家紡終端失敗銷售的十二條歧途

　　1 ．客戶直接問價，怎么辦？

　　客戶：“這個34寸的高清數(shù)碼彩電多少錢呀？”

　　銷售人員：“這是最新款式的，3480元�！�

　　客戶：“太貴了！能不能便宜一點？”

　　銷售人員：“這個最新款的，不僅有最新的顯示技術(shù)，還有靜電保護技術(shù)，自動消除殘影技術(shù)，而且，現(xiàn)在是長假已經(jīng)是最優(yōu)惠的實在價格了，不能便宜了�！�

　　客戶：“那我還是再看看吧�！�

　　銷售人員回答錯誤。在遇到客戶直接問價格的時候，第一反應應該是確認客戶了解這個產(chǎn)品之后才可以談價格。直接問價的就是價格導向的客戶，在回答價格以后，客戶的邏輯回答就是太貴了。這樣，銷售人員沒有任何解釋的空間，客戶也不給銷售人員機會來解釋產(chǎn)品的技術(shù)或獨到的領(lǐng)先之處。正確的回答如下：

　　銷售人員：“您真是好眼力，您看中的可是現(xiàn)在最流行的，最新推出的款式，價格可不便宜，挺貴的！”

　　此時要暫停，將沉默留給客戶�？蛻魰�急于追問“到底多少錢呀？”

　　銷售人員：“要不說你眼力好呢，這個34寸，3480元�！�

　　此時，客戶的回答一定是這樣的兩種。

　　a客戶：“是不便宜。那么為什么這么貴呢？”

　　b客戶：“您這3480元就叫貴了？真是開玩笑，這不算貴�！�

　　對于第二種，銷售已經(jīng)贏得了這個客戶，對于第一種的回答，正好給銷售人員一個解釋產(chǎn)品性能的機會，屬于順理成章。

　　要點：客戶直接問價后的答復要知難而上，先說貴，等客戶繼續(xù)問貴是多少的時候，再回答具體的價格。

　　2 ．不了解客戶的情況，想知道，怎么辦？

　　有一些產(chǎn)品的銷售不是快速成交的，比如汽車，客戶一般會到車行多次了解感興趣的車，交往中，銷售人員非常希望有機會了解到潛在客戶的職業(yè)。一個客戶走進奧迪車行，一個銷售顧問迎上來接待。

　　銷售顧問：“您好，您來看看車？喜歡哪個款式的？”

　　客戶：“比較喜歡A6，你大概介紹一下吧�！�

　　銷售顧問：“A6應該是第一部國產(chǎn)豪華轎車型，不僅質(zhì)量可靠，動力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？”

　　客戶一愣，心想：我是什么公司的與買車有關(guān)系嗎？于是，客戶回答：“不用管我是什么公司的，您介紹車就行了�！�

　　銷售顧問希望了解客戶的詳細資料，用于客戶離開后填寫客戶資料表，從而制訂跟蹤計劃，但是，客戶不愿意回答這個問題。因為，銷售人員的方法不對，正確的方法應該是：

　　客戶顧問：“A6應該……安全性也是一流的。具體重點介紹什么方面，還要尊重您的意見，我感覺您是律師吧？”

　　對銷售顧問的猜測，潛在客戶一般有兩種可能的回答：

　　a客戶：“我不是律師，我是搞房地產(chǎn)的。”

　　b客戶：“我不是律師，不用問我是什么，從安全性開始介紹就行�！�

　　第一種不需要再追問，因為許多人在否定了一個猜測之后的本能就是具體說出自己從事的職業(yè)。對于第二種回答，銷售人員必須給予一個妥當?shù)慕忉專�比如：“您別介意，因為上周，有一個客戶提了一臺A6，走的時候，說他們集團的首席律師也要買一臺車，說的就是今天這個時候，現(xiàn)在還沒有到。我看您氣宇軒昂，還真的以為就是您呢。那您一定是媒體的首席記者�！敝艿降慕忉尳o再次猜測提供了借口，如果客戶接受了解釋，那么面對再次猜測的時候，幾乎沒有什么抵抗，就會說：“我也不是媒體的，我是搞電視制作的。”

