電話銷售技巧之感染力
2013-5-13
銷售過程無論是面對客戶還是通過電話與客戶溝通,感染力都是影響溝通效果的一個重要因素,而聲音和措辭對于電話銷售形成感染力是至關重要的因素。
在很多次的電話銷售培訓課程中,我都會問到學員一個問題:你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通?答案有很多,例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛。
如果我們對上面的要點進行總結的話,不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關的,例如聲音甜美、有磁性等;也有與講話方式有關的,例如簡潔等;也有與態(tài)度有關的,例如耐心、思想集中等;也有與個性有關的,例如有人喜歡熱情的人,而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度,如馬上解決問題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結為電話中的感染力,讓我們往下看。
無論是當面對面與客戶溝通,還是通過電話與客戶溝通,感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道,溝通中的感染力主要來自于三個方面:身體語言、聲音和措辭。
當我們通過電話與客戶溝通時,我們與客戶相互看不到,那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。
只是有一點我們要注意,雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到,但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力,因為你的身體語言是會影響到你聲音的感染力。
有效運用你的聲音感染力
強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你,喜歡你,對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看,聲音感染力來自三個方面:聲音特性、你的措辭和你的身體語言。
聲音特性,主要因素有:積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調和音量。
積極
積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力。
積極的心態(tài)不僅對電話銷售,對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極,也就意味著無論什么時候,在你給客戶打電話時,還是客戶打電話給你時,你都應向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。
舉個簡單的例子,以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情:他正在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務,客戶已處于決策最后關頭,他想打個電話給這個決策者,但他又不敢,他擔心他所得到的是他不愿意看到的結果。在他的腦海中一次次地重復著他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景,這其實是他自己的幻想。最后,當他經(jīng)歷了長時間的痛苦后,在無可耐何的情況下,有氣無力地、勉強給客戶打了個電話,結果發(fā)生了什么事情?在電話線的那一端,客戶很熱情地告訴他:他們已經(jīng)決定與他合作了。這個銷售人員聽后長長地舒了一口氣。
我們舉這個例子是想說明,其實在很多情況下,我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致,而事實上我們完全沒有必要這么做。
所以,如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話,從現(xiàn)在開始,用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧,你會發(fā)現(xiàn),奇跡真的會發(fā)生!
熱情
熱情可以感染客戶,這是毫無疑問的!在我們與客戶見面時,雙方產(chǎn)生熱情,這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中,要做到這一點,就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時,即使交談了很長一段時間,仍然可以說是精神抖擻,但在電話中,卻很容易感到疲倦。所以,產(chǎn)生熱情并不太難,難就難在整天在任何時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪,無休止的電話一個接一個,再加上工作的壓力,就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?
打一段時間電話,休息幾分鐘;
喝一杯自己喜歡的飲料;
四處走走,活動活動;
做深呼吸。
節(jié)奏
感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速,另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷,當你自我介紹:"我是天偉公司的李超"客戶在電話那邊講"什么什么,你說什么?"客戶顯然沒有聽清楚你在講什么,尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快,可能使客戶聽不太清楚,從而使客戶失去興趣;而太慢的語速往往又會缺乏激情。
另外,對客戶的反應速度也很重要。對客戶的反應如果太快,例如,客戶講:"我說這件事的主要目的是……",這時銷售人員講:"我知道,你主要是為了……"因為銷售人員知道客戶下面要講什么,他打斷了客戶!這種情況會傳遞一種不關心客戶,沒有認真傾聽的信息給客戶。注意,這時候,我們不是做搶答題,當然,太慢也不行。
語氣
與客戶通電話時,所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要客戶感覺到我們是在求他們,例如:"你看,這件事情,啊,全靠您了"等,這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶,而且也不利于建立專業(yè)形象。試想:有哪一位專家是在求人呢?;當然,我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢,例如:"你不知道我們公司啊?!"
