解決家紡終端顧客問題的話術(shù)（上）

　　家紡終端的銷售人員們常常對(duì)顧客出其不意的各種問題表示頭疼，再好看的產(chǎn)品也會(huì)遭到他們的質(zhì)疑，在回答問題的同時(shí)也會(huì)提心吊膽的，生怕一個(gè)不留神說錯(cuò)了話，顧客扭頭走了，怎么辦？讓我們一起看看下文吧。

　　問題一

　　“擺在店里好看，在家里不一定好看�！�

　　錯(cuò)誤話術(shù)：不會(huì)呀，怎么會(huì)呢；不會(huì)的啦，您多想了；不試一下怎么知道呢；家里和店里不太一樣。

　　解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的美感。

　　正確話術(shù)模板：您有這樣的想法我非常理解，我們以前的老顧客也是這樣認(rèn)為的，只是后來還是選擇了我們的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊拿恳患�產(chǎn)品都是按照現(xiàn)代家居風(fēng)格設(shè)計(jì)出來的，擺在店里好看，在家里使用會(huì)更好看。

　　是的，因?yàn)榄h(huán)境、燈光等方面的不同，確實(shí)會(huì)讓人產(chǎn)生這樣的擔(dān)心，不過在這一點(diǎn)上您可以放心，因?yàn)槲覀兠恳粋�(gè)款式都是在實(shí)際家居里擺設(shè)過的，在家里的效果更溫馨、更好看。

　　您真是細(xì)心，注意到這么細(xì)小的細(xì)節(jié)，只是這一點(diǎn)您放心，我們設(shè)計(jì)師最初設(shè)計(jì)的時(shí)候就是以家居實(shí)際環(huán)境做設(shè)計(jì)基礎(chǔ)的，所以在家里擺設(shè)起來會(huì)更美觀好看的。

　　問題二

　　顧客看了一圈說：“你們的款式好少呀！”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：怎么會(huì)呢，不少了；您想要什么款式；我們這已經(jīng)算多的了；您先看看有沒有合適的；新款過兩天就到。

　　解決策略：不要糾纏問題本身，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色，快速轉(zhuǎn)移產(chǎn)品介紹。

　　正確話術(shù)模板：呵呵，看得出您對(duì)床上用品很講究個(gè)性和品味的，我們這的產(chǎn)品雖不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？

　　我們這的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g有特色的床上用品，這兒有幾款我覺得非常適合您，來這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹，您喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？

　　呵呵，我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色，我們老板已經(jīng)精心幫客戶先做了一次嚴(yán)格的篩選了，來這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹，您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品呢？

　　問題三

　　“會(huì)不會(huì)脫色啊，你們的產(chǎn)品變形嗎，起球嗎？”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：紡織品多少會(huì)有點(diǎn)；不會(huì)的；正常洗的話就不會(huì)；以前沒聽說過這個(gè)問題；如果有這樣的問題您拿來換。

　　解決策略：給信心，不做輕易的承諾，快速轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。

　　正確話術(shù)模板：呵呵，您對(duì)家紡還真有研究，只是這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們還真沒有碰到過這種問題的出現(xiàn)，因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上的要求很嚴(yán)格的，所以我們的老客戶特別多，大家口碑都很好，您這邊請(qǐng)……

　　這一點(diǎn)我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過在打理上要注意幾點(diǎn)，一是**二是**只要平常稍微注意一下，就可以避免了。

　　問題四

　　“促銷產(chǎn)品就是沒有正價(jià)時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量好。”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：質(zhì)量都是一樣的；這您不用擔(dān)心；都是一樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)呢；這些都是同一個(gè)品牌，您放心。

　　解決策略：回復(fù)顧客信心，給足理由。

　　正確話術(shù)模板：這一點(diǎn)您放心，雖然都是促銷產(chǎn)品，但是都是同一個(gè)品牌，在同樣的地方生產(chǎn)的，所以質(zhì)量是一定過關(guān)的。

　　是這樣的，這些促銷的產(chǎn)品以前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)楣�司這次配合商場做促銷才成為促銷品，質(zhì)量上是一樣的，所以這一點(diǎn)您放心。