　　要點：要達到了解潛在客戶身份的目的，有多種方法，以上這個方法是常用的一個試探方法。

　　3 ．客戶與“軍師”一起來，挑釁性的刨根問底，怎么辦？

　　在客戶了解了準備購買的產(chǎn)品之后，多方請教，最后一次訪問，找了一個所謂懂行的朋友一起來，這次，主要客戶倒沒有什么疑難問題，但是，這個朋友卻挑釁地問許多敏感問題，如：

　　銷售人員：“這款筆記本電腦的速度還是相當快的，何況我們的售后服務體系也很周到，畢竟是著名品牌嘛！”
朋友：“前兩天新聞說，您們準備削減保修網(wǎng)點了，而且，對許多屬于產(chǎn)品質(zhì)量的問題還回避，甚至服務熱線都撥不通，一直占線，是怎么回事？”

　　銷售顧問：“那是有一些顧客故意找茬，屬于自己誤操作導致筆記本無故死機，完全是不正當操作導致的，不屬于保修范圍，當然就不能保修了。”

　　朋友：“只要客戶有爭議，你們都說有理，再說了，計算機這個事情，誰說得準，怎么能相信你們呢？”
銷售顧問無論怎么解釋，潛在顧客的朋友就是不讓步，咄咄逼人，非要銷售顧問無言以對才了結(jié)，最后就是客戶也開始懷疑產(chǎn)品了。

　　銷售人員的回答方法錯誤。正確的回答方法應該是有效的使用“墊子”。

　　銷售人員：“你真是行家，這么了解我們的品牌的事情，而且，對于采購筆記本特別在行，問的問題都這么尖銳和準確�！贝藭r要停頓片刻，讓潛在客戶以及他的朋友回味一下，然后，接著說：“許多客戶都非常關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量保修問題，當產(chǎn)品發(fā)生問題時，客戶的觀點是首先得到尊重和保障的，我們要求國家工商部門批準的質(zhì)量部門鑒別產(chǎn)品質(zhì)量問題的責任，一旦最后鑒別的結(jié)果是我們負責，那么我們就承擔所有的責任。在產(chǎn)品送去堅定的過程中，為了確�？蛻粲须娔X使用，我們還提供一個臨時的筆記本供客戶使用，您看這個做法您滿意嗎？”

　　要點：尤其是客戶邀請“軍師”出馬的時候，就是發(fā)揮“墊子功效”的時候。

　　4 ．客戶貨比三家，怎么辦？

　　客戶在同類產(chǎn)品中反復比較，不能最后決定，一旦其它企業(yè)推出全新產(chǎn)品，又被吸引走了，但也沒有及時決策，采購。此時，說明銷售顧問沒有贏得信任。

　　客戶：“有諾基亞8210型號的手機電池嗎？”

　　銷售人員：“我們是諾基亞的專賣店，不僅有8210的型號，所有型號都有�！�

　　客戶：“這個電池的待機時間多長呢？”

　　銷售人員：“待機時間是4天�！�

　　客戶：“好的，那我再看看別的店。”

　　客戶到其它店里看，銷售人員的回答幾乎類似，只是待機時間不同，比如：“我們的待機時間是120小時”或者“我們的待機時間是兩個星期”等。這些回答都是一個水平的，都沒有超越，讓客戶僅僅在時間上進行比較。高超的銷售人員是這樣回答的：

　　銷售人員：“您關(guān)注的待機時間的確是判斷電池好壞的重要指標，不過，買到好的手機電池不僅要看其待機時間，還要看其充電時間。我們這個電池的待機時間是72小時，充電時間是15分鐘，手機電池有許多，不容易選擇，你多看看，多比較一下，然后，決定了再回來�！�

