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獲得客戶(hù)承諾的銷(xiāo)售技巧

 2013-4-17
在任何承諾的背后,當(dāng)事人都有著要兌現(xiàn)承諾的無(wú)形道德壓力,因此,銷(xiāo)售人員可利用這個(gè)道德壓力,獲取客戶(hù)的承諾,并促使交易的達(dá)成。那么,銷(xiāo)售人員如何獲得客戶(hù)的承諾?
  
  對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講,想要有效地獲得客戶(hù)的承諾,可以通過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題。
  
  1、先獲得提問(wèn)的權(quán)利
  
  當(dāng)我們提出某個(gè)問(wèn)題時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)不愿意從正面回答的情況,客戶(hù)總是顧左右而言他,這時(shí)候溝通就變得十分困難,對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程造成阻礙,獲得提問(wèn)的權(quán)利就可以在很大程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題。
  
  早些年前,我曾經(jīng)從事過(guò)推廣課程的銷(xiāo)售工作。通常我的開(kāi)場(chǎng)白是:“劉經(jīng)理,如果有一種方法可以立刻幫助您提升公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)10%,并且該方法得到了××公司、××公司的實(shí)踐證明,我可以花一到兩分鐘時(shí)間給您做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明嗎?如果您認(rèn)為我講得不對(duì),可以立刻掛掉電話(huà),好嗎?”
  
  在如此具有誘惑力的開(kāi)場(chǎng)白面前,客戶(hù)通常都會(huì)表示“可以”,而一旦客戶(hù)表示“可以”之后,我會(huì)馬上提一個(gè)問(wèn)題,這也是我認(rèn)為自己之所以能夠創(chuàng)造高額銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在,在此分享給大家。
  
  這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單,那就是:“張經(jīng)理,在介紹之前,我可以先提一個(gè)問(wèn)題嗎?”
  
  由于這個(gè)問(wèn)題的壓力很小,而且合情合理,所以一般客戶(hù)會(huì)給予正面的回復(fù),而當(dāng)客戶(hù)一旦表示“可以”之后,就代表著他許下了一個(gè)承諾,他需要為自己的這個(gè)小小承諾負(fù)責(zé)任,從而有必要從正面回答你接下來(lái)的問(wèn)題,即使客戶(hù)感覺(jué)到我后續(xù)的提問(wèn)頗有壓力,但是在無(wú)形的道德的壓力之下,他也必須從正面回答。
  
  正是因?yàn)槲沂紫却_保了獲得提問(wèn)的權(quán)利,接下來(lái)對(duì)于我的關(guān)鍵性提問(wèn),即使是第一次和我溝通的客戶(hù),也會(huì)從正面回答,而我就此打開(kāi)了缺口,幫助客戶(hù)發(fā)掘了一個(gè)“嚴(yán)重的問(wèn)題”,進(jìn)而將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。
  
  通常尋求獲得提問(wèn)的權(quán)利有以下形式:
  
  “我可以提一個(gè)問(wèn)題嗎?”
  
  “不知道我是否可以談一談自己的看法?”
  
  “我可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)還不太明白的地方嗎?”
  
  2、給提問(wèn)加上利益前奏
  
  前奏指的是在你提問(wèn)之前,表達(dá)出你提問(wèn)的最終目的是為了客戶(hù)的最終利益著想,這樣客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到你的提問(wèn)是可以幫他獲得某種利益的,因此從正面回答的概率會(huì)大大提高。
  
  舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),如果銷(xiāo)售人員需要問(wèn)客戶(hù)他的預(yù)算是多少,由于預(yù)算兩個(gè)字壓力比較大,客戶(hù)可能就不會(huì)講真話(huà),但是如果銷(xiāo)售人員表示“為了能夠幫助您在最合適的價(jià)位,選擇一款性?xún)r(jià)比最好的商品,所以我想了解一下,您的預(yù)算大概是多少?”
  
  多了一句“為了幫助您……”,提問(wèn)的目的就不是為了自己,而是為了客戶(hù)的利益著想,自然客戶(hù)會(huì)聽(tīng)著舒服許多。
  
  下面的例句可以作為參考:
  
  “張總,為了幫助您找到最適合您的咨詢(xún)方案,我可以先請(qǐng)教您一兩個(gè)問(wèn)題嗎?”
  
  “李先生,最適合您的保險(xiǎn)方案,一定是在最合適的投資基礎(chǔ)上達(dá)到最大的保障效果,您說(shuō)對(duì)嗎?”
  
  “周小姐,任何屋頂?shù)难b修,都應(yīng)該先保證防水的可靠性,所以針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,我們需要認(rèn)真地討論一下,您說(shuō)呢?”
  
  3、提問(wèn)要巧妙地加上暗示性
  
  如果銷(xiāo)售人員希望客戶(hù)走到某個(gè)你期望的終點(diǎn),那么銷(xiāo)售人員自然要想辦法引導(dǎo)客戶(hù)朝這個(gè)方向走,這就需要在提問(wèn)中,巧妙地融入合理性的暗示,讓客戶(hù)的思路在不知不覺(jué)中被掌控。
  
  暗示指的是在不顯山不露水的情形下引導(dǎo)客戶(hù)的思考方向。其要點(diǎn)就是在具體的問(wèn)題之前,先給出一個(gè)合適的理由,進(jìn)而讓客戶(hù)在理由的引導(dǎo)下,將注意力集中到對(duì)銷(xiāo)售人員有利的地方上來(lái)。
  
  舉個(gè)例子來(lái)說(shuō),客戶(hù)現(xiàn)在對(duì)于瘦身的療程已經(jīng)非常感興趣了,但是對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講,如果讓客戶(hù)選擇瘦身加美體的雙療程那自然是更好的選擇,僅僅簡(jiǎn)單地問(wèn):“除了瘦身,對(duì)于美體的療程您有興趣嗎?”可能就比較難取得好效果。
  
