好營(yíng)銷(xiāo)就會(huì)有好顧客

　　在我們的周邊有這樣一類(lèi)人：他們對(duì)外界充滿(mǎn)好奇，喜歡用好奇的眼光去看待事物；他們會(huì)主動(dòng)看廣告，并且被廣告內(nèi)容所吸引；他們樂(lè)于溝通，會(huì)主動(dòng)尋求咨詢(xún)和介紹；他們品性善良，不會(huì)撕破臉皮拒絕別人；他們重視品牌溢價(jià)，不在乎生產(chǎn)成本；他們會(huì)和傳播中的“效果”與自身需求對(duì)號(hào)入座，死馬當(dāng)做活馬醫(yī)；他們喜歡占便宜，到處尋找促銷(xiāo)信息；他們會(huì)為了預(yù)存而大批量采購(gòu)商品；他們喜歡按照自己的習(xí)慣來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；他們喜歡向周?chē)�人介紹自己用過(guò)的商品，說(shuō)服別人去購(gòu)買(mǎi)……從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，他們具備超強(qiáng)的“被成交”屬性，是商家心目中典型的“好客戶(hù)”。但是，不少商家卻覺(jué)得這樣的“好客戶(hù)”少之又少。
　　
　　大多數(shù)消費(fèi)者都是“好客戶(hù)”。他們樂(lè)于積極生活，時(shí)刻關(guān)注外界信息，并且誠(chéng)信待人。他們一直積極尋找能夠滿(mǎn)足自身需求、改善自身生活和為自己帶來(lái)價(jià)值的產(chǎn)品。我們說(shuō)，世界上沒(méi)有不好的顧客，只有不好的營(yíng)銷(xiāo)。那么什么才是打造“好顧客”的營(yíng)銷(xiāo)密碼呢？
　　
　　密碼一：提升關(guān)注度
　　
　　產(chǎn)品要被消費(fèi)者接受，就必須傳達(dá)它的價(jià)值：顧客憑什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品？顧客買(mǎi)你的產(chǎn)品會(huì)得到什么？傳達(dá)的信息必須有效，并且能夠被消費(fèi)者接受。那么，什么樣的信息能夠被消費(fèi)者接受呢？我認(rèn)為產(chǎn)品信息的傳達(dá)可以從以下幾方面入手。
　　
　　稀缺價(jià)值模式。品牌的“稀缺價(jià)值”是指本品牌獨(dú)有的、其他品牌所不具備的“差異價(jià)值”。市場(chǎng)上很多企業(yè)的產(chǎn)品或企業(yè)制造規(guī)模能力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力十分接近，但在產(chǎn)品溢價(jià)上的表現(xiàn)差距很大，這最終是由品牌的“稀缺價(jià)值”決定的。
　　
　　來(lái)看看眾所周知的五大名莊紅酒：平衡柔順的拉菲；雄渾剛勁、品質(zhì)穩(wěn)定、被稱(chēng)為波爾多酒皇的拉圖；以芳香和柔和精致出名的拉圖瑪歌；有強(qiáng)烈的泥土味道并且品質(zhì)穩(wěn)定的奧比昂；介乎拉圖和拉菲之間，以濃香巧古力著稱(chēng)的木桐。它們酒標(biāo)多變，每年都會(huì)邀請(qǐng)世界知名的藝術(shù)家設(shè)計(jì)。它們因?yàn)樽陨淼南∪毙猿蔀槭澜缟现T多收藏家和投資家的寵兒，從一般的商品變成了世人的追求。
　　
　　再比如長(zhǎng)白山野生藍(lán)莓汁，采用的是典型的小產(chǎn)區(qū)運(yùn)作模式。此產(chǎn)區(qū)的野生藍(lán)莓具有其他藍(lán)莓不具備的特點(diǎn)，那就是生長(zhǎng)于海拔700～2100米的原始生態(tài)環(huán)境中。于是，長(zhǎng)白山野生藍(lán)莓汁抓住這一稀缺點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)一訴求表達(dá)，“物以稀為貴”，長(zhǎng)白山野生藍(lán)莓汁的成功順理成章。
　　
　　功效價(jià)值模式。“怕上火，喝王老吉”已成為大眾津津樂(lè)道的一句話(huà)。在短短幾年內(nèi)，王老吉就將營(yíng)業(yè)額從一個(gè)多億迅速擴(kuò)張到十幾個(gè)億，從一個(gè)普通的區(qū)域品牌迅速成長(zhǎng)為全國(guó)強(qiáng)勢(shì)品牌，在不起眼的涼茶業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了一個(gè)不小的奇跡。涼茶之前一直走不出廣、浙的最大原因是以涼茶作為訴求，使消費(fèi)者搞不清到底是飲料還是藥飲。后來(lái)，王老吉發(fā)現(xiàn)了人們飲用涼茶的最大誘因——“怕上火”。通過(guò)“不上火”這一功效，王老吉將涼茶銷(xiāo)售點(diǎn)擴(kuò)充到人們認(rèn)為易上火的湘、川菜館和炸雞連鎖店，成就了今天的輝煌。
　　
