大視野談布藝零售導購

　　隨著布藝市場的日益成熟,競爭更趨激烈。以差異化經(jīng)營取勝，或以規(guī)模化經(jīng)營壯大，都是當今布藝界經(jīng)常研究的問題。但如何將差異化，規(guī)�；�發(fā)揮出最大的功效呢？那就取決于終端零售導購這一關鍵環(huán)節(jié)。

　　布藝在零售業(yè)里，算是比較辛苦與瑣碎的。市場中有許多魚目混珠的產(chǎn)品，這就要求消費者在進行產(chǎn)品選購時需要有專業(yè)的人員充當顧問。從我們所走訪的終端來看，真正在店里做到顧問式銷售的人并不多，很多銷售人員在面對顧客的時候，只會滔滔不絕地講自己的產(chǎn)品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產(chǎn)品。

　　更有甚者就是跟在顧客后面，就等著顧客詢問價格，好比一個機器人似的報價員，相當被動。

　　同時，銷售人員經(jīng)常會步入一個誤區(qū)，背離以客戶為中心的銷售原則，向顧客推銷自己喜歡的或者提成比較高的產(chǎn)品，以致造成店里只有幾款產(chǎn)品能真正走的好。產(chǎn)品本身不會說話，再好的產(chǎn)品沒有人去介紹也是賣不出去的。

　　所以導購員只有兩種：賺錢和不賺錢的。我們訪談了許多表現(xiàn)優(yōu)秀且業(yè)績出眾的第一線銷售人員，總結了他們的經(jīng)驗，認為要做到成功下單的重點是流程：交易成功是一連串正確行為的結果，不是某一兩句話或者招術。如果每個步驟都是正確的，成交就是必然的。流程出問題，成交就沒戲。銷售本身是一門藝術，更是一門科學，成功的銷售必須有流程，所以我們把它分解為以下五步驟：寒暄--了解需求--產(chǎn)品介紹--異議處理--成交。希望它能為大家?guī)�來啟發(fā)。

　　第一步驟是寒暄：終端除了店面產(chǎn)品的硬陳列之外還有軟陳列。所謂軟陳列就是指銷售人員良好的儀態(tài)，最大殺傷力的武器就是微笑，這樣不僅尊重了客戶而且創(chuàng)造了和諧的溝通環(huán)境和氛圍，使顧客感到親切，喜悅和舒服。剛開始可以用一些適當?shù)馁澝涝捳Z來拉近彼此之間的距離，感覺銷售人員與顧客就像老朋友一樣，抵消掉顧客第一次到店那種抗拒感。如果銷售人員能讓顧客對他產(chǎn)品親切感，對他信任，那么，對銷售人員完成銷售任務會起到事半功倍的效果。這就要求銷售人員要有一種平和的心態(tài)，不能操之過急，更不能有貶低其他公司品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買欲望。

　　第二步驟是了解需求：目的是明確顧客需求，以便更好推銷。但是關鍵問題是你所認為的好和客戶認為的好是一樣的嗎？

　　與客戶打交道應該以了解客戶需求為導向，不能將你的想法強加給客戶，應該學會正確的提問以便更好地地理解他。比如問一下客戶的房子在那里，房子的裝修風格，家居風格等，以估計其購買實力和選擇最佳產(chǎn)品裝飾方案等。總之，不問問題就沒辦法了需求，只有在了解需求的前提下向顧客介紹產(chǎn)品才能給顧客一種專業(yè)的，信任的感覺。你才能把握住顧客，為成功下單又踏近一步。

　　第三步驟是產(chǎn)品介紹：客戶對產(chǎn)品的印象，有80%上從銷售人員對產(chǎn)品的介紹解說中來，如果你在產(chǎn)品的介紹過程中表現(xiàn)出來的是缺乏知識，毫無組織，雜亂不堪，那么客戶也會認為你的產(chǎn)品質(zhì)量低下，品質(zhì)不佳。這里介紹一個銷售工具--FAB，即F特點，A優(yōu)點，B利益點。介紹產(chǎn)品，連接產(chǎn)品和客戶之間的需求，最后將產(chǎn)品和客戶的需求建立有關聯(lián)的機會就是FAB。它可以在介紹產(chǎn)品過程中讓客戶感覺線條清晰，容易懂，換句話說我們要把自己對產(chǎn)品的理解轉化為讓一個普通人都能夠理解。

　　第四步驟異議處理：大家要記住嫌貨才是買貨人，有異議代表有意愿。碰到這些問題有個技巧，先是接受認同，贊美，然后是化反對問題為賣點。千萬不能圍繞著好與不好展開辯論，比如說顧客嫌產(chǎn)品是窄幅的，銷售人員要告訴顧客，這正是你要購買的原因，因為我們的產(chǎn)品的設計來自歐洲，歐洲都是高幅的，都用窄幅布。這樣就明確表明了產(chǎn)品的血統(tǒng)與品質(zhì)，還要告訴顧客，很多漂亮的產(chǎn)品都是因為窄幅布組合拼接才好看的，而且用窄幅布來拼接又比寬幅布劃算的多。所以遇到客戶異議時，首先讓客戶開始冷靜，然后把問題扭轉為賣點。

　　第五步驟是成交，也可以稱之為臨門一腳：

　　大部分銷售人員都不敢于主動提出成交，最終造成銷售失敗。這是一個遺憾的事實。所以在介紹完產(chǎn)品后把握成交時機顯得很重要，顧客在表現(xiàn)有猶豫不決，提出價格問題的時候，把放下去的貨品又請導購人員拿回來的時候，看了其他產(chǎn)品之后重新回頭看先前產(chǎn)品的時候，屢次提到同一個問題，如問同伴"怎么樣？"，"不知道有沒有效果？"的時候，或者提出一些軟弱無力的異議，如"萬一出了問題怎么辦？"，"嗯，這個包裝好像有些問題？"等等的時候，我們應該善于果斷地提出來成交，幫助顧客做決定，樹立信心。因為，以上現(xiàn)象都是他們最后的"掙扎"而已。切忌在最后問題糾纏過久，快速出手，漂亮收手。

　　零售導購的五個流程，看起來比較簡單，但要學會成熟運用卻不是一件容易的事，它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產(chǎn)品，擁有一定的專業(yè)銷售技巧，更需要有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。