決勝終端之于客戶服務

     大家都知道“服務從心開始”,所以此一話題更是仁者見仁，智者見智�？梢哉f一百個人就有一百個不同的定義，所以筆者此論同樣是權(quán)作拋磚引玉之勞，誠愿大家能關(guān)注這個事，一起來討論這個事。讓我們互相學習，共同分享。各位再引而用之，在自身的經(jīng)營中去試驗，去豐富它。讓我們把服務做得更好，讓你的內(nèi)衣店在當?shù)赜幸粋�很好的口碑。創(chuàng)造一個優(yōu)良的人文氛圍。讓我們的顧客從心里感受到我們的服務，每次光臨我們的店，就是造訪老友，就像竄門子一樣自然。能很好的和顧客打成一片。成為姐妹，互贈禮品。
　　
　　說到客戶服務，我們首先要明確客戶的定義，就是我們的客戶到底是誰？有人說客戶就是買我貨品的人，也有人說不管買不買只要是在店中選購的人就是我的客戶。筆者的個人意見是：只要是你的產(chǎn)品適應消費者和此消費群的親密人員（她的先生）都值得你去關(guān)心，因為他們都是你的客戶，還有只要進你的店的，不管是購買的人還是陪同的人都是你的客戶。特別是對陪同購買的人員的重視。千萬不能冷落了她們，一定要讓她們也參與進來。可不能讓她們覺得你不歡迎她們，她們是多余的。你如果忽視了這一點，就可能少了一筆潛在的交易，和少了一群潛在的消費者。所以這種情況是值得我們重視的。比如在購買者試衣時，你能不經(jīng)意地和陪同人員攀談起來。以專業(yè)的眼光指出她們體型的特征，并暗示她們需求，進而告知她你的店里剛好有這種產(chǎn)品，能滿足她的需求，并親切的詢問是否需要拿過來讓她看一下？這時被詢問者會體會到一種被重視的良好感覺。會認為看一下也不會有什么損失，還可以打發(fā)無聊的等待時間，所以有時候機會就是這樣被造就的。
　　
　　明確客戶的定義后我們來談一下服務。客戶服務通俗的講就是滿足客戶的需求；關(guān)心客戶的想法。而不是關(guān)心自己的產(chǎn)品，關(guān)心自己的推銷行為。所以于經(jīng)營上來講就是：她有這個需求而你能滿足她的需求。簡單的說是她要買，你有得賣。而不是你有得賣，她要買。
　　
　　客戶服務拿來說是一個概念；拿來做是一個具體的、細致的、持續(xù)的工作。所以在實際操作中難免要碰到一些問題，那么就要求我們在日常的經(jīng)營中就要注意自己的言行，規(guī)范自己的用語、態(tài)度。
　　
　　以下筆者就簡單地談幾點我們平時要注意的事：
　　
　　1、要有耐心
　　
　　每一位顧客，當她們真正產(chǎn)生了購買動機時，都會仔細地去研究該產(chǎn)品對她的好處，甚至是找毛病。因為這將是他自己的東西，當然她還有一層意思是要防止上當。如果顧客的過分細心讓你不耐煩時，應該努力控制自己的情緒。更詳細地和客戶說明產(chǎn)品的特點和對她的好處。充分發(fā)揮你的口才，利用你的專業(yè)知識，務必讓對方明白所買的東西是物有所值的；你所經(jīng)營的品牌是值得信賴的。因為你的耐心，客戶會覺得你的產(chǎn)品經(jīng)得起推敲。也會為你的耐心而感動。雖然未必立即進行交易，但也會將你記在心里，一定會在適當?shù)臅r間再光顧你的店，給你機會。
　　
　　2、要習慣換位思考。
　　
　　在幫助顧客挑選內(nèi)衣時，一定要對她的情況進行分析，清楚她所購買的產(chǎn)品是否真的能為她提供美化胸型的作用。如果客戶沒有一定的需要切勿強迫她購買，應該盡量地幫助顧客明確需求。然后采取悉聽尊便的態(tài)度，如果是牽強成交，就算將貨品賣出去了，也只是賺了一次錢。還會招來退換貨的麻煩，更可怕的是失去了一個客戶，更失去了她的口碑和她可能介紹的潛在的消費群。
　　
　　3、切勿批評客戶的衣物和飾品。
　　
　　客戶所使用的東西一定是是讓她非常中意的，有些導購員，為了顯示自己的知識或商品的優(yōu)勢，不惜過分批評別的商家的產(chǎn)品，要知道踩低別人是永遠不能將自己提高的。更何況還會在無意間攻擊客戶的審美觀，傷及她的自尊。因為你無從得知她是否有使用過你所說的品牌。
　　
　　最后我們要談到的就是售后服務了，當交易完成時，首先我們要足夠的尊重產(chǎn)品，因為現(xiàn)在這件衣服是客戶的了，所以務必要輕拿輕放，雙手遞送。其次要留心客戶的反應，以便隨時解決她善有的疑慮，這樣才會讓顧客買得順心，覺得你不是做一次生意的。還有當顧客體會到你對顧客售后服務的精神時，更會心甘情愿地為你義務宣傳。地于顧客的詢問，無論事情的大小，也要做到即時答復的服務，不要她錢交了就只理未交錢的人。因為你的推薦，她們才購買你的產(chǎn)品，她們認你的品牌的同時，更是認你本人，所以任何麻煩發(fā)生時，她們一定找你，客戶對你的詢問是對你有了信心。如果你不能努力解答或幫助解決，你便會失去顧客。
　　
　　還有每逢年、節(jié)，比如中秋、新年，春節(jié)等最好能寄上賀卡；在客戶特別的紀念日子里，例如：生日，結(jié)婚紀念日（你可能成為除了他們夫婦，唯一另一個關(guān)心這個日子的人。）所以她不引你為知己才怪。還有她孩子們的生日等等，也應有所表示，最低限度也要以電話恭賀。
　　
　　另外有了新款一定要通知客戶，這樣，既可以顯示你的關(guān)心，又可以避免對手的乘虛而入。
　　
　　成功的客戶服務是。要能和客戶親如姐妹，讓她們有事沒事常來坐坐、看看、聊聊，只要聊聊需求就出來了；只要聊聊競品的動向就了解了。這些訊息無不在以后的經(jīng)營活動中讓你受益菲淺。
　　
　　關(guān)于客戶服務，以及如何做好客戶服務的方法，還有很多很多。更多的是在我們的實踐過程中所產(chǎn)生的。只要我們多多交流。有心得共同分享，這樣才會讓我們每個人的知識都更豐富起來；把服務做得更好起來。