　　此時，客戶再到別的店詢問時，一定是這樣的：

　　客戶：“那么，這個電池的待機時間多長呢？”銷售人員：“我們這個電池的待機時間是4天�！笨蛻簦骸澳敲闯潆姇r間是多少呢？”

　　由于這個銷售人員是第一次聽到這個問題，于是他只能說，要看產(chǎn)品手冊，或者不知道。此時，在潛在客戶的頭腦中率先提出充電時間的銷售人員贏得了客戶的信任。

　　要點：在銷售對話的理論指導中，這就是銷售產(chǎn)品不如先銷售評價產(chǎn)品的標準。迅速在潛在客戶的頭腦中建立一個牢固的先入為主的標注，從而限制他到處比價的能力。

　　5 ．客戶用競爭對手的長項來刁難，怎么辦？

　　潛在客戶已經(jīng)充分了解了我們的產(chǎn)品之后，在決定購買前到競爭對手那里去看一下，回來以后問銷售人員如下問題：

　　客戶：“人家的那個冰箱不僅內(nèi)部空間大，自動除霜，而且還特別省電。你們這個好像沒有這個特點呀�！变N售人員：“其實也省不了多少電，關(guān)鍵還是保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點�！�

　　這樣的回答并不能消除客戶內(nèi)心的顧慮，他對于省電的疑問沒有得到真正的解決。有效的回答手段是這樣的：

　　銷售人員：“您關(guān)注的真的非常仔細，我想請你思考一個問題，冰箱的主要功能是什么？首先應該是保鮮，以及容量可以存放整個家庭用的蔬菜，水果或者熟食，如果為了達到省電的要求而降低冰箱的制冷溫度，導致保存的食品變質(zhì)，那么省電的意義何在呢？”

　　要點：這個回答的關(guān)鍵就是讓客戶回到對冰箱的最基本的思考上，不要被競爭對手額外的所謂產(chǎn)品創(chuàng)新牽引，在強調(diào)了產(chǎn)品的基本屬性之后，會贏得客戶的信任。

　　6 ．客戶問題多多，就是不買產(chǎn)品，怎么辦？

　　客戶在采購產(chǎn)品過程中對產(chǎn)品有許多問題是正常的，有一些客戶，他們的問題特別多，每次問完以后都要求考慮幾天，幾天之后，他們又有了新問題。如下：

　　客戶：“35歲以后，這個生命保險的保費為什么貴這么多呢？”

　　銷售人員：“因為35歲以后，人體的各個組成肌體的新陳代謝的效能開始降低，所以，導致生病的可能加大，從而增加了保險公司的賠償數(shù)量，所以保費有相應的提高�！笨蛻羲坪醵�了，回去思考兩天后又有了新的問題。

　　客戶：“那么，遇到交通意外，除了交通工具給的賠償外，保險公司還會理賠嗎？”

　　銷售人員：“交通工具給的賠償是責任賠償，保險公司給的賠償是您投保后按照合同正常支付的，完全是兩回事，所以，還是會理賠的�！笨蛻羲伎純商旌螅�回來繼續(xù)有問題�？蛻簦骸拔矣窒氲搅艘粋�問題，如果人失蹤，你們?nèi)绾卫碣r呢？”

　　銷售人員：“按照公司的規(guī)章制度，失蹤在經(jīng)過公安機構(gòu)的確認后一段時間后，當作生命意外死亡處理，也是會理賠的�！�

　　客戶兩天后會再有新的問題。對于這樣的客戶，銷售人員不應該每次都給予明確的回答，應該在第一個問題時，就這樣回答：

　　銷售人員：“所有有關(guān)保險的疑問都在我們的問答手冊中，有關(guān)保險合同也是最嚴密的，從保護投保人和受益人的利益出發(fā)的，你現(xiàn)在是在比較和選擇階段，應該多親自了解，我的回答如果沒有落實在白紙上也不是有法律效力的，所以，您的問題都可以在書面上找到答案。請以書面解答為準�！�

