吸引顧客的舞蹈——店員說話術(shù)

    3、要有寬闊的胸懷 

    營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。 

    總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。 

    4、要與顧客有感情上的溝通 

    微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。 

    微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 

    （1）--它有具體個(gè)性的針對性，也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務(wù)通送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在商務(wù)通否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。 

    （2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個(gè)對顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。 

    （3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會導(dǎo)致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個(gè)階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應(yīng)，而不會產(chǎn)生任何負(fù)作用。 

    需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅(jiān)定地拒絕購買。 

    （4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。