系統(tǒng)工作才能將慣性做好,門店經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客價(jià)值曲線與終點(diǎn)顧客鏈來(lái)做好顧客的需求處理。
利用顧客價(jià)值曲線找準(zhǔn)顧客最關(guān)注要素
很多店面都認(rèn)為顧客是不容易滿足的群體,于是在顧客要求上千方百計(jì)的滿足,結(jié)果很多決策卻屬于不倫不類的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門店要找準(zhǔn)顧客核心需求可以從價(jià)值曲線來(lái)提煉。
我們可以看到,價(jià)值曲線體現(xiàn)出的值數(shù)高低就是顧客需求的核心重要程程度,豪無(wú)疑問很多經(jīng)營(yíng)者在價(jià)值定位時(shí),根本沒有做過系統(tǒng)的調(diào)研,而是根據(jù)個(gè)人意愿想當(dāng)然的以為顧客的喜好,導(dǎo)致重點(diǎn)的部分顧客不喜歡,而顧客關(guān)心的因素卻沒有做好,這也是影響顧客重復(fù)消費(fèi)的重要要素。
養(yǎng)生保健行業(yè)的一個(gè)顧客價(jià)值曲線的調(diào)研,通過近300份樣本的調(diào)研發(fā)現(xiàn),光臨養(yǎng)生店的顧客最關(guān)心的是竟然沙發(fā)的舒適度,其它仔細(xì)一想不難明白,進(jìn)入養(yǎng)生店的顧客從來(lái)至消費(fèi)結(jié)束是一直躺在沙發(fā)上的,沙發(fā)的舒適程度必然是顧客最關(guān)心的要素。
當(dāng)顧客價(jià)值曲線分析出來(lái)后,我們要做的就是無(wú)限完美的做好顧客最關(guān)注的前三項(xiàng),而將顧客關(guān)注率最低的后三項(xiàng)要素直接剝離,這樣門店的經(jīng)營(yíng)定位才能找到顧客的核心要求。酒店連鎖里的領(lǐng)軍品牌七天酒店在價(jià)值曲線中發(fā)現(xiàn)顧客并不關(guān)心大廳的裝飾,而非常關(guān)注房間內(nèi)的舒適度,所以七天酒店直接剝離了傳統(tǒng)酒店大庭豪華裝修的方式,轉(zhuǎn)而追求房間內(nèi)的舒適,迎得了顧客市場(chǎng)的一致認(rèn)同,七天酒店的做法就是完全利用了價(jià)值曲線分析,抓住了顧客最核的需求點(diǎn),同時(shí)將不良成本剝離,大獲成功。
在商業(yè)模式里,顧客分為消費(fèi)顧客與終點(diǎn)顧客,終點(diǎn)顧客是指在消費(fèi)鏈中購(gòu)買決策的群體,消費(fèi)顧客是指某產(chǎn)品/服務(wù)的受用人。
終點(diǎn)顧客是指在消費(fèi)鏈中購(gòu)買決策的群體,在商業(yè)模式的建立中,要準(zhǔn)確分析公司的終點(diǎn)顧客是誰(shuí),因?yàn)楫a(chǎn)品購(gòu)買者并不一定是終點(diǎn)顧客,例如學(xué)生培訓(xùn)班的消費(fèi)顧客是小學(xué)生,而終點(diǎn)顧客(購(gòu)買者)卻是學(xué)生家長(zhǎng),這就是終點(diǎn)顧客與消費(fèi)顧客的區(qū)別。
門店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)分別兩者關(guān)系,明確找出門店所對(duì)應(yīng)的終點(diǎn)顧客,對(duì)請(qǐng)客型、團(tuán)購(gòu)、福利型消費(fèi)的顧客進(jìn)行鏈條的詳細(xì)分析,找準(zhǔn)終點(diǎn)顧客才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)先入地位。
慣性消費(fèi)是門店經(jīng)營(yíng)的重大要素,做為經(jīng)營(yíng)者,要把培養(yǎng)消費(fèi)者慣性做為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想,努力做好面向陌生顧客的第一次服務(wù),研究好所在門店的顧客價(jià)值取舍,踏踏實(shí)實(shí)的做好服務(wù)工作,必然會(huì)培養(yǎng)出顧客的慣性消費(fèi)。統(tǒng)統(tǒng)化規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)是未來(lái)門店經(jīng)營(yíng)的主要方向,門店必須建立起自己的內(nèi)部支持系統(tǒng),如客服系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等,顧客對(duì)規(guī)范化的門店喜愛性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)門店,所以,要打造有慣性的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,必須要學(xué)會(huì)建立規(guī)范化運(yùn)作。
