從“蝴蝶效應(yīng)”看客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)存在的支撐，如何才能處理好與客戶的關(guān)系是企業(yè)非常重視的問(wèn)題。客戶關(guān)系管理過(guò)程中有很多細(xì)節(jié)性的東西需要企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，誰(shuí)能捕捉到對(duì)客戶有益的“蝴蝶”，誰(shuí)就不會(huì)被市場(chǎng)拋棄。
　　
　　一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動(dòng)翅膀，可能在一個(gè)月后的美國(guó)得克薩斯州會(huì)引起一場(chǎng)風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”，也就是初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。有些小事可以糊涂，有些小事如經(jīng)系統(tǒng)放大，則對(duì)一個(gè)組織、一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是很重要的，就不能糊涂。
　　
　　今天的企業(yè)，其命運(yùn)同樣受“蝴蝶效應(yīng)”的影響。消費(fèi)者越來(lái)越相信感覺(jué)，所以品牌消費(fèi)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度……這些無(wú)形的價(jià)值都會(huì)成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在他們的公司理念中都會(huì)出現(xiàn)這樣的句子：
　　
　　“在你的統(tǒng)計(jì)中，對(duì)待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意�！�
　　
　　“你一朝對(duì)客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救�！�
　　
　　“在客戶眼里，你代表公司”。
　　
　　今天，能夠讓企業(yè)命運(yùn)發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠(yuǎn)不止“計(jì)劃之手”，隨著中國(guó)聯(lián)通加入電信競(jìng)爭(zhēng)，私營(yíng)企業(yè)承包鐵路專列、南京市外資企業(yè)參與公交車(chē)競(jìng)爭(zhēng)等新聞的出現(xiàn)，企業(yè)坐而無(wú)憂的壟斷地位日漸勢(shì)微，開(kāi)放式的競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)不得不考慮各種影響發(fā)展的潛在因素。