　　要點：有關(guān)這個回答的理論解釋可以支持這個說法，這是銷售策略問題。要求客戶在尋找，比較產(chǎn)品時，投入一定的成本。

　　7 ．客戶不信任銷售人員，怎么辦？

　　客戶問：“剛才你介紹的ipod的電池壽命真的可以用3年？”

　　銷售人員：“您看，說明書上有詳細的電池壽命的說明，正真常使用情況下，充電次數(shù)為5000次，您一天最多沖4次電的情況下，就是1250天，差不多4年呢�！�

　　客戶問：“可是您們這個產(chǎn)品剛推出不到半年，你怎么知道可以用3年呢？”

　　銷售人員：“一個產(chǎn)品推向市場都是經(jīng)過大量測試的，也經(jīng)過國家的檢驗的，您就放心吧�！�

　　客戶：“如果電池不到三年就無法充電了，你答應給免費更換嗎？”

　　銷售人員：“如果產(chǎn)品過了保修期，更換是要收費的，保修期是一年。

　　客戶：“所以，還是不一定保證可以使用三年�！�

　　此時銷售人員已經(jīng)沒有足夠的理由來讓客戶信任了，客戶有各種各樣的疑問其實是非常非常正常的事情。導致客戶懷疑產(chǎn)品品質(zhì)，技術(shù)特點的主要原因，是銷售人員在介紹產(chǎn)品時沒有應用到FAB的技巧。如果應用FAB技巧，在客戶提出問題時，銷售人員的回答應該是這樣的：

　　銷售人員：“所有的小型電器產(chǎn)品，尤其是移動類的產(chǎn)品，如ipod這樣的MP3播放器的主要挑戰(zhàn)就是電池性能。在美國，許多消費者最在意的就是這款隨身聽的電池耐久性，在產(chǎn)品推向市場前，經(jīng)過大量的試驗，尤其是抗衰減測試，現(xiàn)在內(nèi)置電池已經(jīng)比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充電，一般一天充電4次的話，可以使用1250天，將近4年的時間了，許多用戶使用4年以后，也到了更新?lián)Q代的時候，如果繼續(xù)使用，我們提供成本價更換電池的服務，這才是品牌產(chǎn)品的獨到之處�！�

　　要點：有效應用特優(yōu)利的產(chǎn)品介紹技巧是關(guān)鍵。要掌握陳述產(chǎn)品對消費者的利益部分，而不是滔滔不絕地講產(chǎn)品特征。

　　8 ．客戶就要便宜，怎么辦？

　　客戶：“你也別說那么多了，再給我打3折，我現(xiàn)在就買。”

　　銷售人員：“好吧，那我就給再打3折，打折后共是1590元。”邊說邊開票�？蛻袅⒖陶f：“你先別開票，我?guī)У腻X也不多，再說我還要與我家人商量一下呢�！�

　　結(jié)果銷售人員提供了進一步便宜的價格，客戶仍然沒有立刻購買，這就是錯誤的回答結(jié)果。正確的回答應該這樣：
銷售人員：“您就是說說吧，我就是給您打3折，您也不會立刻就買�！�

　　客戶：“不會，您看這是現(xiàn)金，一共2000多塊，您再打3折，就交款。”

　　銷售人員：“這樣，您先交易一下訂金，我沒有權(quán)力給您打3折，您交了訂金，我去請示經(jīng)理，他如果不同意，我就把訂金退還給您，您看行嗎？”