慣性消費(fèi)在現(xiàn)在的門店經(jīng)營(yíng)中,占據(jù)著越來(lái)越大的權(quán)重,最大化的培養(yǎng)顧客的慣性消費(fèi)是保證門店正,F(xiàn)金周轉(zhuǎn)率的重要經(jīng)營(yíng)手段,本文從如何分析影響顧客產(chǎn)生慣性消費(fèi)的角度來(lái)探討現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思維。
通過對(duì)近400家樣本終端店的調(diào)研發(fā)現(xiàn),在影響顧客重復(fù)消費(fèi)的各種因素陣列中,其中第一印像占據(jù)51%的權(quán)重,在各主要因素中排列第一,其次是售后服務(wù)的影響,而我們發(fā)現(xiàn),受門店經(jīng)營(yíng)者重視的貨品(服務(wù))價(jià)格反而并沒有占據(jù)太比的比重。
關(guān)鍵的第一次
通過數(shù)據(jù)圖結(jié)合終端顧客調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),顧客在首次進(jìn)入一家陌生的店面時(shí),第一印象(服務(wù)態(tài)度、店面裝飾、服務(wù)禮儀)是決定能否產(chǎn)生消費(fèi)的根本,而我們大量的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),只要顧客產(chǎn)生首次消費(fèi)后,如果店面的服務(wù)到位,則有75%的顧客會(huì)重復(fù)消費(fèi)。
家紡店面
友好的導(dǎo)購(gòu)技巧,平和完善的服務(wù)是顧客普遍反應(yīng)重視的因素,調(diào)研中我們注意到,可能就是一句親熱洋溢的問話就會(huì)使顧客產(chǎn)生親近感,所以,門店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該增強(qiáng)客情關(guān)系的員工培訓(xùn),加大員工對(duì)客情關(guān)系的熟悉度,而不能只重視對(duì)員工培訓(xùn)銷售技巧,因?yàn)閱渭兊膶?dǎo)購(gòu)技能只會(huì)使顧客產(chǎn)生一次消費(fèi),過分的導(dǎo)購(gòu)技巧會(huì)贈(zèng)加顧客的反感而影響重復(fù)消費(fèi)。
]UD店是一家大型的高端養(yǎng)生產(chǎn)品的售賣商店,店面負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)員工時(shí)要求員工見到有請(qǐng)客消費(fèi)的顧客時(shí),強(qiáng)推高端項(xiàng)目,結(jié)果請(qǐng)客者礙于面子,購(gòu)買了商端產(chǎn)品,卻再也沒有光顧商店,此店的重復(fù)購(gòu)買率不到3%,幾乎沒有老顧客登門,開業(yè)不到四個(gè)月就宣告倒閉了。
可見第一次接觸是決定能否使顧客產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的重要機(jī)會(huì),第一次接觸中顧客對(duì)門店的形象、服務(wù)等都是在進(jìn)行觀察性嘗試,而一旦第一次的光顧完美結(jié)束,則重復(fù)光顧率會(huì)大幅提高。在門店調(diào)研中發(fā)現(xiàn),65%的服務(wù)性門店根本沒有注意到第一次接觸對(duì)店面經(jīng)營(yíng)可能會(huì)產(chǎn)生的影響,同時(shí)調(diào)研結(jié)果顯示,在剛性需求微弱的市場(chǎng)不關(guān)心第一次交易的門店會(huì)很快倒閉。
所以,門店從業(yè)者要切記,對(duì)新顧客要扎扎實(shí)實(shí)做好第一次服務(wù),哪怕首次沒有產(chǎn)生消費(fèi),門店留給顧客的第一印象也會(huì)帶動(dòng)后續(xù)的進(jìn)入。做好第一次帶來(lái)的慣性消費(fèi),但門店的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作,經(jīng)營(yíng)者必須做好各個(gè)系統(tǒng)工作才能將慣性做好,門店經(jīng)營(yíng)者可以利用顧客價(jià)值曲線與終點(diǎn)顧客鏈來(lái)做好顧客的需求處理。
利用顧客價(jià)值曲線找準(zhǔn)顧客最關(guān)注要素