有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣,但對方聽的又可能是另外一種語氣。在電話銷售的培訓班上,我經(jīng)常做的一個游戲活動就是讓每一位學員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話:"十分感謝您請我來參加這個晚會,我真的是十分高興。",在向其他學員表達之前,并不告訴其他人他想通過哪種語氣表達,游戲的結果是有時你想表達的東西,別人并不會百分之百地理解。
語調
語調不能太高,如果是男聲,低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力,男聲特別不要太尖,或太似女聲,娘娘腔。同時,講話時語調的運用要抑揚頓挫。
太過平淡的聲音會使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,尤其是我們要解釋一個重要的問題,且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上,我們要用重音。例如,銷售人員講:"我建議我們現(xiàn)在就采取行動".這句話中,行動是重點,要用重音強調。當然,我們也應當注意客戶所強調的重要詞,這就需要我們有良好的傾聽的能力。
在很多次的電話銷售培訓課程中,我都會問到學員一個問題:你們在電話中都喜歡與什么樣的人交流和溝通?答案有很多,例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡潔、直奔主題、平和、沉穩(wěn)、講普通話、理解力、易溝通、馬上解決問題、禮貌、不能太過熱情、有問必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛。
如果我們對上面的要點進行總結的話,不難發(fā)現(xiàn)其中有些是與聲音有關的,例如聲音甜美、有磁性等;也有與講話方式有關的,例如簡潔等;也有與態(tài)度有關的,例如耐心、思想集中等;也有與個性有關的,例如有人喜歡熱情的人,而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專業(yè)程度,如馬上解決問題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結為電話中的感染力,讓我們往下看。
無論是當面對面與客戶溝通,還是通過電話與客戶溝通,感染力無疑都是影響溝通效果的一個重要因素。我們都知道,溝通中的感染力主要來自于三個方面:身體語言、聲音和措辭。
當我們通過電話與客戶溝通時,我們與客戶相互看不到,那這種感染力從常規(guī)上講將更多的體現(xiàn)在你的聲音和你的措辭上。
只是有一點我們要注意,雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到,但這并不等于說我們的身體語言不會影響感染力,因為你的身體語言是會影響到你聲音的感染力。
有效運用你的聲音感染力
強有力的聲音感染力會使你的客戶很快接受你,喜歡你,對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來看,聲音感染力來自三個方面:聲音特性、你的措辭和你的身體語言。
聲音特性,主要因素有:積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調和音量。
積極
積極的心態(tài)會使你的聲音聽起來也很積極而有活力。
積極的心態(tài)不僅對電話銷售,對任何一種形式的銷售來講都很重要。電話銷售中積極的心態(tài)會形成積極的行為。積極,也就意味著無論什么時候,在你給客戶打電話時,還是客戶打電話給你時,你都應向著對銷售有利的、推動銷售進展的方向思考問題。
舉個簡單的例子,以前一個電話銷售人員告訴我這么個事情:他正在與一個很重要的客戶談一筆對他來講很重要的業(yè)務,客戶已處于決策最后關頭,他想打個電話給這個決策者,但他又不敢,他擔心他所得到的是他不愿意看到的結果。在他的腦海中一次次地重復著他被客戶告知他們已經(jīng)沒有希望的情景,這其實是他自己的幻想。最后,當他經(jīng)歷了長時間的痛苦后,在無可耐何的情況下,有氣無力地、勉強給客戶打了個電話,結果發(fā)生了什么事情?在電話線的那一端,客戶很熱情地告訴他:他們已經(jīng)決定與他合作了。這個銷售人員聽后長長地舒了一口氣。
我們舉這個例子是想說明,其實在很多情況下,我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致,而事實上我們完全沒有必要這么做。
所以,如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶的話,從現(xiàn)在開始,用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個客戶吧,你會發(fā)現(xiàn),奇跡真的會發(fā)生!
熱情
熱情可以感染客戶,這是毫無疑問的!在我們與客戶見面時,雙方產(chǎn)生熱情,這是一個十分自然的過程。但在電話銷售中,要做到這一點,就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶見面交談時,即使交談了很長一段時間,仍然可以說是精神抖擻,但在電話中,卻很容易感到疲倦。所以,產(chǎn)生熱情并不太難,難就難在整天在任何時刻都保持高度的熱情。不過這也難怪,無休止的電話一個接一個,再加上工作的壓力,就不難理解了。如何在電話中始終保持高度的熱情呢?
