零售終端導(dǎo)購(gòu)的6技巧

     IT零售終端的導(dǎo)購(gòu)就是足球場(chǎng)上的前鋒，在各個(gè)廠家都能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，價(jià)格非常具有沖擊力，連廣告都如出一轍的時(shí)候，如何引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，就要看臨門(mén)一腳的導(dǎo)購(gòu)員技能的發(fā)揮了！
　　
　　筆者曾經(jīng)多次被英特爾總部、三星總部聘請(qǐng)為培訓(xùn)講師，為其麾下的銷(xiāo)售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、渠道經(jīng)銷(xiāo)商做IT零售終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。目前這些極具品牌知名度的跨國(guó)IT巨頭已經(jīng)意識(shí)到需要對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培養(yǎng)，相信越來(lái)越多的IT廠家也會(huì)領(lǐng)悟到這“臨門(mén)一腳”的重要性了。下面在我個(gè)人總結(jié)的系列技巧中選擇幾條與大家分享。
　　
　　1、“拉客”要講究藝術(shù)
　　
　　北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見(jiàn)方之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來(lái)一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭(zhēng)之激烈可見(jiàn)一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣(mài)場(chǎng)和鼎好賣(mài)場(chǎng)的滾梯出口處觀察過(guò)不下百位顧客，有接近80%的顧客一見(jiàn)“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來(lái)可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過(guò)30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺(jué)是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來(lái)的，如果在這里買(mǎi)東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買(mǎi)感覺(jué)舒服�！�
　　
　　所以說(shuō)“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上�！袄�客”軍團(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來(lái)。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒(méi)有人和你競(jìng)爭(zhēng)；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺(jué)是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來(lái)就要找自己要買(mǎi)的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)出現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問(wèn)題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。
　　
　　2、稱(chēng)呼上需體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性
　　
　　一般我們對(duì)顧客的稱(chēng)呼有這么幾種，“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。對(duì)顧客的稱(chēng)呼中，最保險(xiǎn)的是“先生”、“小姐”，一般人們都會(huì)接受。但是，專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員在顧客稱(chēng)呼上也要下些工夫的。例如，年紀(jì)大一些的中老年人，稱(chēng)呼他們“同志”，他們會(huì)感覺(jué)很自然。對(duì)于年輕的小女孩可以稱(chēng)呼“小妹妹”，對(duì)于年輕的小男孩，可以稱(chēng)呼“老弟”。以上的稱(chēng)呼技巧，也許適用于所有行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，但下面的稱(chēng)呼就是IT產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)利了。例如，一些游戲愛(ài)好者來(lái)買(mǎi)適合打網(wǎng)絡(luò)游戲的電腦產(chǎn)品，此時(shí)稱(chēng)呼他們“玩家”或者“超級(jí)大玩家”，他們就會(huì)感覺(jué)很爽。年輕的大學(xué)生來(lái)買(mǎi)Mp3，此時(shí)就可以稱(chēng)呼他們“音樂(lè)發(fā)燒友”。公司的網(wǎng)管來(lái)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者PC，我們就大大方方稱(chēng)呼他們?yōu)椤皬埞ぁ�、“李工”等，讓他們感覺(jué)非常受尊敬。