很多店面都認(rèn)為顧客是不容易滿足的群體,于是在顧客要求上千方百計(jì)的滿足,結(jié)果很多決策卻屬于不倫不類的境地。想的做的反而不是顧客所需要的。門店要找準(zhǔn)顧客核心需求可以從價(jià)值曲線來(lái)提煉。
我們可以看到,價(jià)值曲線體現(xiàn)出的值數(shù)高低就是顧客需求的核心重要程程度,豪無(wú)疑問很多經(jīng)營(yíng)者在價(jià)值定位時(shí),根本沒有做過系統(tǒng)的調(diào)研,而是根據(jù)個(gè)人意愿想當(dāng)然的以為顧客的喜好,導(dǎo)致重點(diǎn)的部分顧客不喜歡,而顧客關(guān)心的因素卻沒有做好,這也是影響顧客重復(fù)消費(fèi)的重要要素。
養(yǎng)生保健行業(yè)的一個(gè)顧客價(jià)值曲線的調(diào)研,通過近300份樣本的調(diào)研發(fā)現(xiàn),光臨養(yǎng)生店的顧客最關(guān)心的是竟然沙發(fā)的舒適度,其它仔細(xì)一想不難明白,進(jìn)入養(yǎng)生店的顧客從來(lái)至消費(fèi)結(jié)束是一直躺在沙發(fā)上的,沙發(fā)的舒適程度必然是顧客最關(guān)心的要素。
當(dāng)顧客價(jià)值曲線分析出來(lái)后,我們要做的就是無(wú)限完美的做好顧客最關(guān)注的前三項(xiàng),而將顧客關(guān)注率最低的后三項(xiàng)要素直接剝離,這樣門店的經(jīng)營(yíng)定位才能找到顧客的核心要求。酒店連鎖里的領(lǐng)軍品牌七天酒店在價(jià)值曲線中發(fā)現(xiàn)顧客并不關(guān)心大廳的裝飾,而非常關(guān)注房間內(nèi)的舒適度,所以七天酒店直接剝離了傳統(tǒng)酒店大庭豪華裝修的方式,轉(zhuǎn)而追求房間內(nèi)的舒適,迎得了顧客市場(chǎng)的一致認(rèn)同,七天酒店的做法就是完全利用了價(jià)值曲線分析,抓住了顧客最核的需求點(diǎn),同時(shí)將不良成本剝離,大獲成功。
在商業(yè)模式里,顧客分為消費(fèi)顧客與終點(diǎn)顧客,終點(diǎn)顧客是指在消費(fèi)鏈中購(gòu)買決策的群體,消費(fèi)顧客是指某產(chǎn)品/服務(wù)的受用人。
終點(diǎn)顧客是指在消費(fèi)鏈中購(gòu)買決策的群體,在商業(yè)模式的建立中,要準(zhǔn)確分析公司的終點(diǎn)顧客是誰(shuí),因?yàn)楫a(chǎn)品購(gòu)買者并不一定是終點(diǎn)顧客,例如學(xué)生培訓(xùn)班的消費(fèi)顧客是小學(xué)生,而終點(diǎn)顧客(購(gòu)買者)卻是學(xué)生家長(zhǎng),這就是終點(diǎn)顧客與消費(fèi)顧客的區(qū)別。
門店經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)分別兩者關(guān)系,明確找出門店所對(duì)應(yīng)的終點(diǎn)顧客,對(duì)請(qǐng)客型、團(tuán)購(gòu)、福利型消費(fèi)的顧客進(jìn)行鏈條的詳細(xì)分析,找準(zhǔn)終點(diǎn)顧客才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占據(jù)先入地位。
慣性消費(fèi)是門店經(jīng)營(yíng)的重大要素,做為經(jīng)營(yíng)者,要把培養(yǎng)消費(fèi)者慣性做為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想,努力做好面向陌生顧客的第一次服務(wù),研究好所在門店的顧客價(jià)值取舍,踏踏實(shí)實(shí)的做好服務(wù)工作,必然會(huì)培養(yǎng)出顧客的慣性消費(fèi)。統(tǒng)統(tǒng)化規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)是未來(lái)門店經(jīng)營(yíng)的主要方向,門店必須建立起自己的內(nèi)部支持系統(tǒng),如客服系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)等,顧客對(duì)規(guī)范化的門店喜愛性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)門店,所以,要打造有慣性的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,必須要學(xué)會(huì)建立規(guī)范化運(yùn)作。
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