家紡終端如何留住顧客？

　　進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

　　現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

　　顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，

　　顧客行為描述：

　　A、我隨便看看……B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。

　　那么：

　　1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

　　2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

　　3、為什么顧客只是逛了一圈？

　　4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

　　答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

　　作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

　　顧客行為心理常規(guī)分析

　　先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

　　顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；

　　1、迎賓是我們給顧客的第一印象

　　迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

　　2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

　　按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

　　A、“先生，需要我?guī)兔�嗎？�?/P>

　　B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

　　C、“先生，請問你需要什么價(jià)位的？”

　　D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

　　面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。

　　其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

　　小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。

　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動(dòng)型顧客相對來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

　　如果此時(shí)你再說：先生，請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；

　　A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

　　B、一直注視同一商品或同類商品；

　　C、看完商品看導(dǎo)購，

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

　　分析：這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客……

　　首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

　　第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

　　建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

　　3、不要給顧客太大的壓力

　　提示：造成行為的壓力，往往來自錯(cuò)誤的語言；

　　什么是壓力？

　　壓力就是讓顧客感覺不舒服！

　　不舒服的結(jié)果是什么？

　　就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

　　進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

　　第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；

　　第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。

　　提示：不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！

　　分析：基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì)導(dǎo)購，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

　　第一，不要緊跟

　　與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

　　第二，要說對話

　　盡量避免用提問的語句接近顧客，

　　比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔�嗎？‘如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下，”請問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己——我先隨便看看……

　　正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

　　方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。（采用贊美的方式接近顧客）

　　方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。。（單刀直如，開門見山）

　　方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看。。。。！”

　　方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。。。這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

　　方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

　　4、沉默型顧客與購買障礙的破解

　　問題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會(huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

　　分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢�道他在想什么，你不知道他想要什么，�?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

　　賣場情景模擬：

　　我們平時(shí)都是這么應(yīng)對的：

　　1、沒關(guān)系，您先隨便看看！

　　2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時(shí)，請叫我！

　　3、“。。。。�！保�無語等待）

　　分析：第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等待；

　　第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，

　　第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；

　　正確的應(yīng)對策略：

　　1、不要太在意顧客的“隨便看看”

　　分析：因?yàn)樗�已�?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。

　　因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

　　2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

　　巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

　　正確的方式

　　1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。。。。”

　　2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

　　分析：

　　先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。

　　這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。

　　若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？

　　首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。

　　其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！

　　要點(diǎn)：記住，說話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

　　怎樣才算是解除障礙呢？

　　你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中，刺激購買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)……