體驗(yàn)式營(yíng)銷的概念機(jī)基本思想

　　
　　再比如，營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量會(huì)在短時(shí)間劇增，客戶一到營(yíng)業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺(tái)均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會(huì)有耐心等待，久之客戶的滿意度就會(huì)下降，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺(tái)，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。
　　
　　在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)式營(yíng)銷有效地培養(yǎng)了客戶使用電子渠道的習(xí)慣，把客戶從實(shí)體營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)移，在移動(dòng)的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)中心，通常都包含有“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”、“隨e行”、“彩信互動(dòng)”等眾多業(yè)務(wù)演示區(qū)，不僅是對(duì)新業(yè)務(wù)的展示，更可以讓顧客參與其中，客戶在流動(dòng)服務(wù)人員的專業(yè)引導(dǎo)下，通過(guò)www和wap的業(yè)務(wù)體驗(yàn)門戶網(wǎng)站盡情暢游，感覺(jué)到是那么親切、鮮活、多樣化，而且可以看得到、可以參與其中，超越他們的預(yù)先設(shè)想。愉悅的享受讓他們遠(yuǎn)離了單一的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳。我們多說(shuō)一點(diǎn)：顧客體驗(yàn)要求你對(duì)品牌的所有宣傳是統(tǒng)一的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都給顧客帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，如果平面廣告做得出色，但卻有一個(gè)無(wú)聊透頂?shù)木W(wǎng)站，這是不行的。或者有一個(gè)超炫的網(wǎng)站，但是顧客拿起電信業(yè)務(wù)的宣傳冊(cè)就出現(xiàn)嘔吐感——也不行。好的，上面我們講到的是售前服務(wù)，下面講售中服務(wù)。
　　
　　二、售中服務(wù)
　　
　　建議電信企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率。客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)潛在影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問(wèn)解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營(yíng)銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問(wèn)就地消化，就地解決。還要為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營(yíng)業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)。這樣，我們的客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營(yíng)業(yè)員間的距離。
　　
　　業(yè)務(wù)方面，3G的最大優(yōu)勢(shì)在于高速數(shù)據(jù)，因此，其最有效的營(yíng)銷方式當(dāng)數(shù)體驗(yàn)式營(yíng)銷。從“TD發(fā)展，有我支持”口號(hào)，到“為奧運(yùn)加油，TD購(gòu)機(jī)千元送”優(yōu)惠促銷，中國(guó)移動(dòng)時(shí)刻在為TD體驗(yàn)造勢(shì)。從3G特色業(yè)務(wù)來(lái)看，主要有視頻點(diǎn)播、手機(jī)電視、即拍即播、可視電話和視頻會(huì)議等，這些產(chǎn)品和服務(wù)突出了體驗(yàn)式營(yíng)銷的必然性。
　　
　　三、售后服務(wù)
　　
　　主要是完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)LOGO從“移動(dòng)通信專家”向“移動(dòng)信息專家”的細(xì)微轉(zhuǎn)變中，也能看出中國(guó)移動(dòng)所倡導(dǎo)的不再只是簡(jiǎn)單地提供一種移動(dòng)通話服務(wù)，而是滿足不同層次、形態(tài)的客戶多元化需求，甚至是去創(chuàng)造消費(fèi)者新的生活方式，讓消費(fèi)者贏得更尊貴更廣闊的移動(dòng)生活。從這一角度來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)正是在戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)上，把握住體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心，通過(guò)消費(fèi)者充分發(fā)揮自身的想象力和創(chuàng)造力，主動(dòng)去參與產(chǎn)品的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，并且在創(chuàng)造中體現(xiàn)消費(fèi)自我的個(gè)性體驗(yàn)和獨(dú)特價(jià)值，從而獲得更多的成就感。
　　
