老客戶維護的訣竅
2013-3-18
內(nèi)容簡介:根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,那么如何才能維護這20%的老客戶呢?下面,世界工廠網(wǎng)小編就來和大家分享一下老客戶維護的有效途徑和方法。
1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
2)特殊顧客特殊對待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶,并密切關注高價值的客戶,保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。
3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關心和支持顧客發(fā)展,增強顧客的購買力,擴大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式,創(chuàng)造和推動新的需求。
4)建立客戶數(shù)據(jù)庫,和客戶建立良好關系。
日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。
5)深入與客戶進行溝通,防止出現(xiàn)誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一方面,企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調整企業(yè)的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應的投訴和售后服務溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客,采取積極有效的補救措施。大量實踐表明,2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
6)制造客戶離開的障礙。
一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進技術手段和管理方式,提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關系,讓客戶在情感上忠誠于企業(yè),對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理,就能夠和企業(yè)建立長久關系。
1)更多優(yōu)惠措施,如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
2)特殊顧客特殊對待,根據(jù)80/20原則,公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的,并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值,有的客戶帶來了較高的利潤率,有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義,美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出:多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶,并密切關注高價值的客戶,保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇,使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。
3)提供系統(tǒng)化解決方案,不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上,要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案,在更廣范圍內(nèi)關心和支持顧客發(fā)展,增強顧客的購買力,擴大其購買規(guī)模,或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式,創(chuàng)造和推動新的需求。
4)建立客戶數(shù)據(jù)庫,和客戶建立良好關系。
日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花,都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束,在售后還須與客戶保持聯(lián)系,以確保他們的滿足持續(xù)下去。
5)深入與客戶進行溝通,防止出現(xiàn)誤解。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一方面,企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶,便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來,將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣,既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖,又可以有效調整企業(yè)的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面,善于傾聽客戶的意見和建議,建立相應的投訴和售后服務溝通渠道,鼓勵不滿顧客提出意見,及時處理顧客不滿,并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā),站在顧客的立場去思考問題,采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客,采取積極有效的補救措施。大量實踐表明,2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
6)制造客戶離開的障礙。
一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙,使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此,從企業(yè)自身角度上,要不斷創(chuàng)新,改進技術手段和管理方式,提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上,企業(yè)要努力和客戶保持親密關系,讓客戶在情感上忠誠于企業(yè),對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理,就能夠和企業(yè)建立長久關系。
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