家具終端能力升級：異議是成交信號

 
3、轉(zhuǎn)化處理法
 
　　這種方法利用客戶的反對意見本身來處理。導購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事。比如客戶說“我很忙，沒有時間聽你那么羅嗦”，你不妨說：“正因為你忙，我也希望在最短的時間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時間”，這樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生興趣。
 
4、反駁處理法
 
　　從理論上講，這種方法應該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納導購員的意見。但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料證明時可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的家具”這時你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。
 
5、冷處理法
 
　　對于顧客的一些不影響成交的反對意見導購員可以不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說的問題。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運輸費用也不低。”盡管可能事實并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國外的銷售專家認為，在實際銷售過程中，80%的反對意見都應該冷處理。
 
6、關(guān)注現(xiàn)場布置
 
　　工作現(xiàn)場的布置、環(huán)境所營造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購買的重要因素。這些因素包括以下方面：
 
　　樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會感覺這里的生意很冷清；
 
　　受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會對產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問；
 
　　現(xiàn)場POP有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會感覺管理不到位，對店里的服務誠信產(chǎn)生懷疑；
 
　　墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會感覺你的公司實力不夠，難以存之久遠；
 
　　地板是否有垃圾、紙屑，甚至粘有口香糖？如果有，顧客會感覺不嚴謹，對承諾產(chǎn)生懷疑。
 
7、建議顧客購買
 
　　對于售點導購行為的調(diào)研表明，許多導購員存在以下的幾個錯誤觀念：
 
　　（1）只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會購買；
 
　�。�2）主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；
 
　�。�3）主動建議后，如果被顧客拒絕則很難堪；
 
　�。�4）很多導購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應便不知所措，或是等待，這樣錯過了很多機會。
 
　　其實，希望導購員主動建議是顧客的普遍心理，導購員之所以等待顧客開口，一個重要的原因是不好意思。
 
　　請記住，顧客也是同樣的心理：希望導購員建議其購買而不是自己先提出來。而且顧客覺得既然銷售是為了賺錢，當然賣方要主動一些了。
 
　　另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導購員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時導購員若主動建議可以增強顧客對你的信任，進一步增強顧客的信心。
 
　　因此，當顧客感到基本滿意時，要積極主動地建議購買，但不要催促購買。當然如果顧客無意購買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務周到，顧客就一定購買。