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銷售信任建立的四個(gè)核心要素

 2013-2-17
所謂信任,在中國商場(chǎng)上有個(gè)專門的名稱,叫做“關(guān)系”。除了血緣關(guān)系以外,絕大部分關(guān)系都是后天建立的,先天的關(guān)系靠爹媽,后天的關(guān)系就要靠做事了。
  
  在以前的一篇文章里,我談到過銷售信任建立的四個(gè)核心要素:專業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)、共通點(diǎn)和利益。結(jié)合客戶拜訪,今天詳細(xì)談一談建立信任的手段。
  
  拜訪前準(zhǔn)備
  
  拜訪前的準(zhǔn)備是建立信任的最有效手段之一,不過很多銷售人員對(duì)此的重視程度不夠。
  
  拜訪客戶不是走親戚串門,無論你和客戶的關(guān)系有多好,一次正式的拜訪都不能視同于漫無目的的聊天。拜訪前,除了我們上文談到的行動(dòng)承諾必須設(shè)計(jì)好以外,以下幾個(gè)方面也要提前準(zhǔn)備:
  
  客戶基本情況
  
  如果你第一次見客戶,還可以簡(jiǎn)單詢問一下他的背景,如果你第二次去還問,他就覺得你對(duì)他不尊重了。對(duì)于能提前找到的信息,不要沒完沒了的去問客戶,他沒義務(wù)回答對(duì)他沒有好處的問題。
  
  你至少要了解:
  
  客戶的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況,他的客戶和他的主要對(duì)手使用你的或者你對(duì)手的產(chǎn)品的情況(這一點(diǎn)客戶大多會(huì)關(guān)心),以及客戶內(nèi)部的采購習(xí)慣和流程等等。如果是復(fù)雜產(chǎn)品,最需要提前了解的就是客戶的行業(yè)狀況,任何人都不愿意和一個(gè)外行瞎掰。
  
  獲得這些信息的途徑也很多,除了網(wǎng)站外,另一個(gè)比較好的方法就是,找到和客戶做過生意的人了解情況。我做軟件的時(shí)候,經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關(guān)客戶的情況,往往有意想不到的收獲。
  
  做好專業(yè)準(zhǔn)備
  
  銷售永遠(yuǎn)不要忘記一件事情:客戶見你,是需要時(shí)間成本的。
  
  所以你要為這種成本付出一點(diǎn)代價(jià),讓客戶在和你的會(huì)面中有所收獲,而最好的補(bǔ)償方式就是你的專業(yè)。
  
  這里的專業(yè)知識(shí)是了解客戶的業(yè)務(wù)問題、解決客戶問題的能力。
  
  如果你不夠?qū)I(yè)怎么辦?
  
  有兩個(gè)辦法:一是前一天晚上不睡覺,準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)知識(shí);二是帶個(gè)專業(yè)的家伙去。
  
  專業(yè)知識(shí)是建立信任的有效手段,學(xué)習(xí)起來也沒有想象得難。可是很奇怪,很多銷售人員做了一輩子銷售,依然不了解這些知識(shí)。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起,也不愿花幾個(gè)晚上做些準(zhǔn)備,這有點(diǎn)匪夷所思。
  
  有效的商業(yè)理由
  
  這是很多銷售容易忽略的一點(diǎn),他們與客戶預(yù)訂會(huì)面的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)提一些自以為是的理由,比如:想去看看你了、請(qǐng)你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等,不一而足。
  
  可是如果我們站在客戶的角度想呢?他們接到你的預(yù)約電話,第一個(gè)想法肯定是:這哥們來干嘛?如果他回答不了這個(gè)問題,他最可能的做法就是找個(gè)理由把你拒了。
  
  商業(yè)理由不是聊天的理由,它是和業(yè)務(wù)相關(guān)的,他告訴客戶兩件事:一是去干什么,二是干這事對(duì)他有什么好處。比如去做關(guān)于財(cái)務(wù)管理問題的討論,以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來。
  
  一個(gè)有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先,讓你明白自己到底是去干什么,大部分銷售的拜訪其實(shí)都不知道自己去干什么,這嚴(yán)重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認(rèn)。我們即將要做的事是不是他關(guān)心的問題,也是給自己的銷售目標(biāo)做一次校驗(yàn)。
  
  另外,有效的商業(yè)理由還可以讓客戶覺得你專業(yè)、讓客戶覺得受尊重、讓客戶提前做好準(zhǔn)備、甚至讓客戶產(chǎn)生期待。
  
  但即使有這么多好處,依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽到理由有以下三個(gè):
  
  1.這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪,和銷售又有什么關(guān)系呢?那是你自己的私事。如果即和銷售有關(guān),又不談?wù),客戶?huì)怎么想?他畢竟付出時(shí)間了。
  
  2.那樣做,客戶會(huì)覺得你是為了生意去找他的,不符合國情。別自欺欺人了,你不說客戶也知道你是干嘛的。
  
  3.太正式的理由客戶會(huì)很不舒服。這純碎是銷售自己的感覺,客戶只有在他不知道你來干嘛的時(shí)候才會(huì)不舒服,因?yàn)樗X得你是在浪費(fèi)時(shí)間。
  
  由此可見,有效的商業(yè)理由是一定要說的,不用擔(dān)心什么,大聲說出來吧。
  
  必須準(zhǔn)備問題
  
  無論你做了多少年銷售,都別指望著到客戶那里臨時(shí)想問題,你必須提前做好準(zhǔn)備。
  
  這里的準(zhǔn)備分為兩個(gè)部分:一是提問什么問題,二是怎樣提問。關(guān)于怎樣提問,我們后文再說。而提問的方向一般不外乎以下幾點(diǎn):
  
  客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)與需求;采購決策流程和進(jìn)展;項(xiàng)目預(yù)算;客戶處情況變動(dòng);采購角色;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;客戶方意見和評(píng)價(jià)等。
  
  有了這四樣?xùn)|西,再加上行動(dòng)承諾,基本就算齊了。有效的準(zhǔn)備是建立信任的第一步,接下來讓我們敲響客戶的大門吧!
  
  拜訪中積累信任
  
  建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情,而是每次拜訪都要做的事情。這是個(gè)持續(xù)積累的過程,而且這個(gè)過程積累起來很費(fèi)力,時(shí)刻都要保持警惕。
  
  如何積累信任,除了我們?cè)?jīng)談到的核心要素以外,以下招數(shù)也是被普遍采用的銷售技巧。
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