　　
　　3、產(chǎn)品介紹中“高科技”和“大白話”要完美統(tǒng)一
　　
　　IT產(chǎn)品由于具有較高的科技含量，大部分的功能特點(diǎn)在說(shuō)明書(shū)中都是以專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)體現(xiàn)，可普通的消費(fèi)者并不明白這些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)代表的什么意思，能給他帶來(lái)什么好處。而很多導(dǎo)購(gòu)員只知道照著說(shuō)明書(shū)來(lái)讀，顧客聽(tīng)完還是一頭霧水。大家看下面的例子：
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員1：這臺(tái)筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，雙核處理器是基于單個(gè)半導(dǎo)體的一個(gè)處理器上擁有兩個(gè)一樣功能的處理器核心。比單核的筆記本科技含量高得多。
　　
　　導(dǎo)購(gòu)員2：這臺(tái)筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，說(shuō)得再通俗一點(diǎn)，雙核就像給一臺(tái)電腦裝上兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，而單核產(chǎn)品只有一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。裝了兩個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”的電腦自然會(huì)跑得快一些，你可以在暢玩火爆超炫的電腦游戲的同時(shí)，還可以下載最新發(fā)布的電影大片，速度超快！
　　
　　上面例子中導(dǎo)購(gòu)員1所說(shuō)的話非常正確，但是普通的消費(fèi)者聽(tīng)不明白，要他們買(mǎi)一個(gè)不明白的產(chǎn)品，換誰(shuí)都是沒(méi)辦法掏錢(qián)的。導(dǎo)購(gòu)員2則使用了“發(fā)動(dòng)機(jī)”這樣一個(gè)大白話，讓消費(fèi)者一聽(tīng)就明白了雙核處理器的原理以及功用，打動(dòng)了消費(fèi)者。因此，IT產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員要苦練把“高科技”如何用“大白話”來(lái)表達(dá)的本領(lǐng)。
　　
　　4、讓顧客從親手演示中找到樂(lè)趣
　　
　　讓顧客親手觸摸產(chǎn)品，操作各個(gè)功能鍵，可以讓顧客很快地接受產(chǎn)品，并產(chǎn)生出購(gòu)買(mǎi)興趣。時(shí)下大量的IT體驗(yàn)館就是這個(gè)道理。
　　
　　在柜臺(tái)銷(xiāo)售時(shí)，需要注意，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，表明他對(duì)這件產(chǎn)品產(chǎn)生了的興趣。但是，此時(shí)的初步接觸并不是顧客一觸摸就開(kāi)始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻�在顧客剛觸摸商品時(shí)就突然說(shuō)話，不但會(huì)驚到顧客，而且會(huì)使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。如“原來(lái)他在監(jiān)視我”或“認(rèn)為我買(mǎi)不起，所以不讓我摸”的想法。因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話。此時(shí)不宜再說(shuō)“歡迎光臨”之類(lèi)的話，應(yīng)該根據(jù)顧客注視、觸摸的具體產(chǎn)品，做相應(yīng)的提示和引導(dǎo)。有時(shí)同一個(gè)操作顧客可能會(huì)反復(fù)進(jìn)行，此時(shí)不要打斷顧客的操作，因?yàn)轭櫩驮诳紤]“我是不是沒(méi)有其他要操作的了，是不是可以決定購(gòu)買(mǎi)了”，而手里的操作只是下意識(shí)的動(dòng)作而已。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要時(shí)刻把握顧客眼神的變化，顧客的眼神從迷茫變得神采熠熠，就說(shuō)明“切入”的時(shí)刻到了，導(dǎo)購(gòu)員可以上前提供服務(wù)了。
　　
　　5、給顧客留下足夠的考慮時(shí)間
　　
