4步激活沉默客戶

　　
　　第一步，客戶歸類(lèi)
　　
　　要有效經(jīng)營(yíng)已經(jīng)積累的客戶資源，首先要對(duì)于這些客戶進(jìn)行歸類(lèi)，總體來(lái)說(shuō)，這些客戶按照貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)可分為四類(lèi)，如圖1所示，即：高忠誠(chéng)度和高貢獻(xiàn)度，稱(chēng)之為蜜蜂客戶，高貢獻(xiàn)度低忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蜻蜓客戶，低貢獻(xiàn)度高忠誠(chéng)度，稱(chēng)之為蝴蝶客戶，低貢獻(xiàn)度和低忠誠(chéng)度客戶，稱(chēng)之為螳螂客戶。
　　
　　蜜蜂客戶，是那些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且還有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，以及會(huì)推薦其他朋友購(gòu)買(mǎi)的客戶，這類(lèi)客戶是帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重點(diǎn)，需要重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)；
　　
　　蜻蜓客戶，是那些有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，在多個(gè)產(chǎn)品或品牌間比較，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶，這類(lèi)客戶成交之后，有可能轉(zhuǎn)化為蜜蜂客戶；
　　
　　蝴蝶客戶，是那些購(gòu)買(mǎi)實(shí)力一般，價(jià)格敏感，但長(zhǎng)期關(guān)注的客戶，他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的原因，可能是因?yàn)閷?duì)于外部環(huán)境變化的敏感，或者購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的不足；
　　
　　螳螂客戶，這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)實(shí)力相對(duì)較弱，價(jià)格敏感度最高，偶爾也有成交的可能，但更只是了解和關(guān)注。
　　
　　很明顯，從客戶效益的角度來(lái)看，蜜蜂客戶帶來(lái)了最多的貢獻(xiàn)，而客戶管理的目標(biāo)就是要鞏固和發(fā)展蜜蜂客戶，并將蜻蜓客戶和蝴蝶客戶發(fā)展為蜜蜂客戶。
　　
　　第二步，洞察需求
　　
　　客戶分類(lèi)是基于前期的經(jīng)驗(yàn)做出，而當(dāng)我們制定了一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之后，就要對(duì)于前期的客戶進(jìn)行相應(yīng)的盤(pán)查，深入了解不同客戶的需要。
　　
　　首先，蜜蜂客戶由于已經(jīng)有了一定的貢獻(xiàn)，因此，對(duì)于產(chǎn)品和品牌的相關(guān)情況比較了解，只需要將信息傳遞和告知，并鞏固已經(jīng)建立的關(guān)系；
　　
　　其次，蜻蜓客戶就要作為營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)，這些客戶具有一定的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力，不購(gòu)買(mǎi)的原因可能在于：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較、對(duì)于產(chǎn)品的某些環(huán)節(jié)不滿意、對(duì)于企業(yè)背景或服務(wù)環(huán)節(jié)的顧慮、等待購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)等，對(duì)于這些客戶需要深入探究其不購(gòu)買(mǎi)的原因，從而制定相應(yīng)的對(duì)策；