銷售信任建立的四個核心要素
2013-2-17
所謂信任,在中國的商場上有個專門的名稱,叫做“關系”。除了血緣關系以外,絕大部分關系都是后天建立的,先天的關系靠爹媽,后天的關系就要靠做事了。
在以前的一篇文章里,我談到過銷售信任建立的四個核心要素:專業(yè)形象、專業(yè)知識、共通點和利益。結合客戶拜訪,今天詳細談一談建立信任的手段。
拜訪前準備
拜訪前的準備是建立信任的最有效手段之一,不過很多銷售人員對此的重視程度不夠。
拜訪客戶不是走親戚串門,無論你和客戶的關系有多好,一次正式的拜訪都不能視同于漫無目的的聊天。拜訪前,除了我們上文談到的行動承諾必須設計好以外,以下幾個方面也要提前準備:
客戶基本情況
如果你第一次見客戶,還可以簡單詢問一下他的背景,如果你第二次去還問,他就覺得你對他不尊重了。對于能提前找到的信息,不要沒完沒了的去問客戶,他沒義務回答對他沒有好處的問題。
你至少要了解:
客戶的主要業(yè)務范圍、產(chǎn)品和市場情況,他的客戶和他的主要對手使用你的或者你對手的產(chǎn)品的情況(這一點客戶大多會關心),以及客戶內(nèi)部的采購習慣和流程等等。如果是復雜產(chǎn)品,最需要提前了解的就是客戶的行業(yè)狀況,任何人都不愿意和一個外行瞎掰。
獲得這些信息的途徑也很多,除了網(wǎng)站外,另一個比較好的方法就是,找到和客戶做過生意的人了解情況。我做軟件的時候,經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關客戶的情況,往往有意想不到的收獲。
做好專業(yè)準備
銷售永遠不要忘記一件事情:客戶見你,是需要時間成本的。
所以你要為這種成本付出一點代價,讓客戶在和你的會面中有所收獲,而最好的補償方式就是你的專業(yè)。
這里的專業(yè)知識是了解客戶的業(yè)務問題、解決客戶問題的能力。
如果你不夠專業(yè)怎么辦?
有兩個辦法:一是前一天晚上不睡覺,準備相關專業(yè)知識;二是帶個專業(yè)的家伙去。
專業(yè)知識是建立信任的有效手段,學習起來也沒有想象得難?墒呛芷婀,很多銷售人員做了一輩子銷售,依然不了解這些知識。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起,也不愿花幾個晚上做些準備,這有點匪夷所思。
有效的商業(yè)理由
這是很多銷售容易忽略的一點,他們與客戶預訂會面的時候,經(jīng)常會提一些自以為是的理由,比如:想去看看你了、請你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等,不一而足。
可是如果我們站在客戶的角度想呢?他們接到你的預約電話,第一個想法肯定是:這哥們來干嘛?如果他回答不了這個問題,他最可能的做法就是找個理由把你拒了。
商業(yè)理由不是聊天的理由,它是和業(yè)務相關的,他告訴客戶兩件事:一是去干什么,二是干這事對他有什么好處。比如去做關于財務管理問題的討論,以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來。
一個有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先,讓你明白自己到底是去干什么,大部分銷售的拜訪其實都不知道自己去干什么,這嚴重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認。我們即將要做的事是不是他關心的問題,也是給自己的銷售目標做一次校驗。
另外,有效的商業(yè)理由還可以讓客戶覺得你專業(yè)、讓客戶覺得受尊重、讓客戶提前做好準備、甚至讓客戶產(chǎn)生期待。
但即使有這么多好處,依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽到理由有以下三個:
1.這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪,和銷售又有什么關系呢?那是你自己的私事。如果即和銷售有關,又不談正事,客戶會怎么想?他畢竟付出時間了。
2.那樣做,客戶會覺得你是為了生意去找他的,不符合國情。別自欺欺人了,你不說客戶也知道你是干嘛的。
3.太正式的理由客戶會很不舒服。這純碎是銷售自己的感覺,客戶只有在他不知道你來干嘛的時候才會不舒服,因為他覺得你是在浪費時間。
由此可見,有效的商業(yè)理由是一定要說的,不用擔心什么,大聲說出來吧。
必須準備問題
無論你做了多少年銷售,都別指望著到客戶那里臨時想問題,你必須提前做好準備。
這里的準備分為兩個部分:一是提問什么問題,二是怎樣提問。關于怎樣提問,我們后文再說。而提問的方向一般不外乎以下幾點:
客戶業(yè)務目標與需求;采購決策流程和進展;項目預算;客戶處情況變動;采購角色;競爭對手;客戶方意見和評價等。
有了這四樣東西,再加上行動承諾,基本就算齊了。有效的準備是建立信任的第一步,接下來讓我們敲響客戶的大門吧!