　　這一點(diǎn)您放心，不管是正價(jià)產(chǎn)品還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，信譽(yù)可不能跟著促銷做促銷，所以您放心，質(zhì)量絕對(duì)是一樣。

　　問題五

　　“我從來沒有見過這個(gè)牌子。”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：是嗎？我們公司已經(jīng)有十幾年的歷史了；可能您沒注意吧；我們在家紡行業(yè)還是比較有名氣的；我們在很多雜志上都有廣告的呀；不可能吧，大部分顧客都是到我們品牌的；那你聽過哪些牌子？

　　解決策略：認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，避開問題本身，轉(zhuǎn)移方向。

　　正確話術(shù)模板：那真是太可惜了，不過沒有關(guān)系！今天剛好來了解一下！我來幫您介紹！

　　哎呀，真是不好意思，我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語氣）！不過沒有關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌…您這邊請(qǐng)…

　　哎呀，那真是太可惜了，我們的品牌已經(jīng)有12年的歷史了，公司總部在江蘇，主要的風(fēng)格是后現(xiàn)代的時(shí)尚與浪漫，您今天是想看幾件套的產(chǎn)品呢？

　　我們在全國擁有100多家加盟店，在本地我們是第一家，所以以后還需要您多捧場，多照顧，我們產(chǎn)品最主要風(fēng)格……

　　問題六

　　“CC、XX、YY同你價(jià)比，哪家更好？”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：各有特色，看顧客喜好；說不準(zhǔn)，不好說；都行，都不錯(cuò)；他們就是廣告做得多而已。

　　解決策略：不攻擊，顯真誠，強(qiáng)調(diào)自己的特點(diǎn)。

　　正確話術(shù)模板：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，只要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、最重要的還是產(chǎn)品的質(zhì)量上面，我們是同行里做的最專業(yè)的，我們的特點(diǎn)是……

　　呵呵，您對(duì)我們家紡行業(yè)真的很了解啊，您說的這幾個(gè)牌子都很有自己的特色，而我們品牌最大的優(yōu)勢是我們的產(chǎn)品系列化，品種較多，您的選擇性會(huì)比較高，您這邊請(qǐng)，我來幫您介紹一下……

　　其實(shí)每一個(gè)品牌都有自己的強(qiáng)項(xiàng)，不能說誰好，主要還是看顧客需要，還有一個(gè)就是看誰服務(wù)的比較好，這一點(diǎn)我們非常有信心的。

　　問題七

　　“不用理我，我只是隨便看看！”

　　錯(cuò)誤話術(shù)：那您隨便看看吧；沒關(guān)系，要不要幫您介紹；您先看看。有什么需要喊我；喜歡的話可以鋪開來給您看；好的；我們現(xiàn)在在做促銷，可以打7.5折。

　　解決策略：釋放壓力，轉(zhuǎn)向介紹，探尋需求。

　　正確話術(shù)模板：沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產(chǎn)品，您對(duì)什么樣的風(fēng)格比較有興趣呢？

　　沒有關(guān)系的，多了解一下，這樣您也可以對(duì)我們的品牌多一份了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確幫您找到最合適的產(chǎn)品，來，我?guī)湍�介紹介紹…

　　沒有關(guān)系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時(shí)候會(huì)更專業(yè)，您放心不管買不買，我們專業(yè)服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？

　　沒有關(guān)系的，反正現(xiàn)在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點(diǎn)還是大氣一點(diǎn)的？

　　編者寄語

　　購物有經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)懂得如何向營業(yè)員提問，并根據(jù)他們的回答判斷產(chǎn)品的價(jià)值，我們平時(shí)去逛街，亦會(huì)有同樣的感受，如果營業(yè)員回答我們的答案不是我們想要的，我們通常會(huì)不屑的笑一笑，然后自顧自的繞一圈，無聲離開，獨(dú)自留下不知所措的營業(yè)員在我們的身后思考那里出了問題�；卮痤櫩偷奶釂栃枰�技巧，但也不是無跡可尋，本文整理了一些顧客常見的問題進(jìn)行解析，并給出正確的話術(shù)，以供參考，希望對(duì)加盟商的銷售能夠有所幫助。