　　購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，尤其是高價(jià)位的IT產(chǎn)品，例如筆記本、投影儀等等，顧客都需要思考很多方面的事情，一條一條地對(duì)比，以期在排除個(gè)人和感情因素的前提下做出正確的購(gòu)買(mǎi)決定，所以我們要給顧客留下足夠的考慮時(shí)間。我在幾年前購(gòu)買(mǎi)第一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的時(shí)候就非常的謹(jǐn)慎，因?yàn)楫?dāng)時(shí)數(shù)碼相機(jī)還是很貴重的商品，了解的很少，總怕自己一個(gè)不留神，買(mǎi)到質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品，因此，坐在那里反復(fù)地試拍，足足一個(gè)小時(shí)后才掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員做的非常好，沒(méi)有上來(lái)打擾我，而是去忙別的事情。（當(dāng)然也許他在遠(yuǎn)處一直注視我，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，就馬上出現(xiàn)在我身邊。）讓我感覺(jué)購(gòu)買(mǎi)的決定是我自己做出的，非常有成就感。假如當(dāng)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一直盯著我看，或者不讓我考慮那么長(zhǎng)時(shí)間，也許我就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)而去其他家了。
　　
　　6、給顧客留下回頭購(gòu)買(mǎi)的臺(tái)階
　　
　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，尤其是高科技的IT產(chǎn)品，一般都要貨比三家。哪怕是同一款產(chǎn)品，顧客也要多走幾家比比價(jià)格。如果他已經(jīng)選定了某款產(chǎn)品，就是價(jià)格問(wèn)題，并執(zhí)意要多走幾家。那么，導(dǎo)購(gòu)員一定不要試圖阻攔，要表現(xiàn)出從容的神色。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的阻攔會(huì)激怒顧客，引起顧客的逆反心理，你不讓我去比價(jià)，肯定是因?yàn)槟愕膬r(jià)格不是最低的，哼，我偏要去比一比。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員不妨告訴顧客一個(gè)我們的最低價(jià)，并告訴他，你可以去比一比價(jià)格，如果我們的是最低的，希望您到時(shí)候能回來(lái)購(gòu)買(mǎi)，到時(shí)候肯定能給您一個(gè)驚喜。此時(shí)千萬(wàn)要面帶微笑，讓顧客感受到你的熱情與坦蕩，這樣他就會(huì)很愿意再轉(zhuǎn)回到你這里購(gòu)買(mǎi)。如果顧客去比價(jià)，你就面帶怒容地千方阻攔，結(jié)果可能是，顧客比完一圈，發(fā)現(xiàn)確實(shí)你的價(jià)格就是最低的，但是因?yàn)槟阋呀?jīng)和顧客鬧僵了，顧客礙于面子只好買(mǎi)了其他家的產(chǎn)品。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要給顧客留下回頭購(gòu)買(mǎi)的臺(tái)階。
　　
　　如果利潤(rùn)實(shí)在太低或者沒(méi)貨.有兩種選擇:1.可以禮貌的告訴他,今天這款貨剛被賣(mài)完,但是我們有價(jià)格配置差不多的機(jī)型可以供您選擇,一定要把另外一款樣機(jī)拿來(lái),請(qǐng)客戶坐下,給客戶看,盡量讓客戶認(rèn)為你是誠(chéng)心誠(chéng)意的.2.給他提貨,在給他周到服務(wù)的同時(shí),找時(shí)機(jī)讓客戶買(mǎi)些附加產(chǎn)品.比如你可以跟客戶講:您看,這款機(jī)型不錯(cuò)吧,但是唯一一點(diǎn)美中不足的是它自代的殺毒軟件是試用版的,只能使用三個(gè)月.現(xiàn)在網(wǎng)上病毒很多的.建議您購(gòu)買(mǎi)一套正版殺毒軟件,自動(dòng)升級(jí)的,避免您以后的麻煩,我們這里就有.(比如瑞星套裝)市場(chǎng)零售299元,我們這里只要180元就可以了.(電腦公司贈(zèng)送版可以自動(dòng)升級(jí)的進(jìn)價(jià)30)客戶低價(jià)買(mǎi)了機(jī)器,心里比較舒服,如果確實(shí)有打算的話也許就買(mǎi)了.如不買(mǎi)還可以適時(shí)建議他買(mǎi)別的.還有要隨時(shí)考察市場(chǎng)供貨情況,如果客戶想買(mǎi)的機(jī)器別家沒(méi)有或很少,完全可以把價(jià)格報(bào)高.該軟的時(shí)候要軟,該硬的時(shí)候要硬,有些客戶不清楚價(jià)格,不停還價(jià),試探你的底線,你給他個(gè)強(qiáng)硬的態(tài)度,一分錢(qián)不讓.(其實(shí)賺他一千)他轉(zhuǎn)了一圈,發(fā)現(xiàn)只有你家有貨,如果剛才被你說(shuō)的動(dòng)心,還會(huì)再回來(lái),這時(shí)你再適當(dāng)?shù)乃退麄�(gè)耳麥之類(lèi)的小玩意,生意差不多就談成了.(打一拳再揉一揉).看過(guò)網(wǎng)上報(bào)價(jià)的客戶,對(duì)于暢銷(xiāo)機(jī)型,如果按網(wǎng)上報(bào)價(jià)賣(mài)的話基本就沒(méi)利潤(rùn)了.一般本地市場(chǎng)價(jià)格一般都要高于他們看的網(wǎng)上報(bào)價(jià),這種機(jī)型完全可以報(bào)高價(jià)加轉(zhuǎn)型.