拜訪中積累信任
建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情,而是每次拜訪都要做的事情。這是個持續(xù)積累的過程,而且這個過程積累起來很費力,時刻都要保持警惕。
如何積累信任,除了我們曾經(jīng)談到的核心要素以外,以下招數(shù)也是被普遍采用的銷售技巧。
在以前的一篇文章里,我談到過銷售信任建立的四個核心要素:專業(yè)形象、專業(yè)知識、共通點和利益。結合客戶拜訪,今天詳細談一談建立信任的手段。
拜訪前準備
拜訪前的準備是建立信任的最有效手段之一,不過很多銷售人員對此的重視程度不夠。
拜訪客戶不是走親戚串門,無論你和客戶的關系有多好,一次正式的拜訪都不能視同于漫無目的的聊天。拜訪前,除了我們上文談到的行動承諾必須設計好以外,以下幾個方面也要提前準備:
客戶基本情況
如果你第一次見客戶,還可以簡單詢問一下他的背景,如果你第二次去還問,他就覺得你對他不尊重了。對于能提前找到的信息,不要沒完沒了的去問客戶,他沒義務回答對他沒有好處的問題。
你至少要了解:
客戶的主要業(yè)務范圍、產(chǎn)品和市場情況,他的客戶和他的主要對手使用你的或者你對手的產(chǎn)品的情況(這一點客戶大多會關心),以及客戶內(nèi)部的采購習慣和流程等等。如果是復雜產(chǎn)品,最需要提前了解的就是客戶的行業(yè)狀況,任何人都不愿意和一個外行瞎掰。
獲得這些信息的途徑也很多,除了網(wǎng)站外,另一個比較好的方法就是,找到和客戶做過生意的人了解情況。我做軟件的時候,經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關客戶的情況,往往有意想不到的收獲。
做好專業(yè)準備
銷售永遠不要忘記一件事情:客戶見你,是需要時間成本的。
所以你要為這種成本付出一點代價,讓客戶在和你的會面中有所收獲,而最好的補償方式就是你的專業(yè)。
這里的專業(yè)知識是了解客戶的業(yè)務問題、解決客戶問題的能力。
如果你不夠專業(yè)怎么辦?
有兩個辦法:一是前一天晚上不睡覺,準備相關專業(yè)知識;二是帶個專業(yè)的家伙去。
專業(yè)知識是建立信任的有效手段,學習起來也沒有想象得難?墒呛芷婀,很多銷售人員做了一輩子銷售,依然不了解這些知識。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起,也不愿花幾個晚上做些準備,這有點匪夷所思。
有效的商業(yè)理由
這是很多銷售容易忽略的一點,他們與客戶預訂會面的時候,經(jīng)常會提一些自以為是的理由,比如:想去看看你了、請你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等,不一而足。
可是如果我們站在客戶的角度想呢?他們接到你的預約電話,第一個想法肯定是:這哥們來干嘛?如果他回答不了這個問題,他最可能的做法就是找個理由把你拒了。
商業(yè)理由不是聊天的理由,它是和業(yè)務相關的,他告訴客戶兩件事:一是去干什么,二是干這事對他有什么好處。比如去做關于財務管理問題的討論,以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來。
一個有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先,讓你明白自己到底是去干什么,大部分銷售的拜訪其實都不知道自己去干什么,這嚴重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認。我們即將要做的事是不是他關心的問題,也是給自己的銷售目標做一次校驗。
另外,有效的商業(yè)理由還可以讓客戶覺得你專業(yè)、讓客戶覺得受尊重、讓客戶提前做好準備、甚至讓客戶產(chǎn)生期待。
但即使有這么多好處,依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽到理由有以下三個:
1.這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪,和銷售又有什么關系呢?那是你自己的私事。如果即和銷售有關,又不談正事,客戶會怎么想?他畢竟付出時間了。
2.那樣做,客戶會覺得你是為了生意去找他的,不符合國情。別自欺欺人了,你不說客戶也知道你是干嘛的。
3.太正式的理由客戶會很不舒服。這純碎是銷售自己的感覺,客戶只有在他不知道你來干嘛的時候才會不舒服,因為他覺得你是在浪費時間。
由此可見,有效的商業(yè)理由是一定要說的,不用擔心什么,大聲說出來吧。
必須準備問題
無論你做了多少年銷售,都別指望著到客戶那里臨時想問題,你必須提前做好準備。
這里的準備分為兩個部分:一是提問什么問題,二是怎樣提問。關于怎樣提問,我們后文再說。而提問的方向一般不外乎以下幾點:
客戶業(yè)務目標與需求;采購決策流程和進展;項目預算;客戶處情況變動;采購角色;競爭對手;客戶方意見和評價等。
有了這四樣東西,再加上行動承諾,基本就算齊了。有效的準備是建立信任的第一步,接下來讓我們敲響客戶的大門吧!
拜訪中積累信任
建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情,而是每次拜訪都要做的事情。這是個持續(xù)積累的過程,而且這個過程積累起來很費力,時刻都要保持警惕。
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