　　客戶：“您先去問，問好了回來我就直接買了�！�

　　銷售人員：“我就說了打3折您也不會買，再說了，如果沒收到訂金，我去找經(jīng)理談，好不容易談下來，您又變卦了，我沒法交待。您還是再考慮考慮吧�！�

　　客戶：“那行，我先給您100元，您去問吧�！�

　　銷售人員在收到100元后，離開片刻，回來時，同意客戶的3折，客戶由于交了100元訂金，所以不會損失這100元而改變主意，因此成交。

　　要點：在對話中首先控制自己的主動權(quán)，當主動權(quán)在手時，就有控制和影響能力。

　　9 ．客戶對產(chǎn)品缺乏足夠的興趣，只能做簡單的價格比較，怎么辦？

　　這個情況經(jīng)常發(fā)生在大型賣場中客戶計劃采購冰箱，因此，到賣場來尋找符合內(nèi)心期望的產(chǎn)品，但是，客戶并不了解產(chǎn)品，因此，一般都是先看標價，通過標價來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量以及其他參考值�？蛻糇哌^展臺前，銷售人員一般都是吆喝式的叫賣：

　　“我們的冰箱獲得了國際大獎，同時也是環(huán)保冰箱，不僅節(jié)能，而且沒有污染，省電，保鮮……現(xiàn)在趕上十一不僅有打折還有優(yōu)惠，另外現(xiàn)在購買會送禮品，價格也是最低的了，十一長假結(jié)束后，肯定不是這個價了……決定吧。”
客戶聽都不聽，快速離開展臺，有效的策略使用在溝通上，應該是這樣。

　　“不能自動除霜非常麻煩吧？”“不能自動制作冰塊不方便吧？”“冷凍空間太低總是彎腰挺累吧？”“冷藏的魚蝦拿出來的時候凍的太硬吧？”“冰箱內(nèi)總是有異味吧？”“有時候不及的冰箱中有什么了吧？”這些都是消費者在使用冰箱時可能會遇到的大大小小的各種問題。當潛在消費者聽到自己熟悉的、遇到過的問題時，就會停下腳步認真聽銷售人員的話，此時，銷售人員就可以順勢引到到產(chǎn)品利益方面。

　　要點：營銷中的名言就是“問題是需求之母”，只要有效的陳述潛在客戶看到的，聽到的，以及應用中感受到的產(chǎn)品問題時，客戶一定會有興趣。

　　10 ．客戶之間意見不統(tǒng)一，如夫妻對采購有爭議，怎么辦？

　　客戶夫妻兩人意見不同，妻子說：“我還是喜歡珠江牌的，星海是北京的�！�

　　丈夫說：“其實，咱們也不懂，人家這位專家挺懂的，再說我覺得星海也是老牌子，肯定不錯。”

　　妻子：“那珠江還出口到德國呢，要是質(zhì)量不可靠，怎么可能出口呢。”

　　星海銷售人員：“劉女士，其實珠江牌鋼琴主要是離香港近，出口都是一些港商辦的。星海在國際上也獲得了一些質(zhì)量獎，也是過關(guān)的。何況你們也來了幾次了，要不，如果你們決定的話，我再讓經(jīng)理爭取給你們多一些折扣，您看如何？”

　　銷售人員為了獲得客戶，只好通過主動降價的方法卻是事與愿違的。其實，面對客戶之間的矛盾，銷售人員有很好的機會來把握銷售機會。

　　星海銷售人員：“先生，您聽我說兩句，其實，您太太也是好意，考慮買一個可靠的鋼琴，免得日后維修、保養(yǎng)麻煩。珠江的確也是相當好的品牌，不過對于北方來說，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮濕的氣候條件下沒問題，北方干燥的氣候不一定適應，星海就是北京鋼琴廠，1949年就制作鋼琴了�？傊�買一個好的鋼琴都是為了體現(xiàn)愛心，對下一代的期望。北京的琴呢，日后的維護，保養(yǎng)都方便，將來肯定是太太在家陪孩子練琴的時間多，先生的好意是覺得過硬的琴減少日后的麻煩，也都是為了有一個可靠的放心的琴呀。劉女士，您說呢？”

　　聽了這番話后，有爭議的兩個人都理解了對方，從而決定了采購星海牌鋼琴。

　　要點：在面對夫妻采購意見不一致時，最好的辦法就是巧妙撬動他們之間的感情，互相體貼的考慮就是加強他們共同認可銷售人員的機會。