　　如果你的產(chǎn)品不具備稀缺性，就從產(chǎn)品的功效入手，正確運(yùn)用功效價(jià)值模式去成就企業(yè)。但需要注意的一點(diǎn)是，這個(gè)功能性必須被消費(fèi)者所接受，能夠有效地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。同時(shí)，還要在其他品牌提出之前，以統(tǒng)一的形象傳達(dá)給你的顧客，搶占顧客的心智資源。
　　
　　精神價(jià)值模式。所謂精神價(jià)值模式，就是把商品作為文化的載體，通過(guò)市場(chǎng)交換進(jìn)入消費(fèi)者的意識(shí)，它在一定程度上反映了消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)和精神追求的各種文化要素。愛(ài)蓮說(shuō)·素膳是一家文化品味相當(dāng)濃的素食館。它說(shuō)什么呢？它說(shuō)儒家傳統(tǒng)文化《弟子規(guī)》，還說(shuō)環(huán)保、說(shuō)健康、說(shuō)素食。它用《弟子規(guī)》的文化來(lái)命名菜譜，用弟子規(guī)的教導(dǎo)來(lái)服務(wù)于大眾。
　　
　　文化積累到一定程度就提升為價(jià)值。這種價(jià)值更能經(jīng)受得起持久的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，進(jìn)而擴(kuò)展為“精神價(jià)值鏈”。只有形成了“精神價(jià)值鏈”，才能讓企業(yè)獲得難以被模仿與復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，人們?cè)谙�費(fèi)物質(zhì)形態(tài)產(chǎn)品的同時(shí)，更加注重消費(fèi)文化形態(tài)的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，企業(yè)最大的效益是由文化創(chuàng)造的，應(yīng)利用文化營(yíng)銷(xiāo)去推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。由此看來(lái)，文化價(jià)值模式是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)力。制造價(jià)值才能提升關(guān)注度，無(wú)論是稀缺價(jià)值、功效價(jià)值還是精神價(jià)值，都是為了提升消費(fèi)者的關(guān)注度，引發(fā)他們的興趣。
　　
　　密碼二：改善滿(mǎn)意度
　　
　　企業(yè)要學(xué)會(huì)關(guān)注抱怨，會(huì)抱怨的顧客是好顧客，顧客的抱怨就是企業(yè)的機(jī)會(huì)。聆聽(tīng)顧客的抱怨，企業(yè)才能從中找到自己的缺點(diǎn)和不足，真正做到從顧客出發(fā)，從顧客的角度考慮問(wèn)題，做出贏得顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
　　
　　在這一點(diǎn)上，海底撈很值得我們學(xué)習(xí)。海底撈在抱怨中改善服務(wù)，從顧客的抱怨中尋找顧客需求。海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話(huà)讓他終身難忘：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話(huà)，我們提前給您留個(gè)位�！倍�此時(shí)離打烊時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂(lè)融融，并非通常所見(jiàn)的抱怨和焦急：人們喝著免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開(kāi)了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待的時(shí)間盡管有兩三個(gè)小時(shí)之久，但等待的顧客一點(diǎn)都不感覺(jué)煎熬。
　　
　　需求產(chǎn)生市場(chǎng)。是誰(shuí)最早在看電視的時(shí)候提出需要無(wú)線(xiàn)遙控器？又是誰(shuí)發(fā)明了電視遙控器？是美國(guó)Zenith電子集團(tuán)的工程師阿德勒和波利，兩人亦因此共同獲得艾美獎(jiǎng)。阿德勒曾經(jīng)回憶說(shuō)，當(dāng)年收到公司指示，與數(shù)十名工程師一起商討如何能令觀眾不用離座都可轉(zhuǎn)換電視頻道。據(jù)說(shuō)，公司下達(dá)這個(gè)指示是因?yàn)橛��?guó)女王的請(qǐng)求——和任何一位家庭婦女一樣，女王也喜歡躺在沙發(fā)上看電視，并且很不情愿站起來(lái)調(diào)臺(tái)。企業(yè)的本質(zhì)任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)人的需求、滿(mǎn)足人的需求，誰(shuí)能做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就能收獲滾滾財(cái)源。