家紡門店顧客溝通技巧（上）

     在與顧客溝通中，溝通要有藝術(shù)、說(shuō)話要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)，這樣才有助于銷售的成功。
　　
　　一、如何觀察客戶：看的技巧
　　
　　看，是領(lǐng)先顧客一步的技巧。時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。
　　
　　心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。
　　
　　1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等。
　　
　　2、觀察顧客要求感情投入。感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。對(duì)待煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。對(duì)待有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？
　　
　　3、目光接觸的技巧。有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角�！迸c不熟悉的顧客打與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。
　　
　　二、如何拉近與客戶的關(guān)系：聽的技巧
　　
　　一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”。收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)�！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了�！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
　　
　　傾聽三步曲：
　　
　　第一步，準(zhǔn)備；
　　
　　客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水，盡可能找一個(gè)安靜的地方，讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度，記得帶筆和記事本。
　　
　　第二步，記錄；
　　
　　俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
　　
　　１、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。
　　
　�。�、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
　　
　�。场⒖杀苊馊蘸笕纭耙呀�(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭(zhēng)。
　　
　　第三步，理解；
　　
　　要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問(wèn)。
　　
　　聆聽的三大原則和十大技巧
　　
　　人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。
　　
　�、倌托模徊灰�打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。
　　
　　②關(guān)心；帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
　　
　　不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。
　　
　�、蹌e一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要……”等等，以印證你所聽到的。
　　
　　三、如何提供微笑服務(wù)：笑的技巧
　　
　　微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；
　　
　　它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著；討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。
　　
　　微笑服務(wù)的魅力
　　
　�。保�微笑可以感染客戶
　　
　　客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。
　　
　�。玻�微笑激發(fā)熱情
　　
　　微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)�！彼�以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。
　　
　�。常�微笑可以增加創(chuàng)造力
　　
　　當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。
　　
　　編者寄語(yǔ)：
　　
　　我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購(gòu)物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場(chǎng)上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場(chǎng)上，有效溝通只有兩個(gè)字：舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購(gòu)買的事情了