如何維護(hù)老顧客

本文作者系浙江藍(lán)鴿家紡?fù)踅�，�?0余年品牌營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入家紡行業(yè)已有8年時(shí)間。先后負(fù)責(zé)過(guò)直營(yíng)、加盟招商和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃工作，憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，感悟頗深，寫(xiě)下此文，以解答千萬(wàn)加盟商心中的疑惑。
　　
　　要想把家紡生意做大做好，總的來(lái)說(shuō)做好兩件事：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客�！伴_(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)”，這是一條銷(xiāo)售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶(hù)資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定的重要方式，
　　
　　成功的加盟商是從保持并鞏固現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上不斷增加新顧客，這樣才能使銷(xiāo)售額越來(lái)越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好，老客戶(hù)的數(shù)量當(dāng)然也就越來(lái)越多。
　　
　　一、服務(wù)老顧客的意識(shí)
　　
　　老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購(gòu)買(mǎi)使用和行為的人。顧客也是一個(gè)平凡的人，購(gòu)買(mǎi)家紡的顧客95%是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任。同時(shí)也要永遠(yuǎn)牢記：加盟商是賣(mài)方，創(chuàng)造銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是天職。服務(wù)更是重中之重，一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷(xiāo)售額，推動(dòng)品牌形象！始終把顧客的需求放在心中，讓顧客真切的感受到為她所想，急她所需。就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心。
　　
　　二、有效的顧客檔案的建立
　　
　　每家家紡店都應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開(kāi)始的時(shí)候慢慢建立起來(lái)的，是一個(gè)需要長(zhǎng)久堅(jiān)持的在工作，可從如下兩方面建立檔案。
　　
　　1、基礎(chǔ)信息檔案建立：
　　
　　包含內(nèi)容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話(huà)號(hào)碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。
　　
　　2、深入信息檔案建立：
　　
　　包含內(nèi)容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人色彩喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀(guān)等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，按消費(fèi)額度分出不同等級(jí)的客戶(hù)群。
　　
　　在登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：
　　
　　1、言語(yǔ)要輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。
　　
　　2、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址，其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。
　　
　　注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客所要資料。
　　
　　3）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。
　　
　　4）告之顧客品牌VIP的等級(jí)細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。
　　
　　三、日常如何維護(hù)：
　　
　　在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中，要堅(jiān)持并反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，要經(jīng)常對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。這樣的做法必須養(yǎng)成習(xí)慣才行。經(jīng)常征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店和你的產(chǎn)品，要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，長(zhǎng)此以往顧客就會(huì)與專(zhuān)賣(mài)店之間建立一種伙伴關(guān)系。并將服務(wù)理念真正的深植到每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的心中。服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù)，打開(kāi)檢查產(chǎn)品各個(gè)小件是否有質(zhì)量問(wèn)題，并告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。付完貨款后不要放了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂(yōu)。
　　
　　消費(fèi)過(guò)程回訪(fǎng)：在顧客購(gòu)買(mǎi)回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客，對(duì)產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷(xiāo)方式，又是最具人情味的促銷(xiāo)手段。我們?nèi)绻�像關(guān)心我們自己一樣的關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。
　　
　　我們要讓顧客了解到我們不光要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無(wú)論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店在商品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷(xiāo)售后，對(duì)顧客不予理會(huì)，會(huì)讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋�(gè)小小的細(xì)節(jié)沒(méi)有做到，而讓我們失去了一個(gè)客戶(hù)。因?yàn)槲覀兊哪康木褪卿N(xiāo)售，所以服務(wù)要至始至終，盡善盡美。與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。
　　
　　四、建立有效的短信息
　　
　　1、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)一定要讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。
　　
　　2、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。
　　
　　3、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。
　　
　　4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
　　
　　5、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。
　　
　　2、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪(fǎng)、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來(lái)操作。
　　
　　五、及時(shí)有效的解決方法
　　
　　想要增加顧客的回頭率，首先要通過(guò)良好的服務(wù)和態(tài)度解決問(wèn)題。如果顧客出現(xiàn)不滿(mǎn)意怎么辦？
　　
　　1、傾聽(tīng)，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿(mǎn)全部說(shuō)出來(lái)。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇能表示出真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，我們要站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。
　　
　　2、真誠(chéng)的道歉：發(fā)自?xún)?nèi)心地對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多，這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
　　
　　3、分析與處理：明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題，表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話(huà)。針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
　　
　　4、結(jié)果與反饋：詢(xún)問(wèn)顧客解決的辦法是否滿(mǎn)意。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客，表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└�加完美的服�?wù)。事后要及時(shí)跟進(jìn)鞏固客戶(hù)關(guān)系，顧客對(duì)您的誠(chéng)意有更深的印象。如果第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿(mǎn)意的話(huà)，可以通過(guò)繼續(xù)跟進(jìn)以期給予第二次機(jī)會(huì)。
　　
　　錢(qián)只有在流通的過(guò)程中才是錢(qián)，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是營(yíng)銷(xiāo)的更高境界，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，請(qǐng)不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。
　　
　　編者寄語(yǔ)：
　　
　　特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80％是由20％的客戶(hù)創(chuàng)造的，并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶(hù)帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義。然而，留住老客戶(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。眾所周知，維護(hù)老顧客的重要性。本文為大家羅列了一些維護(hù)老顧客的方法，看過(guò)之后，對(duì)你會(huì)不會(huì)有些幫助？