從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶關(guān)系管理
2013-3-18
客戶是企業(yè)存在的支撐,如何才能處理好與客戶的關(guān)系是企業(yè)非常重視的問題。客戶關(guān)系管理過程中有很多細(xì)節(jié)性的東西需要企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的,誰能捕捉到對客戶有益的“蝴蝶”,誰就不會(huì)被市場拋棄。
一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動(dòng)翅膀,可能在一個(gè)月后的美國得克薩斯州會(huì)引起一場風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”,也就是初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大,對其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂,有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大,則對一個(gè)組織、一個(gè)國家來說是很重要的,就不能糊涂。
今天的企業(yè),其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費(fèi)者越來越相信感覺,所以品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都會(huì)成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意,我們就不難看到,一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì)出現(xiàn)這樣的句子:
“在你的統(tǒng)計(jì)中,對待100名客戶里,只有一位不滿意,因此你可驕稱只有1%的不合格,但對于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意!
“你一朝對客戶不善,公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救!
“在客戶眼里,你代表公司”。
今天,能夠讓企業(yè)命運(yùn)發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠(yuǎn)不止“計(jì)劃之手”,隨著中國聯(lián)通加入電信競爭,私營企業(yè)承包鐵路專列、南京市外資企業(yè)參與公交車競爭等新聞的出現(xiàn),企業(yè)坐而無憂的壟斷地位日漸勢微,開放式的競爭讓企業(yè)不得不考慮各種影響發(fā)展的潛在因素。
一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動(dòng)翅膀,可能在一個(gè)月后的美國得克薩斯州會(huì)引起一場風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”,也就是初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大,對其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂,有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大,則對一個(gè)組織、一個(gè)國家來說是很重要的,就不能糊涂。
今天的企業(yè),其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費(fèi)者越來越相信感覺,所以品牌消費(fèi)、購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無形的價(jià)值都會(huì)成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意,我們就不難看到,一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì)出現(xiàn)這樣的句子:
“在你的統(tǒng)計(jì)中,對待100名客戶里,只有一位不滿意,因此你可驕稱只有1%的不合格,但對于該客戶而言,他得到的卻是100%的不滿意!
“你一朝對客戶不善,公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救!
“在客戶眼里,你代表公司”。
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