打一段時間電話,休息幾分鐘;
喝一杯自己喜歡的飲料;
四處走走,活動活動;
做深呼吸。
節(jié)奏
感染力也體現(xiàn)在講話的節(jié)奏上。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速,另一方面也是指對客戶所講問題的反應速度。你有沒有這樣的經(jīng)歷,當你自我介紹:"我是天偉公司的李超"客戶在電話那邊講"什么什么,你說什么?"客戶顯然沒有聽清楚你在講什么,尤其你講的公司對他來說是陌生的。自己講話速度太快,可能使客戶聽不太清楚,從而使客戶失去興趣;而太慢的語速往往又會缺乏激情。
另外,對客戶的反應速度也很重要。對客戶的反應如果太快,例如,客戶講:"我說這件事的主要目的是……",這時銷售人員講:"我知道,你主要是為了……"因為銷售人員知道客戶下面要講什么,他打斷了客戶!這種情況會傳遞一種不關心客戶,沒有認真傾聽的信息給客戶。注意,這時候,我們不是做搶答題,當然,太慢也不行。
語氣
與客戶通電話時,所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢。即不要客戶感覺到我們是在求他們,例如:"你看,這件事情,啊,全靠您了"等,這種唯唯諾諾的語氣只會傳送一種消極的印象給客戶,而且也不利于建立專業(yè)形象。試想:有哪一位專家是在求人呢?;當然,我們也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢,例如:"你不知道我們公司啊?!"
有時我們在電話中想向客戶傳達的是一種語氣,但對方聽的又可能是另外一種語氣。在電話銷售的培訓班上,我經(jīng)常做的一個游戲活動就是讓每一位學員用開心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語氣來表達同一句話:"十分感謝您請我來參加這個晚會,我真的是十分高興。",在向其他學員表達之前,并不告訴其他人他想通過哪種語氣表達,游戲的結果是有時你想表達的東西,別人并不會百分之百地理解。
語調
語調不能太高,如果是男聲,低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力,男聲特別不要太尖,或太似女聲,娘娘腔。同時,講話時語調的運用要抑揚頓挫。
太過平淡的聲音會使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦,尤其是我們要解釋一個重要的問題,且所花時間比較長的情況下。在重要的詞句上,我們要用重音。例如,銷售人員講:"我建議我們現(xiàn)在就采取行動".這句話中,行動是重點,要用重音強調。當然,我們也應當注意客戶所強調的重要詞,這就需要我們有良好的傾聽的能力。
掃一掃,轉到手機閱讀:
電話銷售技巧之感染力
回復 250571 到 家紡網(wǎng) 微信
隨時隨地看,還可以轉發(fā)到朋友圈哦。
隨時隨地看,還可以轉發(fā)到朋友圈哦。
熱點資訊
熱點圖文
抗“疫”,悅達家紡率先研制抗病毒床品,多渠道開展營銷活動
疫情當下,眾多家紡企業(yè)積極響應政府號召,紛紛投入到抗“疫”的激戰(zhàn)中來,悅達家紡作為國內知名品牌,走在了行業(yè)的前沿,悅達家...
打破淡季營銷困局
一家中小型家紡公司,銷售淡旺季明顯,年復一年的波動性營銷軌跡給企業(yè)發(fā)展帶來不小的羈絆,如何才能改變這種“半年夠吃半年餓肚...
品牌,你過節(jié)了嗎?
網(wǎng)絡上轟轟烈烈的造節(jié)運動還在繼續(xù)。京東“6·18”大促首輪數(shù)據(jù)公布,6月18日全天下單量同比去年增長超過100%。去年6...
如何讓展會營銷達到預期效果
對于一個計劃開拓地區(qū)市場或者全國市場的行業(yè)企業(yè)來說,參展可以較快的提升知名度、獲得新客戶,起到迅速推廣市場的作用。然而,...
營銷的價值在于激發(fā)用戶的購買欲
購買力是偽命題,購買欲才是王道在市場營銷中,關于購買力與購買欲的談論研究已經(jīng)深入人心了,人人都希望找到那些既有購買欲望,...