　　有了售前、售中、售后服務(wù)還不夠，為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給用戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的用戶服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這樣，讓服務(wù)人員知道提供給用戶何種方式、何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證用戶服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)也可以防止用戶因期望過(guò)高而最終失望。電信服務(wù)設(shè)計(jì)可采用兩種方式：一種為流水線法，另一種為授權(quán)法。我們應(yīng)該設(shè)計(jì)并創(chuàng)新怎樣的電信體驗(yàn)式營(yíng)銷內(nèi)容呢?不妨從以下三個(gè)方面入手創(chuàng)新：
　　
　　第一，設(shè)計(jì)新潮系列服務(wù)。
　　
　　第二，設(shè)計(jì)炫酷系列服務(wù)。
　　
　　第三，設(shè)計(jì)情感系列服務(wù)。
　　
　　對(duì)于電信增值業(yè)務(wù)而言，注重挖掘消費(fèi)者的潛在需求和預(yù)期欲望，并將其對(duì)產(chǎn)品良好的體驗(yàn)、愉悅的感受升華為消費(fèi)者的忠誠(chéng)，將成電信增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷成敗和電信企業(yè)成就未來(lái)的關(guān)鍵，但是電信企業(yè)在運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷的時(shí)候還需要主要到以下幾點(diǎn)：
　　
　　首先，消費(fèi)者缺乏消費(fèi)體驗(yàn)是增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸。在消費(fèi)者還不完全了解增值業(yè)務(wù)內(nèi)容之前，最有效的方法就是讓消費(fèi)者有充分的氛圍和機(jī)會(huì)去體驗(yàn)。就增值業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)贈(zèng)送一定的業(yè)務(wù)費(fèi)用或流量，讓消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的魅力;通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳、代理銷售點(diǎn)、大客戶俱樂(lè)部以及商場(chǎng)等大眾場(chǎng)所建立增值業(yè)務(wù)的體驗(yàn)區(qū)和展示廳等，制造一個(gè)真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境，讓消費(fèi)者先體驗(yàn)，后使用。
　　
　　同時(shí)，體驗(yàn)式營(yíng)銷能夠消除消費(fèi)者對(duì)增值業(yè)務(wù)的疑慮，起到了良好的宣傳效果。之前，湖南電信長(zhǎng)沙市分公司推出的寬帶體驗(yàn)大行動(dòng)，只要交納30元的使用費(fèi)，就可以盡情享受3個(gè)月的精彩寬帶生活�；顒�(dòng)吸引了廣大用戶，人們紛紛前往營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù)，爭(zhēng)相體驗(yàn)。
　　
　　其次，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，為消費(fèi)者提供量身定制的業(yè)務(wù)和服務(wù)是一種積極的體驗(yàn)。例如，消費(fèi)者可主動(dòng)參與到業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)之中，根據(jù)自己的消費(fèi)習(xí)慣和水平自主選擇資費(fèi)和所需服務(wù)，摒除不需要的服務(wù)項(xiàng)目，電信企業(yè)與用戶業(yè)務(wù)和服務(wù)上互動(dòng)也可以更好了解用戶的偏好并滿足其個(gè)性化需求。中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)建了彩信夢(mèng)工廠，用戶可以自己設(shè)計(jì)彩信圖片，大大提高了彩信的使用量。而韓國(guó)SKT為特定消費(fèi)人群定制的“手機(jī)錢包”、“手機(jī)工作證”等業(yè)務(wù)，可以用手機(jī)支付商場(chǎng)、餐廳的消費(fèi)或購(gòu)買車票，可以利用手機(jī)內(nèi)的功能芯片代替工作證、會(huì)員卡等，極大方便了消費(fèi)者的工作、生活。
　　
　　中國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)不可阻擋地進(jìn)入了“用戶為王”的營(yíng)銷時(shí)代，如何更多的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，充分提升消費(fèi)者業(yè)務(wù)的滿足程度，體驗(yàn)式營(yíng)銷正得到廣泛的應(yīng)用。面對(duì)未來(lái)的3G市場(chǎng)，增值業(yè)務(wù)將扮演越來(lái)越重要的角色，如何培育消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，體驗(yàn)式營(yíng)銷對(duì)于電信企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
　　
　　總之，建議我們的電信企業(yè)把電信體驗(yàn)式營(yíng)銷、電信體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)新放在重要位，通過(guò)更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，同時(shí)開展增值業(yè)務(wù)，打好這一場(chǎng)電信體驗(yàn)式營(yíng)銷戰(zhàn)!