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常用的一些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

 2013-4-23
發(fā)現(xiàn)客戶需求
  
  發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要,是我們?nèi)チ私馑齻(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴(lài)于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過(guò)程中。
  
  這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)。
  
  就這一點(diǎn)而言,對(duì)所有客戶提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的。
  
  ·封閉式的問(wèn)題:指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。
  
  ·開(kāi)放式的問(wèn)題:指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。
  
  我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類(lèi):
  
  1.發(fā)現(xiàn)事實(shí)
  
  目的:
  
  1)使客戶放松
  
  2)收集有價(jià)值的信息
  
  3)表明你已作好準(zhǔn)備工作
  
  2.征求意見(jiàn)
  
  目的:征求客戶的意見(jiàn)和態(tài)度
  
  通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí),一般都很容易回答,并且不太會(huì)有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過(guò)程中,開(kāi)場(chǎng)寒暄和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶(同樣也包括銷(xiāo)售人員)的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。
  
  緊張情緒:
  
  程度低時(shí)──你的客戶就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法
  
  程度高時(shí)──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他/她緊張的根源──你!
  
  1、事實(shí)
  
  用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng),以幫助降低緊張程度。
  
 。、感覺(jué)/看法
  
  在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后,我們可以開(kāi)始了解客戶的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的計(jì)劃(如擴(kuò)展計(jì)劃、未來(lái)的需求量等)。在此,我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí),也可以問(wèn)及客戶對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。
  
  向一個(gè)未來(lái)或老客戶了解他/她目前正在使用的某一種同類(lèi)產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括:
  
  ·等于是在批評(píng)購(gòu)買(mǎi)者以前所作的購(gòu)買(mǎi)決定──購(gòu)買(mǎi)者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題,從而變得不很合作。
  
  ·無(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn),因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。
  
  ·加劇了購(gòu)買(mǎi)者的緊張程度,以致于他/她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。
  
  一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性,同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是:
  
  第一部分:“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面?”
  
  客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。
  
  因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中,你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是:“不錯(cuò),我很高興你能獲得這些利益”。
  
  第二部分:“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低?”
  
  盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶他們不喜歡什么,但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”,你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易,而且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買(mǎi)中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。
  
  方法:“觀察”+“提問(wèn)”+“傾聽(tīng)”,發(fā)掘客戶需要。
  
  進(jìn)行的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍,從而使信息的收集變得極為可能。
  
  一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷(xiāo)售人員,并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟,有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶在講話。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話。事實(shí)上,事情恰恰相反,客戶的參與程度越高,我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事,我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任,雙方間越有信用和信任,我們就越能控制局勢(shì),就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。
  

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