  但是如果這樣問(wèn):“謝小姐,瘦身其實(shí)很容易做到,參加我們理療的客戶(hù)幾乎百分百都可以。問(wèn)題是瘦身之后容易反彈,所以如果您做了瘦身之后,順便做個(gè)美體的療程,達(dá)到瘦身加防止反彈的效果,您看怎么樣?”由于在推薦美體之前,先給出了一個(gè)合適的理由,客戶(hù)接著做美體就成為理所當(dāng)然的事情。
  
  大家看看下面的例句:
  
  “韓老師,像您經(jīng)常需要外出講課,那么在購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的時(shí)候,電池的續(xù)航時(shí)間就成為了一個(gè)非常重要的問(wèn)題,您說(shuō)對(duì)嗎?”
  
  “孫先生,決定戶(hù)外廣告效果好壞的主要依據(jù)就是客流量,而客流量的大小主要取決于戶(hù)外廣告所處的位置,只有好的位置,才有可能取得好的宣傳效果,您說(shuō)是不是?”
  
  “對(duì)于任何一種基金而言,投資的安全性都應(yīng)該是首要的考慮因素,所以您在對(duì)比的時(shí)候,首先應(yīng)該觀察的是該基金公司最近5年內(nèi)的平均投資回報(bào)率,而不是單單看今年的投資回報(bào)率。比如一家基金公司今年的投資回報(bào)率很高,但是去年卻賠了很多錢(qián),就不應(yīng)該在您的考慮范圍內(nèi),您說(shuō)是嗎?”
  
  4、設(shè)計(jì)連續(xù)性的提問(wèn)
  
  前面我們提過(guò)要不斷通過(guò)小的承諾,來(lái)獲得客戶(hù)的大承諾,而這就代表銷(xiāo)售人員要有連續(xù)性的提問(wèn),通過(guò)前面一個(gè)小的問(wèn)題連接到后面的一個(gè)小的問(wèn)題,再過(guò)渡到下面一個(gè)小的問(wèn)題,最后做重要的匯總讓客戶(hù)確認(rèn),而最終達(dá)到設(shè)定的目的。就好比之前分享的“7YES”提問(wèn)法。
  
  提問(wèn)必須設(shè)計(jì)成一環(huán)扣一環(huán),只有這樣才能達(dá)成最終的效果。
  
  大家看看下面的案例中,銷(xiāo)售人員是如何證明自己所銷(xiāo)售的彩電的清晰度是非常出色的:
  
  “錢(qián)先生,彩電買(mǎi)回家主要就是看的,所以清晰度應(yīng)該是您最為關(guān)心的,是這樣嗎?”
  
  “當(dāng)然。”
  
  “而一臺(tái)液晶電視清晰度的好壞,主要取決于液晶屏的好壞,因?yàn)橐壕辆褪怯脕?lái)顯示圖像的,所以說(shuō)選一臺(tái)好的液晶電視,就是選一個(gè)好的液晶屏,不知道這樣解釋您是否可以理解?”
  
  “可以。”
  
  “而目前液晶屏主要是由三個(gè)產(chǎn)區(qū)生產(chǎn)的,全世界所有的液晶屏幾乎都是來(lái)自于這三個(gè)地區(qū),分別是中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)以及日本,如果是您的話(huà),您覺(jué)得哪個(gè)產(chǎn)區(qū)的液晶屏質(zhì)量會(huì)比較好?”
  
  “應(yīng)該是日本吧!
  
  “是的,客觀來(lái)講,它們所生產(chǎn)的電子產(chǎn)品質(zhì)量的確是非常出色。像您現(xiàn)在看到的這款液晶電視,其液晶屏就是100%日本原裝進(jìn)口的,所以在清晰度方面,您是完全可以放心的……”
  
  通過(guò)一連串的問(wèn)題設(shè)計(jì),銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)承諾買(mǎi)彩電時(shí)清晰度是第一考慮要點(diǎn),而清晰度的好壞又取決于液晶屏的優(yōu)劣,而在液晶屏中,又以來(lái)自于日本原裝進(jìn)口的品質(zhì)最佳,而自己銷(xiāo)售的正好是這樣一款產(chǎn)品。
  
  5、以讓客戶(hù)自己確認(rèn)的方式做結(jié)尾
  
  在所有提問(wèn)的最后,銷(xiāo)售人員一定要切記以讓客戶(hù)自己確認(rèn)的方式作為結(jié)尾,這樣才能夠完成一個(gè)有效的承諾。換言之,要獲得承諾,一定是以封閉式的提問(wèn)進(jìn)行收尾的。
  
  封閉式的提問(wèn)指的是將話(huà)題帶入單一答案的提問(wèn)方式,這種提問(wèn)通常會(huì)有一些固定的字眼,比如“是嗎”、“可以嗎”、“對(duì)還是不對(duì)”、“認(rèn)可與否”等,比如下面的收尾:
  
  “通過(guò)我們剛才的交流,系統(tǒng)的兼容性是否良好,是您現(xiàn)在最為關(guān)心的,對(duì)嗎?”
  
  “如果我們能夠提供低于同行的折扣,也就是價(jià)格再降低5%的話(huà),按您的意思,現(xiàn)在就可以做確認(rèn),是這樣的嗎?”
  
  “按照您的意思,造成您部門(mén)人員流失比較嚴(yán)重的關(guān)鍵在于,銷(xiāo)售人員沒(méi)有足夠的有效客戶(hù)名單,這讓他們的工作效率低下,進(jìn)而無(wú)法完成銷(xiāo)售任務(wù),同時(shí)在收入方面也會(huì)受到較大影響,是嗎?”
  

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